Reputación online

¿Cómo resolver una crisis de comunicación en redes sociales?

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Las crisis de comunicación son el pan de cada día de muchas de las marcas que tienen presencia en las redes sociales. En las últimas semanas hemos conocido el caso de Volkswagen, pero no es la única empresa que ha sufrido una fuerte crisis de comunicación y, en consecuencia, una enorme pérdida de confianza por parte de clientes y stakeholders.

Antes de tener presencia en las redes sociales, debemos ponernos en manos de profesionales para, no solamente compartir contenido para generar engagement con nuestros clientes o potenciales clientes, sino para, además, tener una estrategia de contenidos, un plan de crisis establecido y poder prever nuestra actuación en caso de que un día, nuestra marca entre en crisis en los social media.

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La planificación y la gestión de nuestros canales offline la tenemos asumida como parte de nuestro trabajo diario, pero cada vez más empresas utilizan los medios de comunicación online para difundir acciones, para promocionar productos o para estar más cerca de sus clientes.

Antes de que las marcas tuvieran presencia en las redes sociales, los canales de difusión de las crisis de comunicación eran otros. Pero hoy en día, antes de que la crisis de comunicación salte en los medios de comunicación, seguro que ha pasado por las redes sociales, en concreto por Twitter, donde la mayor parte de ellas se crean y difunden a una velocidad vertiginosa.

Por lo tanto, nuestro objetivo con el post de hoy es ayudar a fijar una serie de puntos comunes en las crisis de comunicación y establecer cómo confeccionar un manual de acción con todo lo necesario en caso de crisis de comunicación para salir del paso con una victoria y un refuerzo de la marca, en lugar con una total pérdida de confianza sin remonte.

Volviendo a la empresa Volkswagen, vemos que crisis de comunicación ha provocado que las búsquedas en Google se hayan multiplicado por cinco. Su reacción ha sido limitada en las redes sociales. en su cuenta de Twitter España @VW_es esperaron casi una semana hasta ofrecer algo de información, mientras que en Facebook, hasta el día 21 de septiembre no actualizaron con este post:

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Promoviendo los vehículos eficientes de gama ecológica. Ahora, necesitan recuperar la confianza de sus clientes, volver a evaluar sus valores corporativos, ser transparentes y comenzar su recuperación.

Viendo solamente un esbozo de lo que puede suponer una falta de planificación y previsión ante una crisis de comunicación en redes sociales o un plan de acción demasiado antiguo, nos ponemos manos a la obra para recopilar una serie de consejos que pueden ayudarnos a gestionar nuestra marca en un caso como este:

  • Mantener la calma. Un punto fundamental es evitar una respuesta acelerada como borrar un comentario o un post, porque puede ser mucho peor. Tampoco es conveniente comenzar a publicar de forma masiva con el objetivo de que el foco de la crisis desaparezca en nuestra actividad reciente de timeline. La solución: enfrentarnos de cara al problema. Y para ello, evitaremos primeramente, mentir o utilizar cultismos para dirigirnos a nuestros clientes.
  • Detectar dónde está el problema. Cuanto antes hagamos la detección y la escucha activa en nuestras redes sociales, mejor. Necesitaremos monitorizar la actividad y hacer un seguimiento de los comentarios para elaborar una respuesta adecuada en todos los medios necesarios.
  • Cuando hayamos identificado el foco del problema, pasaremos a ver qué usuarios son los que más activos están en nuestra crisis. Normalmente, suele ser un grupo acotado de personas que necesitan expresar su disconformidad públicamente y se encargan de ser el altavoz aunque no estén afectados directamente. Comprobaremos también que sean perfiles de usuarios reales y no ficticios como trolls creados por la competencia e intentaremos ofrecer respuestas personalizadas.
  • El siguiente paso sería echar manos de nuestro procedimiento de actuación ante una crisis de comunicación, dado que la responsabilidad no debe recaer sobre el gestor de redes, sino que debe contarse con un plan de crisis previamente establecido con el respaldo de la empresa o marca. La información que demos ha de ser puntual, objetiva y concisa en un primer momento.
  • En los gabinetes de crisis, deberían estar presentes personas que representen a la empresa en diferentes ámbitos:
    • Comunicación y Relaciones Públicas para canalizar la información en sus áreas
    • Dpto Atención al cliente para aportar su experiencia direta con los clientes
    • Dpto Legal que supervisará el proceso y asesorará en caso de responsabilidad jurídica
    • Comunicación online en redes sociales que ejecutará la estrategia que haya salido de la reunión.

Una vez establecido el gabinete de crisis, pasaremos a intentar resolver las siguientes cuestiones:

  • Analizar la causa del problema para llegar a la mejor solución posible. Conocer qué, cómo, cuándo, dónde y por qué ha surgido.
  • Estimar qué alcance está teniendo y qué impacto puede llegar a tener en número de usuarios, ubicación, canales de propagación, etc.
  • Elegir portavoces vayamos o no a dar una respuesta pública. Intentaremos siempre contactar con todos los usuarios.
  • Propuesta de solución y compensación, siempre teniendo en cuenta que el usuario ya ha sido de por sí molestado, por lo que no deberíamos de proponer una compensación demasiado perjudicial para él.
  • Establecer un mensaje de respuesta o disculpa, plantear cómo vamos a publicitarlo y por supuesto, si siempre ser honestos, pedir disculpas y asumir responsabilidades, explicar lo ocurrido y presentar de la mejor forma posible las soluciones y compensaciones a las que hayamos llegado en acuerdo.

 

Ejecución del plan de acción de medios

La redacción de notas de prensa desde el sitio web oficial con una disculpa, o el plan de compensación que se haya acordado, además de las disculpas a los clientes a través del departamento de Atención al cliente, serían las dos mejores opciones de actuación. Por otro lado, también podríamos remitir el comunicado oficial a los usuarios que manifiesten su malestar a través de las redes sociales o atención al cliente de forma personalizada. Como ejemplo de buena gestión de crisis, tomamos el ejemplo el tuit de Campofrío sobre el incendio de su fábrica de Burgos el pasado otroño:


campo

Monitorización y control

Después del primer paso y tras un tiempo desde el inicio de la crisis, seguiremos monitorizando el problema o las quejas que se generen con el fin de continuar respondiendo y tratando el fallo de la misma forma. Disculpa, solución y compensación. De forma paralela, intentaremos mejorar en la medida de lo posible nuestra reputación online a través de la actualización, interactuación y participación de los usuarios en nuestra comunidad.

Lo más importante es volver a recuperar el vínculo que unía al usuario con nosotros, volver a generar confianza y salir reforzados de nuestros errores, aprender y seguir avanzando. Analizaremos los resultados e intentaremos mejorar los procedimientos de comunicación a nivel interno o el protocolo de gestión de crisis en redes sociales.

Estamos aquí para ayudarte. Si necesitas asesoramiento, una planificación estratégica de la presencia de tu marca en las redes sociales o un plan de crisis de comunicación, ¡contáctanos!

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Importancia de bloggers e influencers para marcas y Pymes

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Hoy queremos hablaros de la importancia que cada vez más están adquiriendo los bloggers e influencers del entorno online en el mundo offline. Y es que, ya hemos comentado algunas veces que hoy en día vale más que una persona con influencia (en este caso en el mundo online) recomiende tu marca o producto que un anuncio publicado en la revista más destacada de tu sector. Sí, parece difícil… pero es así.

bloggers e influencers

Los bloggers e influencers son personas con gran poder de persuasión e influencia entre sus seguidores y lectores, con un gran dominio de la comunicación y las redes sociales y que, al final, se convierten en líderes de opinión en su sector. Tienen la capacidad de llegar a muchas personas, tienen miles de seguidores fieles en sus redes sociales que no sólo leen lo que escriben, también les hacen caso y compran lo que recomiendan, leen lo que sugieren… Los consumidores se fían de sus opiniones y recomendaciones antes de comprar algo y la relevancia de estas personas para las marcas y empresas está aumentando considerablemente en los últimos tiempos.

Por eso, en Masquecomunicacion creemos que es fundamental crear y mantener ese contacto con estas personas que pueden aportar mucho a una marca, eso sí, como siempre, hecho con estrategia, conocimiento y objetivos reales. No vale contactar con un influencer por el hecho de serlo o porque tenga miles de fans, debemos contactar con aquellos que interesen a la marca, que arrastren personas público objetivo de la misma y que puedan ser claros y eficaces prescriptores de sus valores, productos… Además, debemos conocerlos, hablar con ellos y crear una relación estable que favorezca ese intercambio de recomendaciones tan valorado y tan eficaz ahora mismo. Vamos, que tenemos que tratar de fidelizarles como una parte más de nuestro público objetivo, cualquier comentario positivo puede relanzar una marca o producto, y viceversa claro, sus comentarios negativos crean auténticas crisis de reputación en las marcas afectadas…

¿Qué debemos hacer para contactar con los bloggers e influencers adecuados para una marca?

  1. Buscar e investigar quiénes pueden ser o pueden convertirse en embajadores de la marca, quiénes pueden representarla e inculcar a sus seguidores los valores y beneficios de la misma. Tenemos que hacer una tarea previa pero muy necesaria para investigar y detectar a aquellas personas que realmente pueden encajar con la marca y convertirse en sus prescriptores. Y en este punto, entra el laboriosos trabajo de monitorizar diariamente lo que se dice de la marca en la red, quién lo dice, cómo lo dice… 
  2. Estudiar con cuáles de ellos nos interesa contactar y elegir a las personas adecuadas, algo que ya os adelantamos que no es nada fácil… En este punto debemos tener claro que la selección debemos hacerla en función de varios factores y que no debemos quedarnos sólo en el número de seguidores que arrastran. Tenemos que ir más allá y estudiar si el influencer encaja con la marca, si puede transmitir los valores de marca, si es una persona de relevancia en el sector, si es una persona activa con artículos y comentarios constantes, si mucha gente comparte sus mensajes, si tiene muchos seguidores que se adapten al público objetivo de la marca…
  3. Contactar con los influencers seleccionados de la forma correcta. Debemos contactar con cada uno de ellos de forma personal e independiente, en este caso, no funcionan los mensajes en masa en los que se pone en CCO a muchas personas. Debemos trabajar la relación con cada uno de ellos de manera independiente, interesarnos por sus gustos, conocer sus intereses y llegar a ellos de forma personalizada.
  4. Utilizar todos los medios a nuestro alcance para crear una relación natural con ellos, usando por supuesto las redes sociales para crear con ellos un networking activo y productivo. Hacernos seguidores de sus cuentas y perfiles sociales y estudiar sus comentarios, compartir sus publicaciones, retweetear sus mensajes…
  5. Una vez establecido el contacto, debemos gestionar adecuadamente la relación “comercial” con cada uno de ellos, investigar qué podemos ofrecer como marca y qué pueden ofrecer los influencers como presciptores. Siempre que les aportemos valor de marca y un buen producto que encaje con su personalidad y filosofía tendremos la oportunidad de que el blogger o influencer nos recomiende a su red de seguidores.

Y un consejo, uno de los factores que más motiva a los bloggers e influencers a escribir sobre una marca es poder probar aquello que van a recomendar, algo fundamental para poder compartir después su experiencia con seguidores y fans.

Si crees en ello y a tu marca o empresa le gustaría explorar este camino en su comunicación online, ponte en contacto con nosotras porque en Masquecomunicación gestionamos para ti esta búsqueda, contacto y relación con los bloggers e influencers para ayudar a posicionar tu marca.

¡Llámanos!

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Cuando la clave del éxito es un buen informe de social media

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Estamos seguros que todos, o casi todos, en vuestras empresas, usáis cada día las redes sociales para estar al día, informar a clientes, hablar con ellos, mostrar vuestros productos… Ya sea con una agencia externa de comunicación (como nosotras ; ) o haciéndolo dentro de vuestra empresa con personal propio cualificado, seguro que conocéis ya la importancia de estar en el mundo online y de hablar y comunicarse a través de las redes sociales.

Lo que no sabemos si os habréis planteado alguna vez es si ese trabajo diario que hacéis en social media tiene los resultados deseados y alcanza los objetivos propuestos. Pues eso se puede saber, claro, y medir. Para eso están los informes y estadísticas de redes sociales que aportan una información fundamental para saber si lo que hacemos funciona de la manera que queremos y, si no, saber dónde falla y qué tenemos que hacer para solucionarlo.

Tanto si eres una bodega, una PYME del sector que sea, un comercio… sea cual sea tu actividad, si estás en redes sociales debes medir los resultados.

Social Media

¿Por qué hacer informes de redes sociales?

Porque un informe bien elaborado es clave para analizar la efectividad de la gestión de tus redes sociales y medir los resultados del trabajo realizado, cuantificando los datos y haciendo después una lectura cualitativa de los mismos para saber si debes continuar, redirigir o modificar tu estrategia en social media.

¿Cómo hacer un informe de redes sociales?

Antes de empezar a elaborar un informe de redes sociales, debemos definir los objetivos de la marca en social media y qué quiere conseguir con su presencia en redes. Sólo así podremos saber si vamos por el buen camino, si estamos logrando los objetivos propuestos o si debemos cambiar algo…

Estos son los pasos para elaborar un informe:

  • Lo primero que tenemos que hacer es recopilar toda la información posible de las redes que utilizamos para posteriormente analizarla. Algunas redes sociales como Facebook nos proporcionan sus propias estadísticas y otras tendremos que recopilarlas con herramientas externas.
  • Después debemos extraer sólo los datos que interesen y resumirlos para obtener una imagen clara de lo que ha pasado en redes sociales durante ese periodo (aumento de fans, temas que se han comentado, contenido más compartido, quejas o comentarios negativos…
  • Cada red social es diferente y debes conocer qué datos extraer de cada una de ellas. Por ejemplo, en Facebook puedes medir el número de fans, los nuevos fans, las publicaciones, el alcance de las mismas, los usuarios que interactúan… En Twitter debes tener en cuenta el número de seguidores, los nuevos seguidores, los tweets publicados, las menciones o retweets… Y si, por ejemplo, lo que mides es una web, tienda online o blog, ten muy presente el Informe de Google Analytics, te aportará información sobre los usuarios únicos que lo leen, las visitas que tiene, las páginas vistas, la duración media de las visitas, los post más leídos, las compras realizadas… ¡Ah! antes no te olvides de establecer bien los objetivos…
  • Aporta datos siempre contextualizados. El dato puro y duro igual no dice nada pero si lo comparas con otros meses, añades gráficas comparativas o porcentajes, seguro que la información queda mucho mejor explicada y visualmente más clara y fácil de entender.
  • Deja un espacio para analizar a la competencia, eso nos sitúa en el mercado y nos da una visión global de nuestros resultados frente a los de empresas similares del sector.
  • Acaba con un resumen para visualizar los datos principales y los resultados destacados durante el periodo.
  • Haz una valoración final con las conclusiones alcanzadas tras el análisis de los datos y el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos.
  • No hace falta realizar un informe cada semana, así tampoco obtendrás grandes resultados ni comparativas, lo mejor es elaborar un informe mensual o incluso trimestral dependiendo de la empresa y sus objetivos.

 

Y para terminar, te dejamos algunos consejos para elaborar un buen informe de social media:

  • Que sea conciso, claro y sencillo de interpretar
  • Cuida la presentación, el informe debe ser atractivo
  • Que aporte datos cuantitativos pero también una lectura cualitativa de esos datos con la conclusión que se deduce de los mismos
  • Interpreta los datos
  • Que contenga gráficas, esquemas e imágenes
  • Sé autocrítico y no digas sólo lo que haces bien…

 

Así que ya sabéis, si tenéis recursos internos en la empresa para poder elaborar el informe de social media, debéis hacerlo periódicamente. Y, si no contáis con el personal adecuado para hacerlo… siempre podéis llamarnos, en Masquecomunicacion os ayudaremos a ponerlo en marcha y os prepararemos el informe de social media que os ayude a analizar con éxito vuestro trabajo en redes sociales.

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¡Ya están aquíiiii! Cómo actuar ante un Troll en la red

Publicado en por masquecomunicacion en Blog, Branding, Community Manager, Facebook, Mas que Comunicación, Redes Sociales, Reputación corporativa, Reputación online, Social Media, Twitter 3 comentarios

 Los trolls siempre están ahí. Pueden estar más callados o no… pero siempre están al acecho, esperando el momento para atacar…

troll de internet

Siempre están contestándonos y tienen una larga vida en el tiempo. Utilizan un lenguaje ofensivo y muy duro. En el momento en que intentemos hacer un acercamiento, intentarán desviar el mensaje y seguir atacando además de hacernos perder el tiempo. Intentarán sacarnos de nuestras casillas y que cometamos un error… Por eso debemos saber bien cómo actuar ante estos indeseables trolls que pululan por Internet y por las redes sociales deseosos de encontrar la víctima perfecta.

¿Cómo actuar ante un troll?

  1. Identificarlo. A veces es sencillo. Una persona crítica que nos está dando su opinión aunque no nos aporte ninguna solución no significa que sea un troll, al menos en un primer momento. Una de las características que tienen los trolls es que se apoyan en el anonimato.  Hay que ser capaz de diferenciar entre una crisis y un “troleo”.
  2. Valorar el impacto que puedan tener. No es lo mismo un troll anónimo con muy pocos seguidores (alguien poco influyente) que alguien que puede ser un “power user” en otras plataformas o con amigos influyentes. Importante saber rastrear toda la información de ese troll. Pensar antes de actuar porque lo que esperan es que cometas el error de darles una mala respuesta.
  3. Aplicar la “regla de los 30 minutos”: contestarle a partir de los 30 minutos. Si hay una descalificación muy fuerte esperar más de 30 minutos en contestar. Si sobre pasa la línea legal sería conveniente ponerlo en conocimiento de las autoridades.
  4. Evitarlos y no tomar determinadas actuaciones. Principalmente es necesario tener establecido un Protocolo de Actuación ante circunstancias negativas porque suelen tener mayores consecuencias que las positivas.
  5. No darles munición. Medir siempre mucho nuestras palabras y nuestros mensajes porque en el momento que haya una pequeña salida, van a volver a atacar.
  6. No provocar un “Efecto Streisand”. No solicites a los usuarios que retiren un comentario porque puede ocurrir totalmente lo opuesto y podemos hacer que se vuelva contra nosotros.
  7. Tener un listado. Eso nos ayudará a identificarlos y ver sus relaciones puede evitarnos muchos problemas.

¿Y qué hacemos con el humor?

Muchos trolls utilizan el humor y la ironía de manera muy hiriente y probablemente al «troleado» (usuario acosado por un troll) no le haga ninguna gracia.

Ej. @NanianoRajoy, una comunicación con humor y excesivamente crítica. El único fallo que había era que no se identificaba como una parodia.

La solución: aguantarlo excepto cuando haya descalificaciones que sobre pasen determinados límites.  Por tanto, habrá que cuidar la comunicación positiva y generar engagement con nuestra comunidad.  Lo que el troll busca es este caso es generar un impacto y que además se le tenga en cuenta.

¿Y si los influyentes nos ponen la zancadilla?

Ej: @ana_morgade «TT #RenfeMierda. Si a ti también te ha tomado el pelo, retuitea como loco»

Una persona harta se convierte en un troll y nos provoca una crisis de reputación.

Solución: poner todo lo que esté en nuestra mano de verdad para solucionar el problema y que no ocurra a otros clientes que también puedan enfadarse.

 ¿Y con otras situaciones?

Aunque CocaCola ha sido la marca de nuestra vida… esta vez ¡la está liando parda! Ej: CocaCola y su ERE. Una crisis que trasciende su parte on y se convierte en un tema off line político y social es mejor ponerse en manos de verdaderos profesionales de Comunicación de Crisis.

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Gracias a @mediotic 😉

 

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Sherlock Holmes hoy sería un ¡hacker! (II)

Publicado en por masquecomunicacion en Blog, Facebook, Mas que Comunicación, Redes Sociales, Reputación online, web 2.0 1 comentario

Esta es la segunda parte de otro post de Masquecomunicación titulado “El secreto de hacker y adivinos”, en el que os contábamos que el mayor peligro en el tráfico de información personal por la red somos nosotros mismos. Así es, facilitamos demasiada información a páginas, portales, redes sociales… y nos dejamos al descubierto, sin tener en cuenta las consecuencias que eso puede acarrear…

Hoy veremos que no sólo los datos que entregamos voluntariamente pueden ser utilizados por hackers sino que, además, nuestra navegación por Internet simplemente también deja rastros que pueden identificarnos. ¡Vamos, que el mismísimo Sherlock Holmes si viviera hoy sería todo un hacker! Sí, un experto en el rastreo online, porque hoy en día todo o casi todo lo relativo a nuestros datos e información personal podemos encontrarlo en Internet.

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Por eso, debemos y podemos protegernos y tomar ciertas precauciones a la hora de facilitar nuestros datos personales en la red y conocer los organismos que pueden ayudarnos ante cualquier problema con nuestra seguridad online.

Uno de esos organismos que nos informa de todos estos peligros e intenta prevenir de sus consecuencias es la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) a la que puedes acudir ante cualquier duda sobre la seguridad y uso de los datos personales en Internet.

Te contamos alguna de las claves para estar alerta y conocer los posibles peligros a los que nos enfrentamos al entregar nuestros datos personales en Internet.

Lo primero, es fundamental saber a quién proporcionamos nuestros datos personales y para qué. Los datos aparentemente inocentes que revelamos voluntariamente a la hora de darnos de alta en algún portal o registrarnos en una página (nombre, edad, teléfono, dirección, DNI, email…) revelan quién eres, cómo contactar contigo, de dónde eres, tus aficiones, preferencias y hábitos de consumo e incluso información familiar y de tu entorno (si estás casado, si tienes hijos…). Por eso, a la hora de facilitar esos datos debemos asegurarnos de la seguridad de quién los solicita y aportar tan sólo los necesarios. Y eso implica leerse las políticas de privacidad y las condiciones de uso que se publican en cada sitio web. Y te estarás preguntando… ¿pero alguien se lee esos documentos? Probablemente no, pero debemos hacerlo.

* Luego están los datos publicados por otros en Internet sin nuestro consentimiento a través de sitios web, redes sociales, blogs, foros… o incluso   boletines oficiales de la Administración Pública o ediciones online de medios de comunicación. Debemos saber que en la mayoría de los casos podemos solicitar que se cancelen dirigiéndonos al responsable del sitio que ha publicado ese contenido.

* Por último, nuestros datos viajan por ahí a través de los datos de navegación y de comportamiento en la red. ¿Qué es esto? Lo explicamos. Nuestra IP del ordenador se utiliza para localizarnos geográficamente o identificarnos, porque a esa IP se le asigna una línea de conexión de una compañía telefónica, por ejemplo. Y ¿sabías que muchos servicios de Internet, como las redes sociales o los buscadores, conservan las direcciones IP de los ordenadores de sus usuarios? Además, están las cookies, que contienen información sobre el sistema operativo y el navegador que utilizamos y que se asocian a un número que permite identificarnos. Las cookies saben el lugar y dispositivo desde el que accedemos, el tiempo de conexión, el sistema operativo y navegador, las páginas más visitadas, el número de clicks e infinidad de datos sobre nuestro comportamiento, lo que permite elaborar perfiles y analizar nuestras preferencias para utilizarlo posteriormente en campañas publicitarias, por ejemplo. Tienes que saber que los sitios web deben informar del uso de cookies y que puedes y debes borrar periódicamente las cookies almacenadas en tu ordenador.

Y acabamos con tres consejos para intentar que los datos que facilitamos sean más seguros:

1. Evita el spam. Crea un email adicional a tu mail privado para entregar en casos de necesidad al registrarte en alguna web. Será una cuenta paralela que usaremos para suscribirnos a foros, newsletters, webs… El spam seguirá llegando… pero por lo menos no lo hará a nuestra cuenta personal ni usará sus datos. Podemos, eso sí, tomar algunas medidas para evitar el correo no deseado como, por ejemplo, configurar el filtro antispam que tienen muchos sitios web (Gmail, Hotmail…) para eliminar al máximo la llegada de esos mensajes y que los que lleguen se almacenen directamente en la carpeta de correo basura, sin que inunden nuestra bandeja de entrada.

2. Crea contraseñas muy muy seguras y archívalas en un documento, este tipo de claves seguras no son las más fáciles de recordar y no puedes poner siempre la misma!. Aunque en la red existen servicios que crean por nosotros contraseñas inquebrantables… (Safepasswd, Passwordbird o Strongpasswordgenerator), basta con tener en cuenta algunas cosas para crear una contraseña segura como: poner una longitud mínima de 8 caracteres, incluir mayúsculas, minúsculas, números u símbolos, poner frases en vez de palabras, cambiarlas regularmente y que no contengan el nombre de usuario.

3. Cuidado al realizar pagos online!! Usa si es posible plataformas seguras como PayPal, te aporta protección extra y, en algunos sitios, te permite incluso cancelar pagos. Si no, siempre puedes tener una tarjeta de crédito exclusivamente para compras por Internet con el dinero justo para tus compras.

 

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La importancia de definir bien el blanco para poder hacer diana

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Cuando una empresa se plantea lanzar un nuevo producto/servicio y pretende que simplemente poniéndolo en el mercado se va a vender solo, nosotras le decimos… ¡¡¡espere usted sentado!!! Hoy en día, las empresas juegan en un mercado saturado de buenos y malos productos y servicios, el cliente cuenta con multitud de oferta que prácticamente no se diferencia entre sí. Por eso, es tan importante nuestro trabajo. Marcar una buena estrategia, diferenciar el producto o servicio de los del resto de la competencia es vital para lograr un éxito empresarial… y hablamos de estrategia, no de acciones puntuales. Una buena estrategia será la clave para alcanzar el éxito.

Una de las principales y más importantes tareas a la hora de diseñar una estrategia publicitaria es definir bien los objetivos que ésta quiere perseguir con dicha estrategia. La publicidad/marketing puede tener muchos objetivos, sin embargo es importante centrarse bien a cual de ellos queremos enfocar nuestras fuerzas para dar en el blanco. De nada nos sirve marcarnos objetivos imposibles, innecesarios o numerosos si para alcanzarlos no estamos dispuestos a triplicar, cuadriplicar o multiplicar por el número de objetivos nuestras fuerzas.

Como ya hemos comentado alguna vez, “el que mucho abarca poco aprieta”; por eso hemos decidido escribir hoy sobre este tema. Una estrategia publicitaria puede tener muchos objetivos distintos y dependiendo de nuestras necesidades debemos elegir cual de ellos es el que queremos perseguir y centrarnos en uno. Si este hecho tiene tanta importancia es porque el mensaje que se utilice durante la campaña, los medios que se empleen, el presupuesto que se le destine y la evaluación que se realice, girarán en torno a los objetivos que han sido previamente fijados. Sin este primer paso lo damos mal, podemos asegurar que nada saldrá bien.

El anunciante (junto a nosotras) deberá definir entre uno de los objetivos. Todos sabemos que la comunicación no es una ciencia exacta, y que por ello admite remix de objetivos o planteamientos que se salgan de cualquier norma base, pero por centrarnos de alguna forma, nombraremos los objetivos más comunes que persigue una estrategia de marketing:

  • Dar a conocer la marca, la empresa y sus productos: si partimos de cero éste será nuestro objetivo; una vez alcanzado éste podremos marcarnos otro, pero… si no nos conocen ¿Cómo van a confiar en nosotros?
  • Aumentamos la notoriedad: una vez que ya somos conocidos por unos pocos, puede que nos interese que nos conozcan más, aumentar la notoriedad nos ayudará a aumentar nuestras ventas… cuanta más gente nos conozca más prescriptores tendremos y más gente querrá comprarnos…
  • Mejoramos la reputación corporativa: hay vences que las empresas ya son muy conocidas pero no tienen una reputación demasiado buena, esto es vital… no vale que nos conozcan si no nos tienen como referentes, debemos lograr que nos conozcan por lo bueno, que confíen en nosotros, para lograr clientes prescriptores. Nuestra reputación siempre debe ser intachable, a veces es necesario un replanteamiento para que esto sea así (por ejemplo, ante una crisis de reputación de marca, este será nuestro objetivo)
  • Difundir un mensaje concreto mediante estrategias de comunicación personalizadas, optimizando los recursos para que llegue correctamente al público objetivo. Muchas veces nuestro mensaje es claro, nuestro producto es bueno, pero… algo falla, quizás estamos enfocándolo hacia un público que no nos interesa… Definir bien nuestro público objetivo y adaptar nuestros mensajes a él es tan importante, o más, que los objetivos anteriores… muchas veces necesitaremos acciones concretas dentro de una estrategia publicitaria para lograr nuestro objetivo.

Y todo ello siempre enfocado a un mismo fin, mejorar las ventas; porque no olvidemos que toda campaña publicitaria tiene un fin comercial, y si no lo tiene quizás es que no estamos hablando de una campaña publicitaria y si de una campaña propagandística o social… pero eso, ya es otra historia, mejor dicho… otro post…

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Ejemplos: !Saca la regla que vamos a medir en Redes Sociales!

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Muchas veces, nos damos cuenta, que para que las cosas funciones tienen que estar ordenadas, planificadas y mantener un objetivo concreto. Lo bueno de todo esto, es que las redes sociales y el marketing online permiten medir cada paso que damos para cumplir nuestro objetivo y encaminar nuestra estrategia en función de los resultados que vamos obteniendo.

¿Resultados? ¿qué resultados? pues bien, es importante conocer algunos conceptos, así sabremos qué es lo que realmente queremos medir. Empezamos!!

  • CTR ó Click Throuhg Rate, es el porcentaje de «clicks» por impresión. Dicho de otra forma, es el número de «clicks» entre el número total de impresiones ya sea de un anuncio, de un bloque de anuncios, de una página de un sitio web ó de un sitio web completo. En cualquier caso será un factor a tener en cuenta porque, cuantos más «clicks» más probabilidad de tener ingresos tendremos.
  • ROI ó Retorno de la Inversión, es el valor que la empresa recupera una vez que ha invertido en publicidad, redes sociales ó cualquier otra campaña de marketing. Ésto supondría los ingresos obtenidos de las ventas a partir de una determinada campaña publicitaria una vez que hemos restado los costes publicitarios, todo ello dividido entre el dinero que hemos invertido inicialmente.
  • LTR ó Lead Trough Rate, realmente el factor más importante, también conocido como la Tasa de Conversión pues nos da información sobre la efectividad de una Landing Page, por ejemplo, o el interés que un usuarios muestra por nuestros servicios ó productos. Lo podemos entender como el número de oportunidades de negocio reales entre el número de visitas recibidas.
  • Conversión a ventas, es el porcentaje del número de ventas reales entre el número de oportunidades de negocio (leads).
  • Volumen de tráfico, es el número de impresiones en un determinado espacio de tiempo.

Teniendo claros estos conceptos, podremos utilizarlos para medir los KPIs que nos plantea e-interactive en esta simpática infografía.

(infografía de e-interactive)

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Cómo cuidar tu reputación online

Publicado en por masquecomunicacion en Branding, Mas que Comunicación, Reputación corporativa, Reputación online, web 2.0 Deja un comentario
como cuidar tu reputación online social media

(Imagen procedente del blog de Miguel Acerca)

Ya habéis vuelto de vacaciones, y los que todavía no lo habéis hecho, pues !mejor que mejor! así podréis ir leyendo nuestros posts atrasados en vuestra bandeja de entrada 😉

Hoy, estábamos reflexionando sobre cómo cuidar la reputación online de una marca ó persona. Cuando hablamos de «Reputación Online» nos referimos a algo así como «la confianza», algo que cuesta mucho ganarse y tarda muy poco en destruirse; aunque, la definición más correcta hace referencia la Wikipedia al «reflejo del prestigio o la estima de una persona ó marca en Internet» y «que no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la «fabrican» también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones».

 

Ante ésto, nos damos cuenta que la Reputación Online de una marca debe ser cuidada con mimo, con cariño y con mucho cuidado. ¿Cómo? pues desde nuestro punto de vista, es importante identificar a los «stakeholders» ó, dicho en cristiano, a los empleados, a los clientes, a los periodistas, a los esponsors, a los prescriptores y líderes de opinión, a los bloggers y a todos aquellos públicos que pueden tener relación directa o indirecta con tu marca. La idea, es tenerlos identificados, con sus contactos, emails, teléfonos y todos aquellos datos necesarios para que, en el caso de que tu marca se tenga que enfrentar a una crisis, puedas contactar con ellos antes, incluso, de que se enteren de esa posible crisis por otras vías.

Por otro lado, también será importante para que tu reputación online sea cuidada, identificar a tus usuarios; es decir, conócelos e identifícalos según el grado de cercanía y compromiso hacía tu marca (algunos gurús lo llaman Engagement). Las etiquetas que nosotras utilizamos son:

Evangelistas, para aquellos usuarios fanáticos y muy activos con la marca

Alcoholic, usuarios fanáticos de internet, semi-activo y no fieles a la marca.

Pasivos, usuarios que pasan de la marca, no usa mucho internet.

Judas, usuarios que no les gusta la marca pero la utilizan, si encontrasen otra que les cubriese la misma necesidad sin dudar, se irían.

Una vez que ya los conoces, puedes actúar sobre ellos y establecer objetivos dependiendo de cada tipología; es decir, al Evangelista querremos convertirlo en prescriptor y que predique los beneficios de nuestra marca allá dónde vaya; al Alcoholic buscaremos hacerlo Evangelista; al Pasivo intentar que empiece a interactuar con la marca para que tenga un sentimiento positivo hacia ella y al Judas intentar que cambie de opinión dándole lo que él quiera.

Una vez que somos capaces de interactuar con los diferentes públicos llega la hora de medir y de ver si nuestras acciones van bien encaminadas a mantener una imagen positiva de la marca. Para ello, es necesario realizar una investigación detallada de la reputación online y de todo lo que sobre tu marca se dice en internet. Para ello, hay que analizar tanto lo que se dice de tu marca como de las marcas de la competencia y clasificar cada noticia como «Positiva», «Neutra» ó «Negativa» . Tras esta clasificación de las noticias es mucho más fácil evaluar el estado de tu marca e intentar mejorar aquellas noticias cuya valoración ha sido negativa.

Evidentemente, y teniendo en cuenta los recursos de la empresa, lo mejor es contar con un profesional de la comunicación, un Community Manager o alguién preparado que nos ayude a establecer nuestros objetivos, los recursos que vamos a utilizar, las herramientas que se van a implementar para conseguir esas mejoras en la reputación online de la marca, crear una guía de estilo ó designar a las personas responsables de cada gestión, pues, ésto es solo el principio, porque… ¿sabrías actuar en caso de una Crisis de Comunicación?

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Crisis online: !Houston, Houston tenemos un problema!

Publicado en por masquecomunicacion en Branding, Community Manager, Mas que Comunicación, Social Media, web 2.0 1 comentario
cómo funciona una crisis online

(imagen de www.aprenfor.eu)

Es evidente que todo Community Manager ó Responsable de Comunicación online debería tener un «plan B» si en un momento dado el mundo internauta se pone en su contra y se inicia una ecatombe y caída en picado de la marca a la que representa.

Es cierto que, una crisis puede llevar tiempo gestándose y no salir a la luz hasta que salta la chispa: algún cliente descontento, un mal servicio de atención al cliente (caso muy usual con las empresas de telefonía), un empleado descontento (como el caso de Domino’s Pizza), un producto en mal estado, «tomar prestada» una imagen sin permiso del creador ó simplemente, una respuesta desafortunada por parte de la empresa….!y ya se ha montado el lío! En nuestro caso, siempre tenemos el «plan B» un documento de gestión de crisis, redactado y pensado para estas ocasiones.

Pero…¿cómo podemos gestionar una crisis en medios sociales? pues, en primer lugar, tendremos en cuenta que lo fundamental es la monitorización diaria de toooodo lo que se dice en internet sobre nuestra marca. Ésta será la clave de una buena gestión en caso de que la crisis llegue a desencadenarse. Si detectamos un comentario con una leve crítica, estaremos alerta y será importante mantener infomado al Dircom (Director de Comunicación) de la empresa para que estén informados de cualquier conflicto que ésto pueda suponer si el tema se complica y también para comprobar si ese comentario también ha llegado al departamento de comunicación por otros canales ajenos a internet. En este caso, siempre sería el Community Manager, la persona que, por el momento, deberá ser el portavoz de la empresa a través de los medios habituales de comunicación en los social media.

El segundo paso, y teniendo en cuenta que aumente el nivel de gravedad y se convierta en un conflicto real para la marca y que puede llegar a perjudicar su reputación online, será tener preparado un documento, «Protocolo de Actuación en caso de crisis». Dicho plan debe ser planteado bajo el mando del Dircom o de los responsables de comunicación de la empresa pues, la experiencia y la formación en el ámbito de la comunicación será una gran ventaja para enfrentar el conflicto. En este caso, no sería el Community Manager quién mantenga la comunicación con la comunidad de usuarios sino un representante oficial de la marca. La empresa, también debería contactar con el causante para resolver el tema de la forma más diplomática posible.

Por último, si no se consigue solucionar el conflicto y se llega a generar una crisis en social media la empresa debería considerar la creación de un gabinete de crisis y contar con asesoramiento externo, capaz de valorar los daños producidos a la reputación de la marca y buscar las soluciones de una forma ágil y resolutiva. En este caso, la marca, a través de un comunicado, de su página oficial y portavoces podrán aportar su versión,  y cuyo trabajo en la generación de una positiva reputación online previo, será fundamental para poner a los oyentes de su parte y ganarse su confianza.

En cualquiera de los casos, consideramos que pedir disculpas y ser transparente serán claves (como es casi todos los aspectos de la vida…) para aplacar los ánimos de las personas ofendidas. Además, se debería crear un clima de positividad entorno a la marca generando todo tipo de noticias positivas que puedan conseguir «olvidar lo sucedido»; localizar seguidores fieles de la marca que hablen bien de ella, continuar monitorizando con mayor intensidad para comprobar la repercusión de las soluciones planteadas y como no, actualizar los protocolos de actuación.

A partir de aquí, damos por hecho, que la crisis se irá solventando y «las aguas volverán a su cauce» y si con todo ésto no ha sido suficiente «empezarán a rodar cabezas» 😉

¿Conoces alguna empresa que haya tenido que gestionar una crisis? ¿cómo lo ha hecho? ¿quieres añadir algo a este post? apórtanos tu información y lo completamos!!

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Community Marketing y los nuevos entornos de mercado

Publicado en por masquecomunicacion en Branding, Community Manager, Creatividad, Innovación, Marketing on line, Marketing Social, Redes Sociales, Reputación corporativa, Responsabilidad Social Corporativa Deja un comentario

community managementAnte el desenfrenado crecimiento del Social Media, estas plataformas se han convertido en un canal muy atractivo para las marcas, sin embargo es muy importante entender un par de cosas, no necesariamente lo que las marcas quieren comunicar es lo que desea saber el consumidor. Y a veces, y aunque duela aceptarlo, no necesariamente los Dir. de Marketing (DirMark) saben de verdad qué necesita el consumidor, y mucho menos, de qué quiere hablar, pues como en muchas ocasiones se ha mencionado, la comunicación y la publicidad convencional no son eficientes en este entorno. Incluso, no le puedes hablar igual a una persona a la que le gusta la cerveza y está en Twitter y a otra persona que le gusta la cerveza y está en Facebook; son personas diferentes buscando en entornos distintos cosas dispares.

 

Para poder hablar hay que escuchar, y NO PUEDES pretender que escuchar sea hacer una entrevista a 10 consumidores. Ahora tienes en tus manos la mejor herramienta del mundo para hacer CRM, o como dice Gaby Castellanos: FRM (Friend Relations Management). Si no sabes lo que desea y necesita tu consumidor, es porque no quieres.

 

El entorno en el que se desenvuelven los usuarios está fomentando el aumento de la segmentación del marketing y conceptos como Community Marketing van a ser cada vez más habituales y su influencia cada vez mayor, por lo que es conveniente conocer algunos principios a respetar.

 

Es un error entrar en una comunidad y conceptualizar a sus miembros como segmentos. Eso sirve para que los medios tradicionales y para estrategias tradicionales de marketing, pero no para las comunidades. Un enfoque más sociológico o etológico permite percibir a los usuarios como tribus, y examinar qué tipo de comportamientos tienen y cómo se relacionan entre ellos, cómo se socializan. Éste punto es muy importante, pues la marca debe conocer cómo son los usuarios de la comunidad a la que pretender pertenecer, y cómo interactúan entre ellos.

 

Las acciones de Marketing Online en las comunidades virtuales tienen que basarse en la información de cómo los participantes se desenvuelven en ellas, para luego crear acciones que sean valiosas para los usuarios. Deben generar y aportar valor, de lo contrario, este tipo de acciones no serán efectivas. Es mucho más eficaz para una parca participar e influir en la conversación que intentar vender algo.

 

De esta forma, fomentando y colaborando con los demás, los usuarios verán en la marca algo útil y de provecho. La marca debe comportarse como un usuario más, pero siempre con una presencia que aporte valor, que colabore y sociabilice.

 

Una marca que se quiere posicionar en una red social debe partir de la premisa de que las ventas surgirán por las recomendaciones entre los usuarios y no por las acciones de la empresa.

 

Desde el punto de vista de comunicación que generan las comunidades es necesario comprender que, más que un canal de venta, las comunidades son Networks, redes donde las decisiones de compra vienen más por las conversaciones entre los usuarios que por las acciones de las empresas. Tratar de controlarlo, como se trata de hacer con los canales de venta, es un error. Consideramos más eficaz participar y tratar de influir en la conversación.

 

Por tanto, la marca deja de ser el centro de la acción , para pasar a serlo el cliente. Así, el valor de una acción se define desde el punto de vista del cliente y no de la marca. El enfoque en el cliente se ha de articular como una forma de ofrecerle soluciones específicas a sus necesidades.

 

En resumen, el sentido del Community Marketing son los USUARIOS.

 

Nota: Muchas gracias a Global Multimedia por su aportaciones a nuestro blog! volved cuando queráis!

 

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3 en 1 Communicator ¿una nueva figura del marketing?

Publicado en por masquecomunicacion en Community Manager, Emprendedores, Marketing on line, Mas que Comunicación, Pymes, Redes Sociales, Social Media, web 2.0 4 comentarios

3 en 1 Communicator” es un nuevo término que nos acabamos inventar para definir el nuevo perfil de trabajador que buscan algunos directivos, pues nos sorprende su capacidad de “exigir requisitos” a la gente que nos dedicamos al marketing y la comunicación.

Últimamente, vemos cómo la persona responsable del departamento de comunicación tiene unas cuantas funciones añadidas a las que realizaba hasta el momento:

 

  • Responsable de la Comunicación de la empresa: encargándose de definir la estrategia informativa, persuasiva y responsabilizándose de su imagen corporativa. Es también el encargado de la relación con los públicos externos (opinión pública, clientes, usuarios y medios de comunicación) e internos (empleados) además de accionistas, socios y otras organizaciones (relaciones institucionales). Entre todas estas responsabilidades, en el caso de PYMES sobre todo, incluye la ejecución y puesta en marcha del Plan de Acciones y elaboración de listados y bases de datos, dossier de prensa, notas de prensa, entrevistas, comunicación en situación de crisis, protocolos de actuación, etc.

 

  • Responsable de la Estrategia de Marketing y Comunicación online: evidentemente, con las nuevas formas de venta, de comunicarse y de compartir en Internet… la empresa se ha dado cuenta que tiene que estar ahí y aprovechar sus herramientas para ser más competitiva en el mercado…. Y ¡qué suerte! El responsable de Comunicación va a doblar su trabajo ¡por el mismo precio! Viva!. Ahora, entre sus nuevas funciones está adaptar la estrategia off line y la online, rediseñar la estrategia en función de iniciar una rápida carrera en el mundo 2.0 y dirigirse a nuevos segmentos de mercado.
  • Community Manager: y llegó lo mejor… ¿quién tiene que poner en marcha todo ésto? Abrir perfiles en las redes sociales, manejar los marcadores, vídeo marketing, podcast, followers, fans, dinamizar a la comunidad, generar participación, visitas.. ah! lo olvidaba y que no se te pase crear un blog y escribir periódicamente post útiles y relevantes como un auténtico Blogger.  A partir de aquí, monitoring, analytics, KPIs, seguimiento…!imprescincible! para readaptar y encaminar el Plan de Acciones. Si además eres creativo, resolutivo, innovador y estás en “la nube”… entonces… “!la Caña de España!».

Después de esta reflexión, llegamos a dos conclusiones:  la primera es, que si esto no es ser “Joven Aunque Sobradamente Preparado (J.A.S.P) ” que baje Dios y lo vea! y, la segunda, ni se te ocurra dejar tooooodo este trabajo en manos de un becario ó persona no cualificada para dicho menester.

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Marcas sociales 2011, mucho más que Responsabilidad Social Corporativa

Publicado en por masquecomunicacion en Branding, Marketing on line, Marketing Social, Redes Sociales, Reputación corporativa, Responsabilidad Social Corporativa, Social Media 8 comentarios

Hoy, colabora con nosotros Carolina Velasco, consultora de posicionamiento web dejándonos su punto de vista en un artículo en el que la Responsabilidad Social Corporativa será la protagonista de las redes sociales en este 2011.

!Gracias Carolina!

Responsabilidad social corporativa en las marcas sociales 2011

Acabamos de dar comienzo a un nuevo año en el que las proyecciones indican un crecimiento exponencial de las inversiones por parte de las marcas en la publicidad online.

Si bien es cierto que aspectos relacionados con el ROI y las cifras y análisis en relación a buenos resultados, ejercen una atracción potente de las marcas por las redes sociales, lo cierto es que existen otras variables que hacen de las marcas sociales, grandes aliados de las empresas en relación a la consecución de objetivos.

Como consecuencia de la eclosión de los medios sociales, la aglutinación de personas en torno a comunidades y la híper conectividad de las mismas con tan solo un clic, ha supuesto el auge de la responsabilidad en términos corporativos, es quizá esta una de las principales fortalezas de un nuevo modelo eficiente y productivo.

  • Las marcas y 2011, un año de mutación

Sí, sin duda esta es una de las preguntas que nos trae el nuevo año… la nueva mutación del giro que deben adoptar las marcas, debe estar centrada en la vertiente más social, en la satisfacción de las necesidades y la respuesta a los intereses concretos -tangibles y emocionales- que atraen a los consumidores a las marcas.

Asistimos a un ejercicio en el que por la propia inercia del modelo, las marcas sociales fomentan un concepto de responsabilidad social empresarial, donde la seriedad y conciencia de la marca se pondrá de manifiesto tanto en sus acciones como en el papel que ocupe en el mercado.

  • Community Manager, socialmente responsables

Hoy, la propia inercia del modelo productivo y su vertiginoso proceso de tránsito hacia la Web 3.0, dota a los medios sociales de profesionales en los que es precisamente el área social la que transforman en fortaleza para la marca.

Lograr que la responsabilidad corporativa sea una premisa de fomento y defensa de nuestros consumidores y usuarios, es sin duda, el resultado más eficiente de un gestor de comunidades.

Las marcas deben seguir el ritmo de un modelo de negocios que se basa en la especialización constante de la calidad como parte indiscutible de cualquier proceso de desarrollo y evolución.

Es por este motivo que 2011 será un ejercicio en el que la formación cada vez más elevadas de todos los usuarios de Internet, dará como resultado marcas más eficientes y socialmente responsables.

Para finalizar, conviene no olvidar que las marcas tienen a buscar en las emociones de las personas ya que es ahí donde radica la necesidad de satisfacer necesidades. El acceso al área emocional donde se gestan y alimentan las distintas necesidades, requiere de altas dosis de responsabilidad por parte de las marcas y ahí radica su principal reto… utilizar emociones para lograr ventas sin salirse ni un ápice del concepto social y mucho menos, de la Responsabilidad.

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