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Casos reales: Gestión de Crisis en Internet

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Hoy queremos hablar sobre un dato a tener en cuenta sobre la Reputación Online de las empresas y organizaciones ya que cerca del 100% de las crisis que las marcas han sufrido en los social media son producidas por una deficiente respuesta y una gestión poco adecuada cuando los primeros indicios saltaron por primera vez y las empresas no fueron capaces de detectarlos a tiempo.

Es destacable que muchas empresas y grandes marcas no sean conscientes de la importancia que en un momento dado puede tener un simple comentario en Internet y que puede convertirse en una amenaza comunicativa real como ya ha sucedido en algunas ocasiones:

Caso Nestlé: Greenpeace saca a la luz pública un vídeo en el que acusa a la marca Nestlé de utilizar aceite de palma en los productos de la marca, siendo el orangután el primer perjudicado ante dicha explotación.

Ante este vídeo, los muros de Facebook y Twitter de la marca se llenaron de comentarios negativos y los administradores emplearon un tono propio adecuado entrando en replicas y malos modos causando así el efecto contrario al deseado ya que los usuarios se enfadaron aún más escribiendo en blog, foros y otros medios sociales.

Desde nuestro punto de vista, la marca Nestlé cometió varios errores: el primero fue no tener un protocolo de actuación adecuado y preparado para una posible crisis en Internet; el segundo, no actuar de manera proactiva a resolver dicha crisis además de borrar comentarios y responder de malas maneras a las críticas y el tercer error fue la poca rapidez con la que rectificaron (2 meses más tarde Nestlé anunció que crearía cadenas de suministro socialmente responsable de aceite de palma).

Caso Boeing: Un niño de 8 años le envía un dibujo con uno de sus aviones a la compañía aérea y la empresa le responde con una carta indicándole que no aceptaban ideas que ellos mismos no hubiesen solicitado. El padre del niño decide hablar sobre el tema en su blog y en su cuenta personal de Twitter. Su repercusión fue tan elevada que los responsables de Boeing deciden recoger las quejas y rectificar con el siguiente tweed “Somos expertos en aviones, pero novatos en social media”.

En esta ocasión podemos ver que la compañía aérea supo reaccionar a tiempo detectando la crisis, monitoreando todo lo que se decía de ellos y aceptando que habían metido la pata.

Ante una crisis en Internet hay que estar preparados, porque, señores, los usuarios aceptan fácilmente un error y lo disculpan pero no aceptan que les las empresas les tomen por tontos, algo que todas las empresas que hayan decidido estar en la web social deberán tener en cuenta para evitar la pérdida de clientes.

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15 pixels de gloria para el consumidor

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Ya hemos hablado varias veces (y las que nos quedan…) de cómo ha cambiado el papel del consumidor en esta nueva realidad social, y cómo se ha convertido en protagonista absoluto con poder para bendecir o demonizar una marca.

Por eso últimamente estamos viendo muchas acciones en las que las marcas buscan la interacción con cliente, haciéndole partícipe y protagonista en sus estrategias de comunicación. Y demostrando la buena acogida que tienen este tipo de iniciativas entre los usuarios, ya que además de reconocer su importancia en el proceso de compra, alimentan un poco el ego, proporcionando esos  minutos o pixels de gloria tan ansiados por algunos. Buena muestra de ello son las siguientes acciones:

Mosaico de Alfa Romeo

La última iniciativa de Alfa Romeo para la celebración su centenario, en la que bajo el lema “Nosotros somos Giulietta” y en claro reconocimiento a sus clientes, ha realizado este espectacular mosáico creado a partir de miles de fotografías aportadas por clientes pasados y presentes de la marca, junto con otras imágenes  rescatadas de su archivo con momentos de éxitos deportivos y apariciones en filmes.

Mosaico Alfa Romeo realizado con miles de imágenes de sus clientes

Mosaico Alfa Romeo

Alfa Romeo invitó a sus clientes a participar  enviando a su web fotografías  en las que aparecieran con sus coches. La respuesta superó las expectativas de la organización y el resultado, como veis es un impresionante mosaico colocado en una cartelera en la localidad de Chelsea, su próxima exhibición en glerías del Reino Unido y una recopilación de las imágenes recibidas en una web dedicada http://www.alfacentenary.co.uk/. Además cada colaborador recibirá una copia de edición limitada de dicho mosaico. Una original manera hacer branding y promocionar la marca, haciendo protaginistas a sus clientes.

Detalle del mosaico

Detalle del mosaico

Cacique salta conmigo

En otra acción que tiene como protagonista absoluto a su público objetivo, Cacique ha organizado un concurso en Facebook de  “Bed Jumping”,  un movimiento nacido en internet que consiste en saltar sobre la cama e inmortalizar el momento con una cámara, intentando capturar las posturas más originales y divertidas posibles.

Bedjumping

Bedjumping

Mezclando diversión y valores propios de la juventud como espontaneiadad y vitalidad, con protagonismo e interacción a través de las redes sociales, la marca de ron intenta acercarse al público más joven con una campaña que gira en torno a un concurso nacional de saltadores de cama. Las acciones realizadas son: eventos con camas al aire libre en ciudades españolas, para que los jóvenes se acerquen a ser fotografiados mientras saltan, conciertos, fiestas y un concurso en Facebook en el que los internautas pueden subir imágenes y votar los saltos en su página, que cuenta ya con más de 1000 fotografías y más de 11.400 seguidores http://www.facebook.com/RonCaciqueAnejo. Una muestra del éxito de combinar redes sociales e interacción con el cliente.

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Plugins imprescindibles para WordPress

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Aprovechando que en el post pasado: Cómo crear un blog y no morir en el intento os contábamos los pasos básicos para crear una bitácora, hoy os presentamos unas aplicaciones  que os harán la vida más fácil: los PLUGINS, y a los que nosotras estamos encantadas de conocer, aunque a veces cueste un poquito domarlos…

imagen plugins imprescindibles para wordpress

Los plugins son aplicaciones que permiten añadir nuevas funcionalidades al blog de una manera muy sencilla y sin saber programación. Si es necesario manejarse con el inglés, pero con el curso acelerado que habréis recibido creando el blog y un poco de creatividad seguro que no se os resiste ninguno.

Hay que decir que para wordpress, la plataforma en la que trabajamos y de la que hablamos siempre (porque es la que más conocemos), puedes encontrar más de 7.000 plugins diferentes. Aunque para centrar el tiro, vamos a hacer una recopilación de los que creemos que son imprescindibles para el buen funcionamiento del blog desde sus inicios:

WHAT WOULD SETH GODIN DO: Lo primero es lo primero,  como somos gente agradecida y educada, qué mejor manera de recibir aun nuevo lector que con un mensaje de Bienvenida. Pues esta es precisamente la función de este plugin, reconocer a los lectores primerizos y mostrarles un mensaje a su llegada a nuestro blog que podrás personalizar, por supuesto.

FEEDBURNER: Aunque es una condición de todos los blogs permitir que sus lectores se suscriban mediante RSS (Real Simple Syndication), este plugin te permitirá conocer mejor las estadísticas de tus suscriptores. Para ello, primero debes obtener una cuenta en Google Feedburner, y después instalar el plugin en el blog. Esta aplicación es realmente interesante para conocer día a día la evolución de tus suscriptores y cómo afectan las diferentes acciones de promoción que vas aplicando. Además mediante la cuenta en Google Feedburner, puedes incrustar en el blog un formulario para que aquellos lectores que lo deseen, se suscriban a través de e-mail, de manera que recibirán un correo con cada nueva actualización del blog.

SUBSCRIBE TO COMMENTS: Este plugin es un buen sistema para fomentar la conversación entre los usuarios del blog. Ya que hace que las personas que han escrito un comentario en un post reciban una   alerta cuando otros usuarios lo comentan, de manera que favorece la interacción entre tus lectores dentro del sitio.

YET ANOTHER RELATED POST: Con esta aplicación y de forma automática, aparece al final de cada post una pequeña lista que sugiere a los lectores otros post del sitio relacionados con la temática del que acaban de leer. Así podrán enlazar con otras entradas del blog que traten temas similares y conocer tu trabajo un poquito mejor, que nunca está demás.

SOCIABLE: Este es otro imprescindible para mejorar tu presencia en redes sociales ( a estas alturas ya te habremos convencido de las bondades del Social Media), porque este plugin inserta una barra de botones al final de cada post con enlaces a las redes sociales más conocidas, para que tus lectores puedan compartir la información con otros usuarios, al fin y al cabo es uno de los pilares de la Web 2.0, no?.

AKISMET: Se encarga de filtrar los comentarios spam y de manera bastante eficaz, por cierto. De hecho se trata de un plugin inteligente, ya que en el caso de que alguno pase el filtro y se publique, tú puedes marcarlo manualmente como spam y el sistema mejora automáticamente su filtro. Por lo que te quitas rápidamente un problema cada vez más común, por desgracia.

ALL IN ONE SEO: Una herramienta que te permitirá gestionar la estructura de títulos de todo el blog, además de los títulos y metatags de cada uno de los post o entradas del sitio, de cara a lograr un mejor posicionamiento de tu sitio en buscadores. Algo importante para que tu web sea más visible.

GOOGLE XML SITEMAPS: Este plugin también ayudará al posicionamiento de tú sitio, ya que genera de forma automática un fichero (sitemap) compatible con grandes buscadores, lo que facilita encontrar las páginas del sitio y su indexación. Una herramienta muy buena porque toda ayuda es poca para que te encuentren en la red.

Bueno, pues esta es nuestra lista de plugins imprescindibles, ¿Y la tuya?, dinos cuáles son tus “must have” y los añadiremos encantadas a la lista!!!

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Cómo crear un Blog y no morir en el intento

Publicado en por masquecomunicacion en Blog, Branding, Emprendedores, Marketing on line, web 2.0 14 comentarios

Los blogs se han convertido en una de las plataformas más importante del mundo “punto cero”, y siendo cientos de millones el número de blogs que hay en Internet suponemos que es fácil hacer uno de ellos. Pero no, si no tienes ni idea de programación y quieres tener un blog digno, con un diseño chulo y con contenido de calidad, el tema se complica y si además quieres que los internautas se suscriban a él, entonces “es la caña”.  Hoy te explicamos el camino para no desesperarte y morir en el intento.

Primero tienes que tener claro el motivo de tu blog, en principio es humanizar tu negocio (si es que lo tienes) y reforzar la idea de que tras tu empresa hay “personas humanas” (como dirían algunos…) que van a atender las necesidades de tus clientes.  Además, realizar un buen blog conseguirá que tu web esté mejor posicionada en los buscadores (= a más visitas = a mas ventas), que construyas comunidad entorno a tus productos y servicios, aumentarás tu credibilidad, aumentarás tu diferenciación frente a tu competencia (que no es poca), entrarás en contacto con otros Blogger, compartirás experiencias, generarás contenido para las redes sociales y generarás tráfico… la verdad, todo estó suena genial, ahora hay que hacerlo.

La segunda cuestión (cómo no tienes ni idea de programación, ni programador, ni pasta para ello) decides hacerlo tú solito (ops!… ) y eliges entre los 2 principales proveedores Blogger (www.blogger.es ) y WordPress (www.wordpress.org) . El primero es bastante básico, para principiantes podría valer pero os recomendamos utilizar WordPress ya que realmente su acabado es muy profesional y además es gratis (te recuerdo que no tienes pasta para estas tonterías).

El paso siguiente es el dominio y el hosting, evidentemente lo mejor es que tengas una buena empresa a mano y te lo gestionen ellos, pero si prefieres hacerlo tú solito puedes hacerlo a través de alguna de las empresas que hay en Internet (te recomiendo que la busques en castellano porque la mayoría están en perfecto inglés y no las entiende ni el traductor de Google).

Todo esto antes de empezar, claro.

Una vez que estás en la página de WordPress, te descargas la última actualización del software (y pide a todos los dioses! que sea compatible con tu ordenador, ya sea mac ó pc del siglo XVIII… ).

El siguiente problema aparece cuando te indica que crees una base de datos MySQL en tu servidor a través del panel de control de tu hosting (menos mal, que WordPress y Blogger son para tontos…), ¿qué demonios es eso? No te desanimes que esto está chupao! Si tu hosting tiene CPanel todo se hará automáticamente (¡menos mal!).

Una vez hecho esto, deberás iniciar el proceso de instalación y de configuración del blog. Dicho y hecho!, estarás varias horas eligiendo el “Theme” (tema) o diseño que quieres que tenga y además optimizarlo. Te comerás la cabeza, ya que una vez elegido y optimizado te darás cuenta de que algunas de las funciones que necesitas están colocadas en un mal sitio, con lo que tendrás que volver a empezar el proceso de selección de un diseño que tenga todo colocado cómo y dónde tú quieres. También tienes otra opción, buscar un diseñador web que te lo haga, pero la descartas porque te recuerdo: no tienes pasta para estas tontería. Una vez en este paso, ya no podrás dar marcha atrás, estarás tan metido que por necesidad, por orgullo ó por … acabarás tu blog dignamente.

Lo mejor viene cuando tienes que empezar a elegir los plugins: que si hay que mejorar el SEO (All in one SEO), que si quieres que se suscriban por RSS (http://feedburner.google.com), que si no quieres spam (Akismet), que si quieres que lo retuiteen (Tweet This)… etc y lo mejor ¡¡todo está escrito en perfecto inglés!! Wau!! Qué suerte has tenido, además de hacer un blog tienes un curso acelerado de inglés y además gratis!!! Jo, qué envidia les vas a dar a tus socios…

Cómo crear un blog

Fuente foto: J.Millar

Una vez que tengas todo esto configurado, viene lo mejor, pensar, pensar, investigar, buscar, promocionar, informar… y generar contenido de calidad para que los poquitos suscriptores que vas consiguiendo no se vayan (también puedes enviarles un jamón por Navidad a cambio de sus suscripción, pero… problamente en esta fecha, tendrás menos pasta que nunca, así que olvídalo, cúrratelo un poquito y seguro que no te abandonan).

Pd: Después de esta aventura creando un blog te vas a enganchar más que nunca al mundo “punto cero”.

Si ésto no te ha queda claro, una imagen vale más que mil palabras…

Fuente: Configurar Equipos, web de informática y tecnología

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¿Qué es la Web 2.0 ?

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Últimamente cuando comento entre mis amistades los cursos que estoy haciendo y en qué empleo mi tiempo libre, me preguntan mucho que es eso del “punto 0”, si es una moda o un invento de los marketers para aparentar modernidad (la de veces que he tenido que escuchar: “eso se lo inventan los de marketing para vender más”…)

Muchos de vosotros seguro que tenéis clara cuál es la filosofía de la Web 2.0, aunque por lo que veo hay mucha gente que, aun siendo usuaria de algunas redes sociales y otras utilidades, no lo tiene tan claro. Así que este post está dedicado especialmente a todos los que se siguen haciendo esta pregunta y no entienden porque cada vez se oyen más expresiones que llevan esta coletilla, como empresa 2.0, publicidad 1.0, marketing 2.0, web 3.0.…

Porque ¿Estamos ante la fiebre del “punto cero”? ¿Es una realidad o un invento?

¿Qué es la web 2.0?

web 2.0

web 2.0

Según la Wikipedia, el término Web 2.0 está comúnmente asociado con un fenómeno social, basado en la interacción que se logra a partir de diferentes aplicaciones en la web, que facilitan el compartir información, la interoperabilidad, el diseño centrado en el usuario y la colaboración en la world wide web.

En otras palabras, la web 2.0 es la evolución producida desde la web tradicional (web 1.0) en la que el usuario era un espectador del contenido que publicaban unos pocos, a una web basada en la colaboración y el intercambio de información, en la que el usuario es el centro, define la información que se genera, se gestiona, se difunde online y decide si tiene relevancia.

Para que esto fuera posible se ha producido una evolución importante en las aplicaciones  y servicios web, que han acercado la tecnología necesaria a cualquier usuario, con herramientas y plataformas que le han permitido crear y participar en comunidades, redes sociales, blogs, wikis, mushups…  Y que siguen desarrollándose y evolucionando constantemente, de manera que ya se ha llegado a la web 3.0, o web semántica. Una web asociada a la Inteligencia Artificial, que entenderá nuestro lenguaje cotidiano mejorando la accesibilidad a la información.

Todo esto ha provocado sustanciales cambios en la manera en la que los usuarios se relacionan en internet, tanto en el ámbito personal, como en el profesional.  Cualquier persona o entidad tiene las mismas posibilidades de publicar información y acceder a contenidos que normalmente no se publicaban en los medios tradicionales, a un coste muy reducido en comparación con el mundo off line, lo que ha provocado la migración del usuario de los medios tradicionales a internet.

Conscientes de este hecho, las empresas han incrementado su presencia en internet y aumentado la inversión en publicidad on line, aunque en muchos casos, sus estrategias están basadas en dar respuesta a lo que creen que es una moda del mercado y no han interiorizado la evolución sustancial que se ha producido en la sociedad. Grave error, porque ser 1.0, 2.0 o 3.0 no es un símbolo de mayor o menor modernidad, sino una actitud y un modo de vivir la nueva realidad social.

Ahora la pregunta que deben hacerse personas y empresas es si quieren ser espectadores o protagonistas dentro de la red…

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Social Media Plan para tu pyme

Publicado en por masquecomunicacion en Marketing on line, Pymes, Social Media 5 comentarios

Cada vez más el mundo gira alrededor de Internet. Que si Facebook, que si Twitter, que si Marketing on line, que si ROI….¿pero todo esto qué es?

"redes sociales"

Tal vez el mundo de las nuevas tecnologías te ha pillado por sorpresa y aunque en tu empresa tienes “problemas para dar y prestar” no quieres quedarte atrás. Por eso, te damos algunas pautas para saber si vas por buen camino en esto del marketing digital:

  • Antes de abrir un perfil en cualquier red social debes hacerte una pregunta: ¿Qué queremos conseguir? ¿cuáles son nuestros objetivos? Querrás dar a conocer tu empresa, servicios ó productos (notoriedad) ; posicionarte en un determinado segmento de mercado (posicionamiento) ó conseguir un mayor número de clientes que lleguen a través de tu página web (conversión). Tenlo claro: fija tu objetivo.
  • Examina todos los canales 2.0 que puedes utilizar. No todo, sirve para todo. Tal vez te interesa crear un blog que aporte valor añadido a lo que ofreces a tus clientes y potenciales clientes, o tal vez, conseguir la mayor notoriedad en medios de comunicación para promocionar un evento. Decide qué canales vas a usar.
  • ¿Cuéntas con un Community Manager que dinamice vuestra presencia en las redes sociales? ¿Hay alguna persona en la empresa que realice sus funciones?. Es importante dedicarle su tiempo, “Roma no se construyó en un día”. Busca a alguién que sea dinámico, con conocimientos de marketing, de programación, capacidad comunicativa, empático,  creativo, constante, metódico, analítico… y si no la encuentras en tu empresa, búscala fuera de ella.
  • ¿Tienes coordinadas tus acciones on y off line?. Es muy importante que lo que dices y haces en Internet mantenga la misma estrategia empresarial que tus acciones off line. De esta manera, se apoyarán mutuamente.
  • Conoce los gustos y preferencias de tu público objetivo. Para ello, puedes hacer un estudio de mercado y utilizar diferentes herramientas para segmentarlo.  Así cada campaña la diriges al target que consideres oportuno en cada momento.
  • Proporciona un valor añadido a tus clientes y potenciales clientes para que te sigan en las redes sociales. Puedes aportarles un vídeo demostrativo del funcionamiento de tus productos, un podcast sobre el funcionamiento de un nuevo servicio ó un e-book gratuito. Con el valor añadido puedes conseguir que tus clientes potenciales se conviertan en clientes reales.
  • Comparte la información. En éste momento, no hay nada “estrictamente confidencial”, si compartes ideas o comentarios podrás generar un debate, conocer diferentes puntos de vista y multiplicar el dinamismo de tu empresa. Ya sabes, diez ojos ven más que cuatro.
  • Mide y analiza cada una de las acciones que lleves a cabo. ¿Cuántos seguidores has conseguido? ¿cuántos se han convertido en clientes? ¿de dónde proceden? ¿en qué parte de tu web pasan más tiempo? ¿por qué? ¿por qué? Y ¿por qué?

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