Cómo cuidar tu reputación online

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(Imagen procedente del blog de Miguel Acerca)

Ya habéis vuelto de vacaciones, y los que todavía no lo habéis hecho, pues !mejor que mejor! así podréis ir leyendo nuestros posts atrasados en vuestra bandeja de entrada ;-)

Hoy, estábamos reflexionando sobre cómo cuidar la reputación online de una marca ó persona. Cuando hablamos de “Reputación Online” nos referimos a algo así como “la confianza”, algo que cuesta mucho ganarse y tarda muy poco en destruirse; aunque, la definición más correcta hace referencia la Wikipedia al “reflejo del prestigio o la estima de una persona ó marca en Internet” y “que no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la “fabrican” también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones”.

 

Ante ésto, nos damos cuenta que la Reputación Online de una marca debe ser cuidada con mimo, con cariño y con mucho cuidado. ¿Cómo? pues desde nuestro punto de vista, es importante identificar a los “stakeholders” ó, dicho en cristiano, a los empleados, a los clientes, a los periodistas, a los esponsors, a los prescriptores y líderes de opinión, a los bloggers y a todos aquellos públicos que pueden tener relación directa o indirecta con tu marca. La idea, es tenerlos identificados, con sus contactos, emails, teléfonos y todos aquellos datos necesarios para que, en el caso de que tu marca se tenga que enfrentar a una crisis, puedas contactar con ellos antes, incluso, de que se enteren de esa posible crisis por otras vías.

Por otro lado, también será importante para que tu reputación online sea cuidada, identificar a tus usuarios; es decir, conócelos e identifícalos según el grado de cercanía y compromiso hacía tu marca (algunos gurús lo llaman Engagement). Las etiquetas que nosotras utilizamos son:

- Evangelistas, para aquellos usuarios fanáticos y muy activos con la marca

- Alcoholic, usuarios fanáticos de internet, semi-activo y no fieles a la marca.

- Pasivos, usuarios que pasan de la marca, no usa mucho internet.

- Judas, usuarios que no les gusta la marca pero la utilizan, si encontrasen otra que les cubriese la misma necesidad sin dudar, se irían.

Una vez que ya los conoces, puedes actúar sobre ellos y establecer objetivos dependiendo de cada tipología; es decir, al Evangelista querremos convertirlo en prescriptor y que predique los beneficios de nuestra marca allá dónde vaya; al Alcoholic buscaremos hacerlo Evangelista; al Pasivo intentar que empiece a interactuar con la marca para que tenga un sentimiento positivo hacia ella y al Judas intentar que cambie de opinión dándole lo que él quiera.

Una vez que somos capaces de interactuar con los diferentes públicos llega la hora de medir y de ver si nuestras acciones van bien encaminadas a mantener una imagen positiva de la marca. Para ello, es necesario realizar una investigación detallada de la reputación online y de todo lo que sobre tu marca se dice en internet. Para ello, hay que analizar tanto lo que se dice de tu marca como de las marcas de la competencia y clasificar cada noticia como “Positiva”, “Neutra” ó “Negativa” . Tras esta clasificación de las noticias es mucho más fácil evaluar el estado de tu marca e intentar mejorar aquellas noticias cuya valoración ha sido negativa.

Evidentemente, y teniendo en cuenta los recursos de la empresa, lo mejor es contar con un profesional de la comunicación, un Community Manager o alguién preparado que nos ayude a establecer nuestros objetivos, los recursos que vamos a utilizar, las herramientas que se van a implementar para conseguir esas mejoras en la reputación online de la marca, crear una guía de estilo ó designar a las personas responsables de cada gestión, pues, ésto es solo el principio, porque… ¿sabrías actuar en caso de una Crisis de Comunicación?

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Publicado en por masquecomunicacion en Branding, Mas que Comunicación, Reputación corporativa, Reputación online, web 2.0

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