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¡Yo también quiero un Community Manager!

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Parece que el mundo emprendedor se mueve. En los últimos días, están contactando con nosotras algunas empresas y emprendedores buscando nuestro consejo a la hora de promocionar su empresa o su recientemente «nuevo negocio». Al principio nos preguntan de manera tímida, porque en la mayoría de los casos, no tienen ni idea de qué hacemos (y que ya os contamos en este post, pero por si a alguien le quedan dudas ;-)), pero luego nos ponemos a hablar de comunicación, marketing, redes sociales y «se vienen arriba», las conversaciones empiezan a ser interesantes y se dan cuenta de lo que les falta para dar mayor difusión a su proyecto.

Es cierto que para los emprendedores todo el tiempo del mundo se queda corto (qué os vamos a contar que no hayamos dicho ya!!) , y si los días tuvieran 50 horas ¡sería la leche! porque si además de dedicar gran parte del día a desarrollar su actividad profesional ¡apaga y vámonos! . Desde nuestro punto de vista, y siguiendo la idea de que «aquí tiene que comer todo el mundo» además de «zapatero a tus zapatos» (y que quede claro que no va con segundas intenciones, ni la primera «z» es mayúscula… que nos conocemos Bartolo…) ¿por qué no dejar la comunicación y las redes sociales de tu empresa en manos de profesionales?

(www.isla-banana.com)

Hay muchas maneras de poder llevar a cabo ésto sin tener que invertir en ello todos tus ahorros (con ello no queremos decir que les vayas a pagar con bocadillos de sardinas, claro…) y que en los tiempos que corren están muy valorados, además de que tampoco te puedes quedar parado, pues cuando vienen malos momentos es cuando más hay que invertir en recursos de comunicación y marketing, Por ello, vemos que cualquier emprendedor o pequeña empresa puede encontrar muchas formas de colaborar con un profesional de la comunicación, del marketing y de las redes sociales; pues lo que antes era una servicio casi exclusivo de las grandes empresas ahora ha dejado de serlo y puede ser aprovechado por cualquier pequeña empresa que quiera invertir en ello. Fees ó tarifas mensuales, trabajos por horas, trabajos solo de consultoría, trabajos de ejecución del Plan de Comunicación, fifty-fifty entre el profesional (o Community Manager) y la empresa…etc hay muchas maneras de poder trabajar en ello, solamente hay que encontrar la fórmula adecuada que más se adapte y conseguir llegar a un acuerdo que te puede reportar muchas ventajas:

  • Un profesional de la comunicación y el marketing te va a aportar un punto de vista diferente a tu proyecto y siempre un valor añadido.
  • El profesional se dedica a ello, está al día sobre las últimas novedades y nuevas tecnologías por lo que no tendrás que sacar tu tiempo para formarte, ya lo hace él por tí.
  • El profesional tiene conocimientos en diferentes ámbitos: Marketing, comunicación, diseño, programación, relaciones públicas, community management… que puede ayudar a tu negocio sí ó sí.
  • El profesional también es ó ha sido un emprendedor (como nosotras) y seguro que alguno de tus problemas ya los ha vivido antes, por lo que te vendrá muy bien compartir tu propia experiencia y buscar soluciones.
  • El profesional de la comunicación y el marketing suele ser muy proactivo por lo que en algunos momentos te ayudarán a «tirar de tu negocio» buscando soluciones y no problemas.
  • Tiene un gran número de contactos y medios de comunicación que seguro que forman parte de su día a día para ayudar a difundir tu mensaje.
  • Aunque tú decidas llevar las redes sociales de tu empresa, el profesional te puede asesorar en cada paso que des, a la hora de marcar la estrategia, a la hora de medir los resultados…seguro que aporta un punto de vista diferente a tu proyecto y sobretodo, un valor añadido.

 

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Buscando inspiración en La Comunidad

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No podemos resistirnos a escribir algo para www.masquecomunicacion.com que más que un blog, empieza a ser «como un hijo». Dándole vueltas al tema sobre el que podríamos escribir nuestras impresiones hemos decidido buscar la inspiración en «La Comunidad» … ooooommmmm

(www.juansobejano.com)

Pero…¿qué es hacer Comunidad en redes sociales?

según  Wikipedia «Una comunidad es un grupo o conjunto de individuos, seres humanos, o animales que comparten elementos en común, tales como un idioma, constumbres, valores, tareas, edad, etc».

El mundo de los Social Media tiene esta idea «por bandera»: haz comunidad, haz networking con tus amigos, followers, usuarios, lectores, consumidores, clientes. Consigue que un elemento en común te una tanto a ellos que sientas la cercanía y el vínculo emocional en cada momento.

Desde nuestro punto de vista, lo de «hacer Comunidad» lo equiparamos a «la comunidad de vecinos de una vivienda»:

 

¿Qué tenemos todos los «vecinos» en común? primero tenemos que ver cual es el elemento que nos une y por el cual estamos tan apasionados que no nos importa dejar otras cosas de lado para centrarnos en ello.

 

¿Cuál es el objetivo? evidentemente, cada comunidad tiene unos objetivos concretos, pero siempre serán aquellos que beneficien al grupo. Será fundamental reunirse ó crear grupos para hablar, conversar y comunicarse sobre la manera de conseguirlos.

 

– Como en toda comunidad de vecinos, las comunidades en las redes sociales y en internet también deben regirse por unas normas que todos los miembros deben cumplir, y si no es así, este usuario será expulsado. ¿No ha pasado en tu comunidad de vecinos que alguno se ha saltado la norma de «No fumar en el ascensor» y el presidente ha tenido que darle un pequeño toque de atención? pues eso! si quiere formar parte de nuestro vecindario tendrá que adaptarse a él.

 

Comunicación: Toda comunidad de vecinos que se precie, tiene una comunicación constante con sus usuarios. En nuestro caso, newsletters y mailings son la manera de mantener a nuestro grupo informado de todas las acciones que se vayan poniendo en marcha; aunque hay que tener en cuenta, que no se deberá abusar de ella porque entonces pasará desapercibida y no tendrá ningún efecto. Sin prisa pero sin pausa.

 

Conversar y compartir: Puntos claves en tu comunidad de usuarios. Tanto el moderador (reflejado en la figura del Presidente de la comunidad de vecinos) como los usuarios tendrán una misión: compartir contenido de valor y participar en las acciones que se propongan. Al principio los usuarios son tímidos y la participación es baja pero luego «uno se viene arriba» y ya no hay quien lo pare. Recuerda que el poder de una comunidad está en el usuario.

Después de ver estos puntos claves a la hora de hacer comunidad, hemos querido buscar aquellas marcas que están consiguiendo «Crear Comunidad» en las redes sociales y proponemos algunos casos reales:

  • 1. Gallina Blanca: Una marca que ha sido pionera en la creación de comunidad en internet. Desde su página web corporativa www.gallinablanca.es, hasta su blog y sus perfiles en diferentes redes sociales como FacebookTwitter , ó Youtube están enfocados hacia el usuario con contenidos sobre recetas de cocina, ingredientes, ideas, trucos, etc. Incluso, han creado una aplicación gratuita para Iphone llamada «Mami» que hace de «Madre virtual» (nos la acabamos de descargar y os contaremos nuestra experiencia con ella ;-)) . Objetivo principal: servicio al usuario.
  • 2. Heineken: Ha creado su comunidad online enfocada a un público profesional a partir de la web www.heinekenprofesional.com dirigida a empresarios del sector de la hostelería, la restauración y el catering.
  • Por otro lado, esta conocida marca de cervezas también ha unificado su presencia en 170 países en una sola comunidad en Facebook con el objetivo de llegar a 1.000.000 de seguidores activos en dicha red social. Su objetivo principal: la fidelización.
  • 3. PlayStation: Cada vez es más real la unión entre videojuegos y redes sociales por lo que PlayStation no ha querido quedarse al margen y ha creado una comunidad calificada por ellos mismos como «pionera social de juegos en 3D». Aquí, los usuarios pueden crear sus avatares, interactuar, comunicarse y compartir experiencias de juego.

No hay que olvidar que la motivación de estos usuarios es compartir y crear experiencias interactivas con los usuarios así como aportarles contenido de valor para mantener su vinculación a la comunidad por lo que, es importante, una planificación cuidada y un seguimiento constante.

¿Conoces algún otro caso interesante de Comunidades online? ¡Cuéntanoslo!

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Crisis online: !Houston, Houston tenemos un problema!

Publicado en por masquecomunicacion en Branding, Community Manager, Mas que Comunicación, Social Media, web 2.0 1 comentario
cómo funciona una crisis online

(imagen de www.aprenfor.eu)

Es evidente que todo Community Manager ó Responsable de Comunicación online debería tener un «plan B» si en un momento dado el mundo internauta se pone en su contra y se inicia una ecatombe y caída en picado de la marca a la que representa.

Es cierto que, una crisis puede llevar tiempo gestándose y no salir a la luz hasta que salta la chispa: algún cliente descontento, un mal servicio de atención al cliente (caso muy usual con las empresas de telefonía), un empleado descontento (como el caso de Domino’s Pizza), un producto en mal estado, «tomar prestada» una imagen sin permiso del creador ó simplemente, una respuesta desafortunada por parte de la empresa….!y ya se ha montado el lío! En nuestro caso, siempre tenemos el «plan B» un documento de gestión de crisis, redactado y pensado para estas ocasiones.

Pero…¿cómo podemos gestionar una crisis en medios sociales? pues, en primer lugar, tendremos en cuenta que lo fundamental es la monitorización diaria de toooodo lo que se dice en internet sobre nuestra marca. Ésta será la clave de una buena gestión en caso de que la crisis llegue a desencadenarse. Si detectamos un comentario con una leve crítica, estaremos alerta y será importante mantener infomado al Dircom (Director de Comunicación) de la empresa para que estén informados de cualquier conflicto que ésto pueda suponer si el tema se complica y también para comprobar si ese comentario también ha llegado al departamento de comunicación por otros canales ajenos a internet. En este caso, siempre sería el Community Manager, la persona que, por el momento, deberá ser el portavoz de la empresa a través de los medios habituales de comunicación en los social media.

El segundo paso, y teniendo en cuenta que aumente el nivel de gravedad y se convierta en un conflicto real para la marca y que puede llegar a perjudicar su reputación online, será tener preparado un documento, «Protocolo de Actuación en caso de crisis». Dicho plan debe ser planteado bajo el mando del Dircom o de los responsables de comunicación de la empresa pues, la experiencia y la formación en el ámbito de la comunicación será una gran ventaja para enfrentar el conflicto. En este caso, no sería el Community Manager quién mantenga la comunicación con la comunidad de usuarios sino un representante oficial de la marca. La empresa, también debería contactar con el causante para resolver el tema de la forma más diplomática posible.

Por último, si no se consigue solucionar el conflicto y se llega a generar una crisis en social media la empresa debería considerar la creación de un gabinete de crisis y contar con asesoramiento externo, capaz de valorar los daños producidos a la reputación de la marca y buscar las soluciones de una forma ágil y resolutiva. En este caso, la marca, a través de un comunicado, de su página oficial y portavoces podrán aportar su versión,  y cuyo trabajo en la generación de una positiva reputación online previo, será fundamental para poner a los oyentes de su parte y ganarse su confianza.

En cualquiera de los casos, consideramos que pedir disculpas y ser transparente serán claves (como es casi todos los aspectos de la vida…) para aplacar los ánimos de las personas ofendidas. Además, se debería crear un clima de positividad entorno a la marca generando todo tipo de noticias positivas que puedan conseguir «olvidar lo sucedido»; localizar seguidores fieles de la marca que hablen bien de ella, continuar monitorizando con mayor intensidad para comprobar la repercusión de las soluciones planteadas y como no, actualizar los protocolos de actuación.

A partir de aquí, damos por hecho, que la crisis se irá solventando y «las aguas volverán a su cauce» y si con todo ésto no ha sido suficiente «empezarán a rodar cabezas» 😉

¿Conoces alguna empresa que haya tenido que gestionar una crisis? ¿cómo lo ha hecho? ¿quieres añadir algo a este post? apórtanos tu información y lo completamos!!

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Cómo utilizar las redes sociales en una estrategia B2B

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Últimamente no dejamos de encontrarnos empresas que nos dicen que su ausencia en el mundo 2.0 es debido a que su estrategia empresarial no va dirigida al consumidor final sino a una empresa intermediaria, ya sea una tienda, distribuidor, proveedor o un vendedor; en cualquier caso, la empresa plantea una estrategia B2B ó como dicen en el mundo del marketing «Business to Business», que es más cool.

La pregunta que nos hacen es ¿Para qué puede servir un Plan de Medios Sociales ó una estrategia de Marketing online en mi organización? pues bien, dándole algunas vueltas al tema, pensamos que en estos caso, el objetivo de un planteamiento 2.0 es aumentar la colaboración, el compromiso, el networking y la oportunidad de negocio de la empresa con sus clientes. Teniendo en cuenta las posibilidades que los social media pueden ofrecernos destacamos algunas ventajas:

  • Si la estrategia la enfocamos a los partners, podremos comunicar novedades y mejoras lo que supone lograr una mejor relación entre ellos.
  • Aportar valor añadido
  • Internet se convierte en una fuente inagotable de información para sacar nuevos productos al mercado
  • Fomentar la inteligencia colectiva gracias a las consultas y soluciones que todos podemos aportar. Por ejemplo, podemos mejorar un software informático a partir de las sugerencias de los clientes.
  • Convertirlo en un canal de información fiable.
  • Hacer comunidad y por lo tanto, branding.
  • Escuchar las necesidades de los clientes para aportar las mejores soluciones
  • Construir relaciones con clientes, con expertos en cada sector y con personas influyentes que pueden ser prescriptores de nuestra marca y nuestros productos.
  • Utilizar las redes sociales para difundir los eventos de la compañía (incluso podemos plantear la posibilidad de retransmitirlo por streaming.

Conociendo estas ventajas, será labor de la empresa (o de un profesional) cuidar cada detalle y utilizar las herramientas adecuadas para conseguirlo. Entre estos canales, consideramos que las comunidades online, los blog temáticos, los blogs corporativos, los portales de vídeo o redes sociales como Facebook ó Twitter pueden ser unos fantásticos soportes de nuestro mensaje.

«Si, sí… mucha teoría… pero… ¿Hay alguna empresa que lo haya realizado? !pues claro! conocido es el caso de la empresa Dell con sus «Dell for Business» y «Social Media for Business» en Facebook ó su canal de venta outlet a través de Twitter ó la tienda online Venté Privée cuya clave es conseguir satisfacer las necesidades de las marcas que vende.

¿Y si mis clientes no están? no importa, estarán, y lo mejor que puedes hacer, es estar preparado y ser el primero para que ellos puedan apoyarse en tí cuando decidan dar el salto, recuerda que «el que da primero, da dos veces».

Para terminar, os dejamos una infografía que resume los puntos a tener en cuenta en una estrategia B2B frente a la estrategia dirigida al consumidor final, B2C.

b2b contra b2c redes sociales
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Community Marketing y los nuevos entornos de mercado

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community managementAnte el desenfrenado crecimiento del Social Media, estas plataformas se han convertido en un canal muy atractivo para las marcas, sin embargo es muy importante entender un par de cosas, no necesariamente lo que las marcas quieren comunicar es lo que desea saber el consumidor. Y a veces, y aunque duela aceptarlo, no necesariamente los Dir. de Marketing (DirMark) saben de verdad qué necesita el consumidor, y mucho menos, de qué quiere hablar, pues como en muchas ocasiones se ha mencionado, la comunicación y la publicidad convencional no son eficientes en este entorno. Incluso, no le puedes hablar igual a una persona a la que le gusta la cerveza y está en Twitter y a otra persona que le gusta la cerveza y está en Facebook; son personas diferentes buscando en entornos distintos cosas dispares.

 

Para poder hablar hay que escuchar, y NO PUEDES pretender que escuchar sea hacer una entrevista a 10 consumidores. Ahora tienes en tus manos la mejor herramienta del mundo para hacer CRM, o como dice Gaby Castellanos: FRM (Friend Relations Management). Si no sabes lo que desea y necesita tu consumidor, es porque no quieres.

 

El entorno en el que se desenvuelven los usuarios está fomentando el aumento de la segmentación del marketing y conceptos como Community Marketing van a ser cada vez más habituales y su influencia cada vez mayor, por lo que es conveniente conocer algunos principios a respetar.

 

Es un error entrar en una comunidad y conceptualizar a sus miembros como segmentos. Eso sirve para que los medios tradicionales y para estrategias tradicionales de marketing, pero no para las comunidades. Un enfoque más sociológico o etológico permite percibir a los usuarios como tribus, y examinar qué tipo de comportamientos tienen y cómo se relacionan entre ellos, cómo se socializan. Éste punto es muy importante, pues la marca debe conocer cómo son los usuarios de la comunidad a la que pretender pertenecer, y cómo interactúan entre ellos.

 

Las acciones de Marketing Online en las comunidades virtuales tienen que basarse en la información de cómo los participantes se desenvuelven en ellas, para luego crear acciones que sean valiosas para los usuarios. Deben generar y aportar valor, de lo contrario, este tipo de acciones no serán efectivas. Es mucho más eficaz para una parca participar e influir en la conversación que intentar vender algo.

 

De esta forma, fomentando y colaborando con los demás, los usuarios verán en la marca algo útil y de provecho. La marca debe comportarse como un usuario más, pero siempre con una presencia que aporte valor, que colabore y sociabilice.

 

Una marca que se quiere posicionar en una red social debe partir de la premisa de que las ventas surgirán por las recomendaciones entre los usuarios y no por las acciones de la empresa.

 

Desde el punto de vista de comunicación que generan las comunidades es necesario comprender que, más que un canal de venta, las comunidades son Networks, redes donde las decisiones de compra vienen más por las conversaciones entre los usuarios que por las acciones de las empresas. Tratar de controlarlo, como se trata de hacer con los canales de venta, es un error. Consideramos más eficaz participar y tratar de influir en la conversación.

 

Por tanto, la marca deja de ser el centro de la acción , para pasar a serlo el cliente. Así, el valor de una acción se define desde el punto de vista del cliente y no de la marca. El enfoque en el cliente se ha de articular como una forma de ofrecerle soluciones específicas a sus necesidades.

 

En resumen, el sentido del Community Marketing son los USUARIOS.

 

Nota: Muchas gracias a Global Multimedia por su aportaciones a nuestro blog! volved cuando queráis!

 

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3 en 1 Communicator ¿una nueva figura del marketing?

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3 en 1 Communicator” es un nuevo término que nos acabamos inventar para definir el nuevo perfil de trabajador que buscan algunos directivos, pues nos sorprende su capacidad de “exigir requisitos” a la gente que nos dedicamos al marketing y la comunicación.

Últimamente, vemos cómo la persona responsable del departamento de comunicación tiene unas cuantas funciones añadidas a las que realizaba hasta el momento:

 

  • Responsable de la Comunicación de la empresa: encargándose de definir la estrategia informativa, persuasiva y responsabilizándose de su imagen corporativa. Es también el encargado de la relación con los públicos externos (opinión pública, clientes, usuarios y medios de comunicación) e internos (empleados) además de accionistas, socios y otras organizaciones (relaciones institucionales). Entre todas estas responsabilidades, en el caso de PYMES sobre todo, incluye la ejecución y puesta en marcha del Plan de Acciones y elaboración de listados y bases de datos, dossier de prensa, notas de prensa, entrevistas, comunicación en situación de crisis, protocolos de actuación, etc.

 

  • Responsable de la Estrategia de Marketing y Comunicación online: evidentemente, con las nuevas formas de venta, de comunicarse y de compartir en Internet… la empresa se ha dado cuenta que tiene que estar ahí y aprovechar sus herramientas para ser más competitiva en el mercado…. Y ¡qué suerte! El responsable de Comunicación va a doblar su trabajo ¡por el mismo precio! Viva!. Ahora, entre sus nuevas funciones está adaptar la estrategia off line y la online, rediseñar la estrategia en función de iniciar una rápida carrera en el mundo 2.0 y dirigirse a nuevos segmentos de mercado.
  • Community Manager: y llegó lo mejor… ¿quién tiene que poner en marcha todo ésto? Abrir perfiles en las redes sociales, manejar los marcadores, vídeo marketing, podcast, followers, fans, dinamizar a la comunidad, generar participación, visitas.. ah! lo olvidaba y que no se te pase crear un blog y escribir periódicamente post útiles y relevantes como un auténtico Blogger.  A partir de aquí, monitoring, analytics, KPIs, seguimiento…!imprescincible! para readaptar y encaminar el Plan de Acciones. Si además eres creativo, resolutivo, innovador y estás en “la nube”… entonces… “!la Caña de España!».

Después de esta reflexión, llegamos a dos conclusiones:  la primera es, que si esto no es ser “Joven Aunque Sobradamente Preparado (J.A.S.P) ” que baje Dios y lo vea! y, la segunda, ni se te ocurra dejar tooooodo este trabajo en manos de un becario ó persona no cualificada para dicho menester.

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Marcas sociales 2011, mucho más que Responsabilidad Social Corporativa

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Hoy, colabora con nosotros Carolina Velasco, consultora de posicionamiento web dejándonos su punto de vista en un artículo en el que la Responsabilidad Social Corporativa será la protagonista de las redes sociales en este 2011.

!Gracias Carolina!

Responsabilidad social corporativa en las marcas sociales 2011

Acabamos de dar comienzo a un nuevo año en el que las proyecciones indican un crecimiento exponencial de las inversiones por parte de las marcas en la publicidad online.

Si bien es cierto que aspectos relacionados con el ROI y las cifras y análisis en relación a buenos resultados, ejercen una atracción potente de las marcas por las redes sociales, lo cierto es que existen otras variables que hacen de las marcas sociales, grandes aliados de las empresas en relación a la consecución de objetivos.

Como consecuencia de la eclosión de los medios sociales, la aglutinación de personas en torno a comunidades y la híper conectividad de las mismas con tan solo un clic, ha supuesto el auge de la responsabilidad en términos corporativos, es quizá esta una de las principales fortalezas de un nuevo modelo eficiente y productivo.

  • Las marcas y 2011, un año de mutación

Sí, sin duda esta es una de las preguntas que nos trae el nuevo año… la nueva mutación del giro que deben adoptar las marcas, debe estar centrada en la vertiente más social, en la satisfacción de las necesidades y la respuesta a los intereses concretos -tangibles y emocionales- que atraen a los consumidores a las marcas.

Asistimos a un ejercicio en el que por la propia inercia del modelo, las marcas sociales fomentan un concepto de responsabilidad social empresarial, donde la seriedad y conciencia de la marca se pondrá de manifiesto tanto en sus acciones como en el papel que ocupe en el mercado.

  • Community Manager, socialmente responsables

Hoy, la propia inercia del modelo productivo y su vertiginoso proceso de tránsito hacia la Web 3.0, dota a los medios sociales de profesionales en los que es precisamente el área social la que transforman en fortaleza para la marca.

Lograr que la responsabilidad corporativa sea una premisa de fomento y defensa de nuestros consumidores y usuarios, es sin duda, el resultado más eficiente de un gestor de comunidades.

Las marcas deben seguir el ritmo de un modelo de negocios que se basa en la especialización constante de la calidad como parte indiscutible de cualquier proceso de desarrollo y evolución.

Es por este motivo que 2011 será un ejercicio en el que la formación cada vez más elevadas de todos los usuarios de Internet, dará como resultado marcas más eficientes y socialmente responsables.

Para finalizar, conviene no olvidar que las marcas tienen a buscar en las emociones de las personas ya que es ahí donde radica la necesidad de satisfacer necesidades. El acceso al área emocional donde se gestan y alimentan las distintas necesidades, requiere de altas dosis de responsabilidad por parte de las marcas y ahí radica su principal reto… utilizar emociones para lograr ventas sin salirse ni un ápice del concepto social y mucho menos, de la Responsabilidad.

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