Redes sociales

Cómo utilizar internet y las redes sociales como canal de atención al cliente

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cómo utilizar las redes sociales en atención al cliente

A estas alturas, todos tenemos clara la importancia de las redes sociales como herramienta de comunicación para poder acceder de manera ágil y rápida a los clientes y potenciales clientes, vamos a definir algunos puntos que ayuden a las marcas dentro de su estrategia de marketing y de su departamento comercial a ir de la mano de los usuarios, estar presentes en sus alegrías y en sus penas y que su atención sea tan personalizada que aunque venga otra marca más guapa, más lista y más barata, nunca, nunca quieran abandonar la nuestra.

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¿Es efectiva la publicidad en Facebook?

Publicado en por masquecomunicacion en Facebook, Marketing on line, Mas que Comunicación, Redes Sociales 8 comentarios

Si hace unos días en nuestro blog hablábamos de las nuevas formas de publicidad online, bueno, de algunas, porque cada día van naciendo nuevas… ¡como las setas!, hoy nos queremos centrar en cómo rentabilizar y hacer publicidad en redes sociales, concretamente en Facebook, algo que sin duda, bien planteado y estructurado, puede convertirse en una gran herramienta para completar las acciones de marketing online de una empresa.

Facebook TouchGraph

De momento, Facebook es la red que más se ha volcado con esto de rentabilizar al máximo sus posibilidades… Y es que aquí lleva algo de ventaja, es una de las redes que más avances ha hecho en esta línea. Y no debemos olvidar que tiene información de millones de usuarios que los anunciantes pueden utilizar para encajar sus anuncios y segmentarlos de forma muy muy precisa.

Puedes usar esta red social para promocionar tu empresa con varias soluciones de pago que deberás seleccionar en función de tu estrategia y de los objetivos de la campaña.

Anuncios de pago

Los anuncios de Facebook son mensajes de pago procedentes de las empresas que pueden incluir contexto social sobre amigos. La solución de publicidad de pago de Facebook aparece en la parte derecha cuando el usuario está conectado y le invita a hacerse fan de una página.

Si quieres crear un anuncio en Facebook primero debes definirlo bien, elegir lo que quieres promocionar y escoger entre varias opciones:

–          Conseguir más “Me gusta”, llegando a personas que antes no eran fans.

–          Promocionar publicaciones de la página, para aumentar el alcance y las posibilidades de ubicarla en la sección de noticias.

Historias patrocinadas

También puedes promocionar una publicación para llegar a más personas en su sección de noticias, llegas a tus fans y también a todos sus amigos. Así, si alguien interactúa con tu página, sus amigos pueden ver una historia al respecto en su sección de noticias. Una publicación patrocinada aparecerá en un nivel superior al normal en la sección de noticias de tu público, aumentando las opciones de que vean tu mensaje y respondan a él… que es de lo que se trata ¿no?

Os dejamos algunas cosillas a tener en cuenta a la hora de hacer publicidad en Facebook:

–       La publicidad debe ser corta, con títulos de hasta 25 caracteres y mensajes de hasta 135 caracteres. Por tanto hay que ser claro, conciso y convincente

–       Si hay imagen, debe ser llamativa e incitar a pinchar en ella

–       Existen filtros para que la publicidad se enfoque de forma precisa a los destinatarios elegidos, definiendo previamente un perfil de público por edad, sexo, país, formación…

–       Pueden crearse campañas promocionales con fecha de inicio y final

–       Puedes controlar los resultados de tus historias patrocinadas a través de las estadísticas de la página, que te ayudarán a saber a qué contenido responden los usuarios

–       El administrador de anuncios cuenta con información sobre el rendimiento del anuncio para poder aprender cuál es la mejor forma de llegar a los clientes objetivo

–       Puedes elegir entre dos modalidades de pago:

– Pago por clic (CPC-Costo Por Clic). Al igual que veíamos en Google Adwords (poner enlace al otro post), el anunciante paga cuando el        usuario hace clic en el anuncio, en función de un presupuesto diario que establece con anterioridad. Cuando el número de clics alcanza el presupuesto, el anuncio desaparece de pantalla… El costo mínimo es 0,01$ por clic.

– Pago por número de apariciones (CPM-Costo Por Mil impresiones). Es otra alternativa en la que se paga por el total de veces que el anuncio aparece en pantalla. Como mínimo, el anunciante debe pagar 1.000 visualizaciones con un costo mínimo de 0,02$ cada una.

–       Además, Facebook te permite hacer una estimación del coste de tu campaña al crear el anuncio

Si quieres saber más y te interesa conocer en profundidad cómo anunciarte en Facebook, puedes encontrar toda la información detallada sobre cómo hacerlo en el apartado “Crear anuncios” de la página de Facebook para empresas. Y también una guía práctica de recursos para empresas que quieran hacer publicidad en Facebook, que no viene nada mal…

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¿Algún “Café Pendiente” en estos “Benditos Bares”?

Publicado en por masquecomunicacion en Creatividad, La Rioja, Marketing, Marketing on line, Marketing Social, Mas que Comunicación, Responsabilidad Social Corporativa 1 comentario

Pues sí, ya ha llegado a España algo que está siendo todo un fenómeno en otros países. Se pone de moda aquí también una acción solidaria llamada “Café pendiente”. Y desde Masquecomunicacion  queremos aportar nuestro pequeño empujoncito para difundir esta moda que esperamos que no sea pasajera, sino que siga durante mucho tiempo y que cada vez haya más adeptos a ella.

cafes pendientes

Os contamos en qué consiste porque seguro que a partir de ahora os sumáis a ella sin pensarlo. La primera acción del “café pendiente” nació en Nápoles y ahora se está extendiendo por todo el mundo, gracias a un barcelonés también llegó a España. Consiste en que la persona que entra a un bar o cafetería deja pagado por adelantado un café para que posteriormente lo pueda tomar otra persona que no tenga el dinero para pagarlo. De ahí el nombre “café pendiente”, porque lo pagas pero lo dejas pendiente de consumir hasta que llegue alguien que lo necesite.

 ¿Qué os parece? Es totalmente solidario y sin ánimo de lucro, y por supuesto es una acción basada en la confianza y en las personas.

 Y como hoy en día las cosas que nos interesan y que gustan se extienden por el mundo en cuestión de unos pocos tweets, retweets o share… ¡pues ésta no iba a ser menos! Ya son muchas las personas que la conocen, algunas también la practican (una cifra va en aumento…) y ya son muchos establecimientos los que cuelgan su personal cartel “Aquí tenemos cafés pendientes”. Así que nosotras también colgamos el cartel, si quieres que nos tomemos juntos un café, lo tenemos pendiente 😉 

Os dejamos nuestro particular homenaje a esta iniciativa con el ejemplo de dos de los locales que ya se han sumado al café pendiente en Logroño Tupinamba Golmajería  y Taberna del Tío Blas.

 Para informarte de todo lo relacionado con esta iniciativa existe una web “cafespendientes.es” , creada por un joven de Barcelona, que impulsa desde España esta iniciativa y que informa sobre los establecimientos de las ciudades españolas que la ponen en práctica. Desde ella se pretende que personas y bares se sumen al proyecto y se les da las herramientas para hacerlo, con un distintivo especial identificativo de la iniciativa que se pueden descargar desde esa misma web para reconocer al local como adherido a esta iniciativa.

 Por supuesto puedes seguir todo lo relacionado con esta acción solidaria en sus redes sociales, Facebook  y Twitter .

 Así que nosotras, como Coca Cola y sus “Benditos Bares , apoyamos a los bares de España moralmente y les animamos a que participen en esta iniciativa solidaria. Nos encanta esta acción tan particular de marketing solidario, que nace desde las personas y que puede ayudar a los más necesitados de una forma muy especial. Personas ayudando a personas.

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Sherlock Holmes hoy sería un ¡hacker! (II)

Publicado en por masquecomunicacion en Blog, Facebook, Mas que Comunicación, Redes Sociales, Reputación online, web 2.0 1 comentario

Esta es la segunda parte de otro post de Masquecomunicación titulado “El secreto de hacker y adivinos”, en el que os contábamos que el mayor peligro en el tráfico de información personal por la red somos nosotros mismos. Así es, facilitamos demasiada información a páginas, portales, redes sociales… y nos dejamos al descubierto, sin tener en cuenta las consecuencias que eso puede acarrear…

Hoy veremos que no sólo los datos que entregamos voluntariamente pueden ser utilizados por hackers sino que, además, nuestra navegación por Internet simplemente también deja rastros que pueden identificarnos. ¡Vamos, que el mismísimo Sherlock Holmes si viviera hoy sería todo un hacker! Sí, un experto en el rastreo online, porque hoy en día todo o casi todo lo relativo a nuestros datos e información personal podemos encontrarlo en Internet.

bien

Por eso, debemos y podemos protegernos y tomar ciertas precauciones a la hora de facilitar nuestros datos personales en la red y conocer los organismos que pueden ayudarnos ante cualquier problema con nuestra seguridad online.

Uno de esos organismos que nos informa de todos estos peligros e intenta prevenir de sus consecuencias es la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) a la que puedes acudir ante cualquier duda sobre la seguridad y uso de los datos personales en Internet.

Te contamos alguna de las claves para estar alerta y conocer los posibles peligros a los que nos enfrentamos al entregar nuestros datos personales en Internet.

Lo primero, es fundamental saber a quién proporcionamos nuestros datos personales y para qué. Los datos aparentemente inocentes que revelamos voluntariamente a la hora de darnos de alta en algún portal o registrarnos en una página (nombre, edad, teléfono, dirección, DNI, email…) revelan quién eres, cómo contactar contigo, de dónde eres, tus aficiones, preferencias y hábitos de consumo e incluso información familiar y de tu entorno (si estás casado, si tienes hijos…). Por eso, a la hora de facilitar esos datos debemos asegurarnos de la seguridad de quién los solicita y aportar tan sólo los necesarios. Y eso implica leerse las políticas de privacidad y las condiciones de uso que se publican en cada sitio web. Y te estarás preguntando… ¿pero alguien se lee esos documentos? Probablemente no, pero debemos hacerlo.

* Luego están los datos publicados por otros en Internet sin nuestro consentimiento a través de sitios web, redes sociales, blogs, foros… o incluso   boletines oficiales de la Administración Pública o ediciones online de medios de comunicación. Debemos saber que en la mayoría de los casos podemos solicitar que se cancelen dirigiéndonos al responsable del sitio que ha publicado ese contenido.

* Por último, nuestros datos viajan por ahí a través de los datos de navegación y de comportamiento en la red. ¿Qué es esto? Lo explicamos. Nuestra IP del ordenador se utiliza para localizarnos geográficamente o identificarnos, porque a esa IP se le asigna una línea de conexión de una compañía telefónica, por ejemplo. Y ¿sabías que muchos servicios de Internet, como las redes sociales o los buscadores, conservan las direcciones IP de los ordenadores de sus usuarios? Además, están las cookies, que contienen información sobre el sistema operativo y el navegador que utilizamos y que se asocian a un número que permite identificarnos. Las cookies saben el lugar y dispositivo desde el que accedemos, el tiempo de conexión, el sistema operativo y navegador, las páginas más visitadas, el número de clicks e infinidad de datos sobre nuestro comportamiento, lo que permite elaborar perfiles y analizar nuestras preferencias para utilizarlo posteriormente en campañas publicitarias, por ejemplo. Tienes que saber que los sitios web deben informar del uso de cookies y que puedes y debes borrar periódicamente las cookies almacenadas en tu ordenador.

Y acabamos con tres consejos para intentar que los datos que facilitamos sean más seguros:

1. Evita el spam. Crea un email adicional a tu mail privado para entregar en casos de necesidad al registrarte en alguna web. Será una cuenta paralela que usaremos para suscribirnos a foros, newsletters, webs… El spam seguirá llegando… pero por lo menos no lo hará a nuestra cuenta personal ni usará sus datos. Podemos, eso sí, tomar algunas medidas para evitar el correo no deseado como, por ejemplo, configurar el filtro antispam que tienen muchos sitios web (Gmail, Hotmail…) para eliminar al máximo la llegada de esos mensajes y que los que lleguen se almacenen directamente en la carpeta de correo basura, sin que inunden nuestra bandeja de entrada.

2. Crea contraseñas muy muy seguras y archívalas en un documento, este tipo de claves seguras no son las más fáciles de recordar y no puedes poner siempre la misma!. Aunque en la red existen servicios que crean por nosotros contraseñas inquebrantables… (Safepasswd, Passwordbird o Strongpasswordgenerator), basta con tener en cuenta algunas cosas para crear una contraseña segura como: poner una longitud mínima de 8 caracteres, incluir mayúsculas, minúsculas, números u símbolos, poner frases en vez de palabras, cambiarlas regularmente y que no contengan el nombre de usuario.

3. Cuidado al realizar pagos online!! Usa si es posible plataformas seguras como PayPal, te aporta protección extra y, en algunos sitios, te permite incluso cancelar pagos. Si no, siempre puedes tener una tarjeta de crédito exclusivamente para compras por Internet con el dinero justo para tus compras.

 

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¿Sabes cuál es el secreto de hackers y adivinos? (I)

Publicado en por masquecomunicacion en Marketing, Marketing on line, Mas que Comunicación, Monitoring, web 2.0 4 comentarios

privacidad en internetEn Masquecomunicación.com  lo hemos encontrado. Si quieres saber cuál es, sólo tienes que seguir leyendo este post y te descubriremos el arma más potente que tanto unos como otros poseen para conocer todo sobre nosotros…Pero primero, y para que puedas entender cuanto antes su secreto, te dejamos este vídeo que lo muestra claro, claro, claro… Es de una campaña de Safe Internet Banking   y se resume en una frase “Tu vida entera está en Internet y se puede usar contra ti. Mantente alerta”. Vamos, que si ofreces demasiados datos de tu vida personal estás expuesto a su uso, o más bien “abuso” fraudulento por parte de otros.

 Pues sí ¿da miedo verdad? En Internet son muchos los peligros que nos acechan: ataques maliciosos, spamkeyloggers, spyware, adware, phishing … ¡ayyyyy… da miedo hasta pronunciar su nombre! Y todos ellos acaban encontrando nuestros datos y utilizándolos para fines comerciales o peor… ilegales. Eso lo sabemos, pero sin duda el peligro más letal en cuanto a los datos personales online somos nosotros mismos, sí, nosotros, que en muchas ocasiones entregamos nuestra privacidad en bandeja a cualquiera que nos lo pida en la red, así, sin preguntar si estudias o trabajas…

Y nosotras nos preguntamos: si no le damos a un desconocido por la calle ni los buenos días… ¿por qué le decimos el DNI, teléfono y nuestra talla de ropa si es necesario, si estamos en Internet?

 Casi siempre lo hacemos de forma inconsciente o, más bien, inocente, sin darnos cuenta que estamos entregando nuestra privacidad al mejor postor, porque luego esos datos “pululan” por la red y su viralidad es tan grande que se pierde totalmente el control sobre quiénes tendrán nuestros datos o para qué los usarán en el futuro. Casi siempre lo hacemos por la confianza en la marca o página a la que se los entregamos y porque, en muchas ocasiones, son datos obligatorios cuando quieres registrarte o usar algún programa o aplicación y ¿nunca, nunca, nunca leemos la letra pequeña?

 En el caso de las redes sociales, aún es más claro, nos desinhibimos de tal forma que aportamos tanta información abierta a todo el mundo que cualquiera de nuestros contactos, de los contactos de los contactos, etc., etc., puede conocer hasta dónde estoy, con quién salí de marcha ayer y a qué hora llegué a casa…

 Porque seamos sinceros ¿quién da más en la batalla por ganar amigos y tener cuantos más mejor? Interesante estar interconectado con todos ellos pero debemos mantener unos niveles de privacidad mínimos que protejan al menos un poco nuestra información personal. Facebook, Twitter, Twenti, Youtube… todos usan los datos que les entregamos, probablemente no podamos evitarlo si queremos pertenecer a estas redes sociales, pero sí podemos por lo menos limitar la información que les damos y hacer un uso más correcto de ellas para evitar disgustos…

  • –          Aporta los datos exclusivamente necesarios al darte de alta en una red social.
  • –          Configura los niveles de privacidad de cada red social a la que pertenezcas tan pronto te unas a ella.
  • –          Elige a quién dejas ver tus fotos, vídeos, etc… Controla tu lista de contactos y selecciona qué amigos o contactos pueden ver determinadas fotos o comentarios.
  • –          Piensa bien antes de publicar algo. Pensar es algo que a veces se nos olvida y una vez que publicas algo ya no hay marcha atrás… Lo puedes borrar si quieres pero ya habrá aparecido en muchos otros sitios y su viralidad es incontrolable.
  • –          Lee las políticas de uso y privacidad de cada sitio antes de usarlo. Sí sí leer esos documentos es importante aunque casi nadie lo haga…
  • –          Algunas redes sociales nos ofrecen localizar a amigos de nuestras listas de contactos de mail. ¡Cuidado! Eso implica aportar tus contraseñas y darles acceso a tu correo…
  • –          Utiliza contraseñas seguras. La Oficina de Seguridad del Internauta nos dice cómo hacerlo de forma muy sencilla
  • –          Ten cuidado con la protección de datos. No subas fotos de otras personas sobre todo en actitud “comprometida” sin su consentimiento, puedes tener problemas…

 Aún así, si tienes dudas sobre la seguridad y la protección de tus datos en Internet puedes acudir a algunos organismos que te ayudarán a aclararte:

–          La Agencia Española de Protección de Datos (AGPD)  es el organismo encargado de velar por el cumplimiento de la legislación sobre protección de datos personales (Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal, LOPD)

–          Oficina de Seguridad del Internauta (OSI)  Nos da la información y soporte necesarios para evitar y resolver los problemas de seguridad que pueden afectarnos al navegar por Internet. Nos aporta información general sobre la seguridad en Internet, recomendaciones, guías y herramientas con las que navegar más seguro. Nos dice dónde acudir frente al fraude en la red, a denunciar una suplantación o a conocer nuestros derechos legales.

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Toda la vida sin pueblo y te adopta el mejor

Publicado en por masquecomunicacion en Branding, Creatividad, Marketing on line, Mas que Comunicación Deja un comentario

Si eres una chic@ de ciudad y nunca has tenido un pueblito que te acoja en las típicas fiestas de verano, en las cenas de navidad, en la época de matanza ó en la pingada del mayo… podríamos decirte que ¡tú te lo pierdes” o que disfrutes de algunos anunciantes que se han acordado de gente como tú y de los pequeños pueblitos de España para dar rienda suelta a su creatividad ¡empezamos!

aquarius campaña pueblito bueno

  1. Frigo, convierte “Triste” en el pueblo más alegre. 

Seis hombre y seis mujeres son los habitantes de Triste, un pueblo de Huesca, inspiración de la última campaña de la marca Frigo. Ante un nombre tan poco acertado, Triste se convierte en “Alegre” bajo el slogan “Saborea Ilusión”. Lo más extraño de esta campaña es que hemos intentado buscar el spot publicitario para mostrarlo en este post, en su canal de YouTube, en sus perfiles de redes sociales y en su página web y ni rastro ni huella de los “Alegres” (#andeandarán), ¿lanzar una campaña y ni rastro de ella? o nos hemos adelantado, o gestión sospechosa ó ¿tal vez estrategia? 0_o . Eso sí, al menos, nos ha agradado saber que trabajan por el desarrollo sostenible, contra el efecto invernadero y por la felicidad de las personas.

2.   Un pueblito bueno, de Aquarius

Sí como decíamos, eres huérfano de pueblo recordarás la campaña para dejarte adoptar; pueblos que necesitan gente y gente que necesita pueblos, para echar una mano al sector turístico y conseguir que esos pueblitos buenos llenen de vida sus calles, sus bares y sus plazas gracias a amor de los urbanitas.

Para la campaña contaron con el spot publicitario para televisión y las redes sociales como Facebook donde se desarrollo gran parte de la estrategia, para que los internautas pudieran colgar las fotos de su pueblo, promociones de su hotel, restaurante, etc con el fin de darlo a conocer entre los fans de Aquarius (“Quiero ser Pueblo Adoptivo”). Además, contaron con diferentes aplicaciones.

El punto negativo: las aplicaciones de Facebook estaban hechas con flash y no estaban adaptadas para dispositivos móviles como nuestro brazo derecho ¡el Ipad!.

El punto positivo: sortean una casa entre todos los huérfanos de pueblo que hayan participado en su Escuela de Pueblo. Así que el agraciado suponemos que ya está durmiendo como un bendito, su ropa huele a leña de hogar, vuelve a la city cargado de cariño, tomates, buenos recuerdos y ganas de volver a su pueblo. Además, la gran implicación que la marca consiguió de los usuarios y las herramientas de marketing utilizadas para conseguirlo ¡tenían hasta Certificado de Adopción! y muchas otros elementos que han hecho de esta campaña todo un éxito.

Aquarius, pueblito bueno, herramientas de marketing

¿Conoces alguna otra campaña en la que los pueblos sean los protagonistas? ¡cuéntanosla y la añadimos a este post!

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Marketing, vino y medios sociales ¡chin chin!

Publicado en por masquecomunicacion en Marketing on line, Mas que Comunicación, web 2.0 Deja un comentario

Perdonad que ultimamente no hemos cumplido “a rajatabla” lo de publicar los martes que es el día que lo veníamos haciendo habitualmente, pero literalmente andamos en “el tajo”, y no estamos dándonos un bañito en el río, que no estaría nada mal, sino que estamos pico y pala en la mina cuidando de nuestros clientes, ¡qué cada día los queremos más y estamos más involucradas en sus proyectos! , pero, ni por un momento penséis que no estamos con un ojo puesto en el blog, para seguir contándoos cositas interesante.

Vino, marketing y redes sociales

(imagen de la web www.papasehijos.com)

Hoy queremos dejar caer una pregunta… “Soy una bodega¿tengo que tener un protocolo de actuación para estar en redes sociales?  ¿qué es y para qué sirve un Protocolo de Actuación? Los que nos seguis de manera habitual ya nos habréis oído hablar de ello alguna vez, pues siempre andamos preparando documentos de este tipo para algún cliente y sí, no somos médicos pero los profesionales de la comunicación online y los community managers también tenemos “protocolos de actuación”, pues nuestro trabajo no consiste en enviar un mensaje por Facebook ó en mandar un tweet (que también) sino en decir qué, cómo, quién, por qué y para qué enviar ese mensaje. Por ese motivo y porque confiamos en empresas innovadoras que permiten a sus empleados sacar partido a las redes sociales y a internet (algo que desde nuestro punto de vista debería ser obligatorio para todas las empresas) existiendo siempre un documento que explique qué, cómo, quién, para qué y de qué manera se va a actuar en las redes sociales, y en este caso, eso lo decidimos nosotras en MasQueComunicacion.com junto con la empresa que lo necesita y una vez que lo hemos analizado.

Es importante tener claro qué hacer ante una crisis ó ser consciente que uno no puede utilizar las redes sociales para vender “indiscriminadamente” como ya nos contó Isra García en este artículo y a pesar de nuestros esfuerzos en implementar buenas prácticas en internet hay muchas empresas que lo siguen haciendo.

Este “Protocolo de Actuación en Redes Sociales” debe ser un documento de trabajo que los trabajadores de una empresa, vamos a poner un ejemplo, una bodega puedan consultar de manera habitual y que debe contener: por un lado la visión general del universo de las redes sociales, pues a veces, los profesionales que nos dedicamos a este mundo, olvidamos que estos usuarios no lo son (en muchas ocasiones, la estrategia de comunicación y marketing de la bodega la lleva un administrativo, un comercial ó un enólogo) y aunque no es lo ideal, sí sería bueno, que si no pueden contar con profesionales de comunicación o social media dentro o fuera de la propia bodega, la gerencia se lo ponga más fácil a “los trabajadores que les cae el muerto” de hacer su trabajo y el de “el vecino”. A lo que íbamos… estos trabajadores de la bodega no son profesionales de la comunicación ni el social media y tenemos que plantearles una visión global que les ayude a conocer la presencia de su empresa en estos nuevos medios. Evidentemente sería ideal que la voz cantante la llevase alguién formado y con experiencia pero los trabajadores de la bodega tienen un conocimiento técnico sobre el mundo del vino que puede ayudar mucho a transmitir la confianza que necesitan las empresas en internet para hacer comunidad o generar “engagement” (compromiso) por parte de los usuarios.

En segundo lugar, y una vez contextualizada la presencia de la bodega deben quedar las bases asentadas tanto de la empresa como del personal. Además, este protocolo o Plan de Actuación también debe detallar el procedimiento de solicitud de las cuentas así como las normas y usos lingüísticos por los que la bodega se va a regir.

Estas guías de uso y estilo en redes sociales establecerá de esta forma, las pautas comunes y homogéneas para todos los trabajadores de esa empresa: Imaginemos que la organización es un organismo institucional o que por ejemplo tiene diferentes sucursales o entes con personalidad jurídica propia, deberá quedar claro el espacio de relación y participación de todos los implicados.

Asimismo, conocer las herramientas, la estrategia a seguir, las recomendaciones para mantener una presencia adecuada y fructífera, los distintos usos y los objetivos y criterios de estilo comunicativo. De esta forma, y con un protocolo de actuación “por si las moscas”, el personal de la bodega,  podrá ser capaz de reaccionar ante una crisis ya sea interna, por un fallo de sus vinos; por haber enfocado una estrategia de marketing no adecuada ó por una mala actuación de un empleado ó externa, causada por agentes externos que escapan de su control directo en los que la capacidad de reacción es clave para hacerle frente.

Y ahora ¡ánimo y al toro!

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Cómo montar una tienda online en el desierto

Publicado en por masquecomunicacion en La Rioja, Marketing on line, Mas que Comunicación 5 comentarios

Bueno aquí y ahora no, ayer y en la jornada “Yo vendo en Internet” que realizó el Think Tic junto con David Eguizabal, uno de nuestros “Pepito Grillo” particular, vamos, un encanto que casi casi lo tenemos que meter en plantilla.

(imagen procedente de www.icex.es)

(imagen procedente de www.icex.es)

Destacable de esta jornada un montón de cosas y sobre todo una ¡la mayoría de los ponentes no vinieron en plan “vendo mi libro”! ooooole! qué fantástica noticias y muy buena organización de la jornada, no solo por los ponentes asistentes sino también por las videoconferencias, el streaming, la puntualidad y porque en el Centro Tecnológico de La Fombera nos cuidan como en casa.

Bueno, pues hoy, en MasQueComunicacion.com va siendo hora de que, si tienes pensado poner en marcha un negocio online, como dicen los que “dicen que no hablan inglés”, un eCommerce, no dejes de leer este post porque tenemos lo mejor de lo mejor en el mercado, consejos que os pueden ayudar a no mitificar el comercio online y a saber que hay que invertir tiempo y dinero, ah! y a saber que todo lo que hay en internet “no es de los internautas” 😉

  • El éxito del comercio electrónico depende del comerciante y de que sea capaz de desarrollar una oferta atractiva y competitiva. Cada vez hay más competencia y como ya hemos escrito en varias ocasiones, la diferenciación es la clave. Por lo que dicen los informes, si la oferta de productos online fuese mas atractiva los consumidores españoles comprarían más por internet… (que cada uno lo pille como quiera). La competitividad es valor diferencial en 30 segundos el usuario lo tiene que ver y sacarle partido.

 

  • Es muy importante tener bien definido el modelo de negocio antes de montar un eCommerce. Por experiencia propia en MasQueComunicación sabemos que esto es totalmente cierto. Las empresas antes de vender en internet tiene que revisar su modelo de negocio ¿cómo va a vender? ¿cómo se va a enfrentar a sus distribuidores? ¿cómo va a servir el producto? ¿cómo lo va a dar a conocer?, etc. Tener una tienda física ayuda, pero a veces, transladar la tienda “off” al mundo “on” no funciona. La estrategia de una de las partes mas importantes de la venta online.

 

  • Antes de poner un eCommerce debes tener una buena página web corporativa, personal dedicado a ello, formacióndedicación, mediciones y crear contenidos (en un blog por ejemplo) , como dice Jorge Gonzalez (“el ponente”), esto no es padel-commerce. Lo de llegar y besar el santo aquí no funciona, la mayoría de las páginas tienen una conversión de un 1-2%, y os ponemos la referencia de Zara con un 8% ¡demasiado!

 

  • Importancia del Inbound Marketing, es decir, consigue hacer una base de datos con los emails de tus potenciales consumidores (un 60% de tus compradores pueden llegarte a través de tus campañas de email), eso sí: estrategia, estrategia, estrategia.

 

  • Conseguir engagement: nos ha gustado una frase “me echo novia online, y me caso offline”, pues eso, que buscar tráfico recurrente y experiencia de cliente en internet está muy bien pero también es necesaria una experiencia offline para fidelizarlo. Consigue que las ventas se conviertan off.

 

  • Céntrate en conseguir tráfico, aumentar la conversión y fidelizar a tus compradores. Tener mucho tráfico, si la conversión no es buena te puede dar problemas pues puedes necesitar hacer una mayor inversión en servidores, en personal atendiendo al cliente, etc. Si invertimos en aumentar tráfico la rentabilidad disminuye.  Importancia de la fidelización, engagement y gestión de compradores para que vuelvan a comprar; por ello, es fundamental ser capaz de optimizar la tienda online para que con el mismo tràfico tenga mayor conversión en ventas.

 

  • Presta atención a algunos de los problemas que puedes encontrar en tu tienda online: falta de tráfico (se soluciona con una buena campaña de marketing 😉 ejem, ejem… MasQueComunicacion te puede ayudaaaaar…) , falta de confianza (algunos elementos como sellos de calidad, contacto ó tu presencia en las Redes sociales también pueden echarte un cable); mala encontrabilidad (en eso también podemos ayudarte por aquí ;-)), falta en la toma de decisiones (llamaditas a la acción, descuentos de última hora…esas cositas de las que os contamos a veces); no hay un dependiente que pueda ayudarte (también lo puedes solucionar con un chat en tu eCommerce, para que en cualquier momento se sientan acompañados en el proceso de compra).

 

  • Facilidades para evitar el alto abandono en el proceso de compra: Ayudaría un proceso de pago intuitivo, con pocos pasos, un buen diseño, usable, calidad de la información (ej. transporte gratuito a partir de x euros, proveedor oficial de una marca reconocida, sellos de confianza, recomendaciones de otros compradores en redes sociales (Facebook, Twitter, Tripadvisor…), señas de identidad de la empresa…). Ten en cuenta que algunos de los motivos de abandono del carrito de la compra suelen ser fallos en la tienda ó en el proceso de pago, también que el cliente se tenga que ausentar (ten en cuenta que algunos compran en sus horas de trabajo y si aparece el jefe… ya sabes), falta de confianza y de seguridad en el pago ó la obligación de registro en la que se solicitan demasiados datos. A pesar de ello, es interesante saber que hasta el 20% de los carritos se pueden recuperar si se trabaja bien, por ejemplo, cuando una compra se queda a medias se puede enviar un email con los productos seleccionados ó con productos cruzados que ayuden al usuario a finalizar la venta, ó planteándole descuentos, gastos de envío gratis, etc.

 

  • Las formas de pago ¡ayyyyy este gran problema! como una vez nos dijo Ricardo Loop, “si alguién te quiere pagar, que te pague como sea pero que te pague”. Cuantos más medios mejor.

 

  • Tener en cuenta que poner un negocio online no significa que tu público objetivo sea “todo el mundo”. En nichos pequeños las tiendas pequeñas son mucho más competitivas, buscar micronichos y dar un buen servicio de compra. Identifica tu nicho de mercado y centrate en tu target específico y si está fuera de España, plantea estrategias de internacionalización: traducción textual y semàntica, descripción keywords para seo, Sales Management (una vez que tienes mercado fuera, trabajar el multicanal), etc.

 

  • Respecto a los temas legales hay algunos puntos en los que queremos incidir: integrar los costes legales desde el principio. El abogado desde el inicio, para no tener problemas luego con los costes y las limitaciones legales. Como hemos indicado antes, lo que hay en internet “no es de los internautas”, “lo gratis” también tiene dueño e importante: ¡no cortar y pegar! las condiciones legales de otros igual no son adecuadas para nosotros. No te confundas: el usuario sigue valorando su privacidad y las injurias, calumnias y amenazas pueden tener consecuencias legales en conversaciones en medios online.

 

  • Ten cuidado con las cookies de terceros porque la gratuidad de algunos servicios dependen del rendimiento que puedan sacar a los datos (utilizados para publicidad)

 

  • El mejor consejo: si no vas a cumplir la ley, no lo cuentes, sé discreto.

 

  • Para vender online necesitas sí ó sí, una plataforma de pago: paginas de pago adaptadas a los dispositivos móviles, cumplimiento del estandar PCI DSS, operatividad MO/TO, personalización de las pàginas de pago con la imagen del cliente, integracion con paypal y sistema token forman parte del valor añadido que puedes aportar a tus clientes.
Y si quieres saber más de estas y muchas más cositas, sigue leyendo nuestros post, suscríbete, mándanos un mail ó nos llamas y ¿hablamos?
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Cómo hacer un buen concurso en Facebook

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Hace unos días, finalizamos un trabajo para uno de nuestros clientes, un concurso en una de las redes sociales más populares: Facebook, y aunque hace algún tiempo leímos que los concursos en redes sociales “no servían para nada”, en este caso, tenemos que decir que el objetivo está cumplido: vincular emocionalmente a los usuarios a una marca. Es cierto, que cuando uno no tiene un objetivo “nada tiene sentido”, pero todo, incluido un concurso, puesto en marcha de forma pensada y meditada puede dar muy buenos resultados.

logotipo del concurso 1,2,3

Ante todo, antes de empezar, en MasQueComunicación.com nos estudiamos los requisitos fundamental para que Facebook te permita realizar un concurso bajo sus fauces: utilizar aplicaciones de terceros (como por ejemplo, EasyPromos, CoolTabs ó nuestros amigos de Trisocial seguro que te hacen la gestión del concurso mucho más fácil); dejar claro que Facebook no tiene nada que ver con el concurso y que en ningún caso se hace responsable de nada que tenga que ver con éste ó no dejar en el muro referencias para que le den a “me gusta” promocionando el concurso, son algunas de las claves para que tu concurso no sea penalizado, eliminado ó incluso tu propia página en Facebook.

Y después de estos pequeños consejos, ¿cómo planificar correctamente un concurso en esta red social?

  • Define el objetivo: ya sea hacer marca, aumentar el número de fans, afiliación, uso o consumo… tenemos que tener muy claro qué queremos conseguir, sino, como diría Elsa, irás como “pollo sin cabeza”. 
  • Diseña el concurso con la mayor creatividad posible, teniendo en cuenta cómo vas a conseguir engagement y participación de los usuarios, cómo vas a realizar el seguimiento del concurso, penalizaciones en caso de hacer trampa, dinamización, etc.
  • Establece las reglas del concurso: lo mejor es dejarlas plasmadas por escrito y cumplirlas al pie de la letra para evitar que algún “listillo” quiera sacar beneficio de los “cabos sueltos” que hayas podido dejar. Condiciones de participación, ley de protección de datos, cómo se va a obtener el ganador (ante notario, por sorteo, por puntuación, por votación de un jurado) y todo ello de manera clara, transparente y fácil de entender.
  • Preparación de la herramienta: Una vez que elijas la aplicación en la que vas a realizar el concurso tienes que adaptarla a tus necesidades y asegurarte de que todo funciona correctamente antes de poner el concurso en marcha. También ten muy claro, qué datos ó información de los participantes vas a necesitar pedirles y para qué la vas a utilizar posteriormente.
  • Lanzamiento: Anuncia tu concurso “a bombo y platillo”, ya sabes, redes sociales, blogs, prensa y medios de comunicación y si es posible, guarda una partida presupuestaria para hacer publicidad en Facebook, pues te ayudará a conseguir tu objetivo más rápidamente.
  • Dinamízalo: En función de la duración del concurso, de la facilidad y soportes para acceder a él y de los premios, el concurso necesitará más o menos de las labores de un community manager, en MasQueComunicacion.com lo sabemos bien, tras pasar día y noche con algún concurso que otro.
  • Seguimiento: Cada día, el Community Manager deberá seguir, monitorear y verificar las participaciones para evitar fallos, publicaciones indebidas ó trampas.
  • Cerrar el concurso: Debe quedar claro el día y hora de finalización del concurso y no se admitirán más participaciones a partir de ese momento. Una vez elegido el ganador/es contactarás con él para poder hacerle entrega de su premio. Es recomendable contar con ganadores suplentes para que en caso de que no se pueda contactar con el ganador, podamos recurrir al siguiente participante.
  • Haz entrega del premio y comunícalo: es fundamental que el premio no sea ficticio, ó como nos han preguntado en alguna ocasión “¿los premios son reales?”. Sí, lo son y todo el mundo debe saberlo, tanto los participantes como los que no lo son. Si a la entrega del premio puedes tener material audiovisual que lo corrobore mucho mejor.
  • Monitoring: ¿Qué es una acción de redes sociales sin evaluación de resultados? pues eso, nada de nada. Comprueba si tus objetivos se han cumplido y haz números para ver si la rentabilidad del concurso es la esperada.

 

¿Estás listo? 1, 2, 3… responda otra vez!

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Qué debe saber un Community Manager sobre la Ley Orgánica de Protección de Datos

Publicado en por masquecomunicacion en Marketing, Marketing on line, Mas que Comunicación, Reputación online 3 comentarios

Hace ya algunas semanas hablamos sobre la importancia de la protección de los datos de los usuarios en las redes sociales, y como lo prometido es deuda en MasQueComunicacion.com, os dijimos que hablaríamos con nuestra consultora de protección de datos, Datalia, para que nos diera su punto de vista en algunos aspectos que todos los usuarios y community managers deberíamos conocer. ¡Empezamos con las preguntas!

(imagen procedente de http://es.paperblog.com/10-tips-de-seguridad-en-redes-sociales-953993/)

(imagen procedente de http://es.paperblog.com/10-tips-de-seguridad-en-redes-sociales-953993/)

 

1) En general ¿son conscientes tanto las empresas como los profesionales de internet y las nuevas profesiones surgidas a partir de las nuevas tecnologías de lo que supone la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos) ? ¿La cumple?

Por nuestra experiencia, creo que hay un gran desconocimiento de las obligaciones que marca esta ley y que afecta directamente a nuestra forma de trabajar en las redes sociales. La LOPD nos reconoce como propietarios de nuestra información; así que todos podemos decidir quién trata nuestros datos y para qué los utiliza.
Desde ese punto de vista, si alguien va a tratar datos personal de otros (followers, clientes contactos,…) tenemos que cumplir las medidas de seguridad que nos exige la ley, LOPD, en el momento en que recogemos información de nuestros followers, nos ponemos en contacto con ellos, subimos imágenes a nuestro perfil, o incluso cuando etiquetamos a otras personas.

2) ¿De quién son los datos que gestiona un community manager (CM)?

Debemos ceñirnos a lo establecido en el contrato, y esto suele suponer un problema, ya que normalmente la relación entre el Community Manager y el cliente no suele estar recogida en ningún contrato por tanto, podemos estar ante un problema del tipo de quién son los datos, qué responsabilidad tiene el Community Manager cuando está gestionando los contactos de su cliente, si hay una responsabilidad legal en quién recae, si el CM cumplirá estrictamente las instrucciones del cliente o si gestiona
libremente a su parecer las redes sociales, o incluso, si la relación termina cómo se devuelven las contraseñas de las cuentas de los perfiles, etc.

El Community Manager es el principal interesado en firmar un contrato con su cliente donde se deje claro de antemano las condiciones del servicio, precio, horas, obligaciones y responsabilidades.

3) ¿Todas las redes sociales tratan los datos de carácter personal de la misma manera?
¿Qué diferencias hay?

Depende de que red social estemos hablando, la mayoría de ellas son gratuitas. Así que debemos pensar qué estamos ofreciendo a cambio. En este sentido la respuesta es muy sencilla, la moneda de cambio es nuestra información, sobre nuestro gustos costumbres, hábitos, gustos y relaciones que diariamente volcamos en la red.

Este intercambio en materia de privacidad es lo que regula la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD). En este sentido hay redes sociales como Facebook ó Linkedin que en sus condiciones de uso, ya nos avisan de que tratarán nuestra información del modo que ellos consideren oportuno. Esto es legal desde el momento en el que nosotros aceptamos estas condiciones de uso, cuando nos registramos sin leerlas, que suele ser en la mayoría de las ocasiones.

No obstante hay otras redes sociales como por ejemplo puede ser Tuenti, que al tratarse sobre todo de información de menores es bastante escrupulosa con la privacidad de la información; así que depende de qué redes sociales estemos manejando siempre tendremos que atenernos a lo que se establece en la letra pequeña de sus condiciones de uso.

4) ¿De quién son los contenidos que crean los usuarios?

Normalmente la red social suele reservarse el derecho a explotar, y difundir ese contenido, imagen o archivo que hayamos subido para lo que ellos consideren oportuno. Por tanto tenemos que tener en cuenta y saber diferenciar los archivos que subimos, nunca deben ser archivos que consideremos confidenciales, privados o protegidos por otrosderechos.

5) ¿Qué debe tener en cuenta un buen Community Manager?

Desde el punto de vista legal, un buen CM debe conocer qué exige la LOPD con respecto a su trabajo diario en la red social que gestiona de cada cliente; si por ejemplo su trabajo es recabar nuevos contactos, deberá saber qué marca la ley para establecer el primer contacto, para qué finalidad se van a tratar esos datos, si se van a ceder a otras empresas del grupo (o a terceros), etc.

Asimismo si lo que el Community Manager es subir fotos de eventos, etiquetar personas, etc, deberá recabar el consentimiento del particular a través de cláusulas, en las invitaciones, por ejemplo.

6) Sorteos, rifas, concursos online… ¿Qué debemos tener en cuenta?

En primer lugar debemos redactar las bases legales del sorteo, rifa, etc. Una de las prácticas más peligrosas que se hacen en este sentido es copiar las condiciones legales de otros sorteos de empresas externas a nuestro cliente. Es peligroso porque legalmente nos estamos comprometiendo a lo que otros han establecido sin ni siquiera leerlo, por lo que puede ser un foco de reclamaciones por parte de los usuarios. Por tanto lo más seguro es redactar las condiciones específicas para nuestro sorteo: condiciones de participación, en qué consiste el premio, duración del sorteo, si se realiza ante notario, modificaciones del premio, etc.

Otro tema que debemos tener en cuenta es ¿Qué queremos hacer con los datos de las personas que ha participado en el sorteo? ¿Queremos enviarles más información? ¿Queremos ceder esa base de datos a otras empresas de grupo? Las respuestas a estas preguntas deberán dejarse claras en las bases del sorteo.

Desde MásQueComunicacion.com agradecemos a Cristina Atienza, gerente de Datalia, que nos haya dedicado un ratito de su tiempo para ayudarnos a aclarar algunos de los aspectos claves que tanto las empresas como sus Community Manager deben tener en cuenta antes de realizar su trabajo en internet.

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Busque, compare y compre en internet más barato: Showrooming

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Hasta ahora lo que todos, o al menos nosotras entendíamos como “showroom” esta vinculado a una muestra de determinada colección de producto, ya fuese con el objetivo de llegar al público final, a proveedores ó a medicos de comunicación, en definitiva al público objetivo de una empresa. Sin embargo, este gran cambio que ha supuesto internet y las nuevas tecnologías también han hecho que los usuarios busquemos nuevas formas de comprar, bajo el reconocido slogan “busque, compare y si encuentra algo mejor cómprelo”.

(http://infinitee.com/)

(http://infinitee.com/)

Esta idea no estaría nada mal, pues es un hábito que todos tenemos antes de realizar una compra; sin embargo, es ahora cuando el comercio tradicional vé dañadas sus ventas y es utilizado como un mero escaparate al que los usuarios acuden una vez que han visto y seleccionado su compra por internet.

Desde este punto de vista el showrooming se plantea cuando el usuario se acerca al comercio tradicional o al centro comercial para ver, tocar y comparar, eso sí, sin comprar. Después vuelve a internet para buscar el mismo producto a un precio más barato. Esta práctica empieza a ser algo habitual pero los comercios cada vez se van convirtiendo más en un mero escaparate incapaz de competir con tiendas virtuales que pueden permitirse precios más bajos y ahorro de costes.

Entonces, ¿qué puede hacer un comercio ante este fenómeno?:

  1. Vender productos exclusivos que no se encuentren en internet. Es verdad que a veces esto es complicado de conseguir pero, la exclusividad es una ventaja competitiva para los comercios y muchos de ellos, pueden encontrar en los productos locales la clave para ofrecer algo diferente y exclusivo.
  2. Realizar campañas de fidelización de sus clientes. Las redes sociales son una buena manera de llegar a los usuarios y también para conseguir fidelizarlos a través de cupones, descuentos, sorteos, premios, etc.
  3. Aportar valor añadido. ¿Qué tal si una tienda de cosmética ofrece a sus clientes clases o sesiones para aprender a maquillarse? un valor añadido y personalizado a para cada cliente que le hará sentirse especial y cuidado, que puede hacer que la decisión de compra incline la balanza a su favor.
  4. Optimizar el surtido de producto para hacerlo lo más diferencial posible.
  5. Engagement. Hacer marca es importante. Tal vez el comercio no consiga ser tan reconocido como Coca Cola pero la atención al cliente, el posicionamiento en su mente y tu presencia transmitiendo unos valores con los que el cliente se sienta identificado pueden conseguir la “simpatía” de clientes potenciales.

Para saber más sobre este fenómeno del “Showrooming” y cómo afecta internet al comercio tradicional, hemos encontrado un libro “El Secreto de los precios” de Ariel Baños.

Desde nuestra experiencia, vemos la incorporación de la venta online al comercio tradicional y las redes sociales dentro de su estrategia de comercialización como parte de la solución, además de la colaboración por parte de los fabricantes para que los comercios tradicionales puedan tener precios más competititvo.  Y tú ¿cómo lo ves?

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Entre tus propósitos: haz de tí una marca

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Hace unos días, alguien nos pidió que le diéramos un curso sobre como conseguir hacer marca personal en internet, y, aunque en un post es imposible dar una jornada como Dios manda, intentaremos resumir las claves para conseguir que tu marca y todo lo que hagas en internet tenga una estrategia meditada y pensada para que cumpla con tus objetivos.

Ahora internet es el rey de los medios pero tenemos que tener en cuenta que no todo vale. Hace unos días, un tuitero, nos preguntaba que cómo habíamos conseguido tantos seguidores en Twitter, nuestra respuesta es “gracias a internet” y a nuestra constancia. En cualquier caso, antes de ponerte “manos a la obra” es necesario pararse a pensa ¿quién eres? piensa en tus habilidades, tu educación, tus experiencias profesionales, tus pasiones, tu personalidad (que será clave para que tu marca sea fuerte) y tu propuesta de valor ¿qué vas a aportar a los demás que los demás no tengan?. Reflexiona sobre cómo quieres ser percibido, sobre qué dicen tus amigos y conocidos de tí ó qué dice “San Google” cuando te buscas. Ten en cuenta una cosa:

foto_facebookComo indica esta imagen, ten mucho cuidado con lo que publicas tú ó tus amigos sobre tí, algunas de tus fotos o comentarios, nunca deberían salir a la luz así que, lo mejor es no ponerlos, y ser en internet quién tú quieras ser, y no quienes los demás quieren que seas.

Piensa en tus objetivos, no “estés por estar”. ¿Qué quieres conseguir? reflexiona sobre lo que ofreces y los medios que tienes para conseguirlo. Crea productos y servicios personalizados en el sector en el que te muevas a nivel profesional y busca tu mercado y tu público objetivo. A ellos, no les interesa tu vida personal, tus fiestas de fin de semana, con quién te acuestas y con quién te levantas, les importa lo que a ellos les puedas aportar a nivel profesional.

A partir de esta reflexión inicial ¡empieza a dar forma a tu marca!. Ya hablamos hace tiempo de la importancia de contar historias, de un buen storytelling para las empresas; y en tu caso, no va a ser diferente. Elige un nombre, un slogan que te defina, fácil de recordar y que te represente. Dale emoción a tu marca. A partir de aquí, tienen un montón de herramientas a tu disposición para difundirla y darte a conocer: blogs, redes sociales (Twitter, Xing, LInkedin, Google +, Facebook…), herramientas colaborativas (Slideshare, Google Apps, etc) que te van a ayudar en tu misión de crear un ecosistema, tú ecosistema. Busca expertos, comunidades y usuarios a los que les interese lo que tú les puedes aportar, desconecta de internet y conócelos en el mundo real ¡haz networking! o lo que es lo mismo ¡relaciónate!. Si eres tímido ¡la llevas clara! este no es el sitio ni el lugar para ello pues conversar, comentar y compartir serán tus actividades principales en esta nueva misión, además de estar al día de todo lo que se mueve en tu sector.

¿Alguna duda?

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