Casos reales: Gestión de Crisis en Internet

Hoy queremos hablar sobre un dato a tener en cuenta sobre la Reputación Online de las empresas y organizaciones ya que cerca del 100% de las crisis que las marcas han sufrido en los social media son producidas por una deficiente respuesta y una gestión poco adecuada cuando los primeros indicios saltaron por primera vez y las empresas no fueron capaces de detectarlos a tiempo.

Es destacable que muchas empresas y grandes marcas no sean conscientes de la importancia que en un momento dado puede tener un simple comentario en Internet y que puede convertirse en una amenaza comunicativa real como ya ha sucedido en algunas ocasiones:

Caso Nestlé: Greenpeace saca a la luz pública un vídeo en el que acusa a la marca Nestlé de utilizar aceite de palma en los productos de la marca, siendo el orangután el primer perjudicado ante dicha explotación.

Ante este vídeo, los muros de Facebook y Twitter de la marca se llenaron de comentarios negativos y los administradores emplearon un tono propio adecuado entrando en replicas y malos modos causando así el efecto contrario al deseado ya que los usuarios se enfadaron aún más escribiendo en blog, foros y otros medios sociales.

Desde nuestro punto de vista, la marca Nestlé cometió varios errores: el primero fue no tener un protocolo de actuación adecuado y preparado para una posible crisis en Internet; el segundo, no actuar de manera proactiva a resolver dicha crisis además de borrar comentarios y responder de malas maneras a las críticas y el tercer error fue la poca rapidez con la que rectificaron (2 meses más tarde Nestlé anunció que crearía cadenas de suministro socialmente responsable de aceite de palma).

Caso Boeing: Un niño de 8 años le envía un dibujo con uno de sus aviones a la compañía aérea y la empresa le responde con una carta indicándole que no aceptaban ideas que ellos mismos no hubiesen solicitado. El padre del niño decide hablar sobre el tema en su blog y en su cuenta personal de Twitter. Su repercusión fue tan elevada que los responsables de Boeing deciden recoger las quejas y rectificar con el siguiente tweed “Somos expertos en aviones, pero novatos en social media”.

En esta ocasión podemos ver que la compañía aérea supo reaccionar a tiempo detectando la crisis, monitoreando todo lo que se decía de ellos y aceptando que habían metido la pata.

Ante una crisis en Internet hay que estar preparados, porque, señores, los usuarios aceptan fácilmente un error y lo disculpan pero no aceptan que les las empresas les tomen por tontos, algo que todas las empresas que hayan decidido estar en la web social deberán tener en cuenta para evitar la pérdida de clientes.

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Publicado en por masquecomunicacion en Branding, Marketing on line, Monitoring, Pymes, Reputación corporativa, Social Media, web 2.0

3 Respuestas a Casos reales: Gestión de Crisis en Internet

  1. Pama

    Sigue sin ser aceptado que algunas organizaciones se integren a la web social sin una planificación estratégica que contenga un mapa de crisis que sirva de guía para prevenir y actuar en su momento. Las empresas siguen creyendo que con abrir una cuenta en una red social están gestionando de forma correcta su marca y vaya sorpresa que se pueden llevar…

     
    • masquecomunicacion

      Hola!!

      estamos totalmente deacuerdo con tu comentario. Hay muchas empresas que con abrir un perfil en una red social están todo hecho, y no es así. Para conocer la reputación de tu marca en internet es fundamenta monitorearla constantemente y tener un Protocolo de Actuación en Caso de Crisis para que no te pueda pillar desprevenido.
      Gracias por tus aportaciones y por leernos!

      saludos.

      Esther y Elsa

       
  2. Pingback: La Comunicación en situaciones de crisis (Curso 2010) | Comunicación (política) y Relaciones Públicas

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