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Cómo utilizar internet y las redes sociales como canal de atención al cliente

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cómo utilizar las redes sociales en atención al cliente

A estas alturas, todos tenemos clara la importancia de las redes sociales como herramienta de comunicación para poder acceder de manera ágil y rápida a los clientes y potenciales clientes, vamos a definir algunos puntos que ayuden a las marcas dentro de su estrategia de marketing y de su departamento comercial a ir de la mano de los usuarios, estar presentes en sus alegrías y en sus penas y que su atención sea tan personalizada que aunque venga otra marca más guapa, más lista y más barata, nunca, nunca quieran abandonar la nuestra.

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Quiero vender around the world, ¿es el e-commerce la solución?

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¡Hola veranito! volvemos a la vida…

e-commerce

No penséis que nos hemos olvidado de vosotros ¡ni mucho menos! tampoco hemos estado de vacaciones en ningún paradisiaco rincón recóndito del mundo… han sido por motivos de trabajo y mudanzas lo que nos ha tenido un poco apartadas del blog estas últimas semanas pero ya volvemos, que seguro ya nos echabais de menos.

¿Alguna vez os habéis planteado usar el comercio eléctrónico o e-commerce en vuestra empresa? con tanta palabra en inglés a veces es difícil entender todo lo que se mueve en el mundo de internet pero el comercio electrónico es una opción a valorar para muchas empresas que no tienen un producto/negocio local.

El e-commerce es la venta de productos o servicios a través de sistemas electrónicos. Y desde que comprábamos un libro en la tienda de debajo de casa a nuestro librero Antonio hasta hoy, que con un clic lo tenemos en la puerta al día siguiente, no ha pasado mucho tiempo pero sí ha cundido mucho. Aunque en los años 70 empezaron las primeras transacciones entre bancos, ha tenido que pasar un tiempo hasta que eso ha llegado al gran público;  y es,  a partir del año 2000 cuando empieza el auge real del comercio electrónico y su uso por particulares. Claro está, con la gran ayuda de algo llamado “World Wide Web”  ¿os suena?

Para vender por Internet también hay que seguir la estrategia correcta, pues no es lo mismo ser fabricante, distribuidor que comercio minorista, pues el planteamiento tendrá que ser diferente.

Y en Internet todo se puede vender, no sólo los productos sino también los servicios ¡y hasta las personas!, por ejemplo, la marca personal online es la forma de venderte en la red (pero de eso ya hablaremos otro día…).

A la hora de plantear un negocio electrónico será fundamental establecer la forma en que los usuarios van a pagarte. Como en una ocasión dijo Ricardo Loop «si te quieren pagar que lo hagan como quieran» 😉 En cualquier caso, plantearemos varios de cobro en Internet y debemos ofrecer los que más se adapten a nuestros objetivos, simplificar al máximo el proceso al consumidor y, sobre todo, darle la máxima seguridad. Para ello, debemos ofrecer un sistema de pago adecuado y seguro. Elegir pago offline, con transferencia bancaria o contrareembolso, o lo más común, el pago con tarjeta de crédito o pasarela de pago.

Dedicamos un poco más de tiempo al sistema en auge actualmente, la pasarela de pago, que hoy por hoy es el método de pago más seguro y que los consumidores más valoran. Aunque PayPal es la más conocida en el mercado actual, debemos saber que hay más operando en el mercado y que, a la hora de integrar una pasarela de pago en nuestro negocio online, debemos estudiar todas las alternativas y seleccionar la pasarela de pago más acertada. Aunque casi todas nos ofrecen todas las garantías de seguridad, no todas tienen las mismas características y precios. Debemos estudiarlas y valorar cuál es la más idónea para nuestro negocio.

Te dejamos a continuación algunas de estas plataformas que operan en Europa:

Paypal 

Google Chekout

2Checkout.com 

Amazon 

Worldplay 

PayTpv 

TefPay 

Os dejamos esta infografía de Sage que de manera clara y concisa nos da algunos datos sobre el e-commerce y su evolución, que seguro te hace plantearte seriamente esta opción.

e-commerce en la empresa

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Hacer marketing experiencial en el sector turístico

Publicado en por masquecomunicacion en Branding, Community Manager, Creatividad, Innovación, La Rioja, Marketing, Marketing on line, Marketing Social, Mas que Comunicación, Pymes, Redes Sociales, Social Media Deja un comentario

¿Marketing experiencial? A veces cuando hacemos turismo o visitamos alguna ciudad diferente nos da la sensación de que los hoteles a veces se olvidan de sus clientes. El día a día y las jornadas de trabajo hacen que el sector turístico intente vender en internet experiencias turísticas que no son reales, que solamente están en sus redes sociales.

marketing experiencialSin embargo, en esta ocasión no nos hizo falta irnos muy lejos. La relación entre las marcas y los clientes parece que ya está cambiando. En este caso, queremos contar en MasQueComunicación.com nuestra experiencia enoturística con el Hotel Ciudad de Cenicero y su propuesta de enoturismo «Walking on Wine», con el que comprobamos que conseguir que tus clientes se vayan con el mejor sabor de boca es posible. Desayuno en el hotel, cestita de picnic preparada, sin mirar lo que había dentro porque era toda una sorpresa, y ¡empieza la experiencia Walking on Wine!. Primera parada: Museo del vino Dinastía Vivanco, una visita obligada si vienes por La Rioja; segunda parada: Briñas, un pueblecito en el que nos llevaron a una bodega familiar, Heredad Baños Bezares, con una guía encantadora que nos hizo descubrir algunos secretos del vino de Rioja; tercera parada (y la mejor) ¡un picnic a pie de viña!, su mesita, su mantel de uvitas adaptado a la ocasión, un solazo de impresión, su vinito de Rioja (como no podía ser de otra manera), su jamoncito, sus sandwich…. ayyyy ¡qué solo recordarlo se nos hace la boca agua! ah! y una guía excepcional. Después de vivir y sentir el vino y el colorido de las viñas en otoño, última visita a Elciego, con la parada en un bar del pueblo en el que el trato fue exquisito.

marketing experiencialEsta velada enoturística finalizó en el hotel Ciudad de Cenicero con una comida en su restaurante, menú ideal y adaptado a todos los gustos. Lo mejor, por la tarde, un taller preparado por el chef del hotel para aprender a sorprender con los pinchos esta próxima Navidad. ¡Sí, sí! increíble pero cierto, hay empresas en los que las relaciones públicas y la relación entre la marca y el cliente va mucho más allá de pagar por pasar una noche en sus habitaciones, hay empresas de las que es fácil enamorarte y conseguir fidelizar con un valor añadido que ellas, y solo ellas pueden conseguir. ¿Por qué funcionó esta experiencia Walking On Wine?

  • Porque son un equipo. Todo el personal de la empresa es consciente de todas las actividades que se llevan a cabo en ella, están comprometidos y son muy responsables lo que hace que den lo mejor de sí cada día. Un equipo motivado, informado y formado es lo mejor que puede tener una empresa.
  • Porque utilizan las relaciones públicas como una herramienta de trabajo diaria. No solo las recepcionistas son capaces de ser amables, todo el personal de la empresa tiene en su cabeza la filosofía «Walking on wine» y la directora se maneja en las relaciones personales como nadie.
  • Las redes sociales una herramienta de comunicación que todo el mundo dentro del hotel conoce. La formación en éste ámbito es fundamental para que una empresa pueda sacarle partido a internet y utilizar las nuevas tecnologías como servicio de atención al cliente, para comunicar un evento, para conocer las necesidades de sus clientes ó para dar a conocer todo lo que la empresa puede ofrecer.
  • Porque la experiencia es real. No es solo una actividad fotografiada para la foto ó para la página web sino que en este caso, el hotel, realmente ofrece mucho valor añadido a sus servicios y el trato a los clientes no podría ser mejor.
  • Porque ofrecen un servicio completo. A veces las empresas te ofrecen un servicio pero necesitas otro complementario para llevarlo a cabo, en este caso, el servicio y el producto es global y no necesitas depender de otros lo que hace que mejore la experiencia empresa-usuario y fundamental, ahorres tiempo a tus clientes para disfrutar de su estancia.
  • Porque utilizan los foros, esos grandes olvidados en muchas empresas. En este caso, foros de viajeros son constantemente seguidos por el personal de la empresa, conociendo así sus puntos débiles, dónde pueden mejorar y qué es lo que más valoran los usuarios. 
  • Porque consiguen hacer una experiencia vinícola para expertos y no expertos «no aburridas» ¡importante! pues en zonas vinícolas a veces, tienen el mundo del vino taaaan interiorizado que consiguen que uno se aburra como una ostra, no sé si porque la mitad de MasQueComunicación.com es más de ciudad que de campo, pero es fundamental que el humor y una experiencia amena sean la clave de la jornada.
  • Porque dan al cliente lo que busca. El marketing experiencial es clave para que el cliente «vaya y lo casque» (como díría un famoso humorista), y el boca a boca sea una de las mejores armas de comunicación. Estamos tan saturados de los mensajes que cualquier experiencia en la que utilicemos los cinco sentidos siempre será bienvenida. Este tipo de experiencias hace que el usuario se impregne de la marca, el marketing da un giro de 180 grados, el cliente ya no elige a la empresa por el coste entre el valor y el beneficio sino que la elige por la vivencia que le proporciona antes, durante y después de su consumo.

  • Porque siguen los cinco pasos principales para crear una experiencia: Percepción – Sentimiento – Pensamiento – Acción – Relación

  • En definitiva, por las palabras clave que nos transmitió esta iniciativa Walking On Wine: Experiencia sensorial, interacción, relación, recuerdos, información, presencia, inmediatez, respuesta, contexto, credibilidad, recompensa y COMUNIDAD. 

¿quieres poner en tu empresa una una iniciativa de marketing experiencial? ¡nosotras te animamos a ello! y si nos necesitas ¡llámanos! 😉
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La importancia de definir bien el blanco para poder hacer diana

Publicado en por masquecomunicacion en Emprendedores, Marketing, Marketing on line, Mas que Comunicación, Pymes, Redes Sociales, Reputación corporativa, Reputación online, Social Media 5 comentarios

Cuando una empresa se plantea lanzar un nuevo producto/servicio y pretende que simplemente poniéndolo en el mercado se va a vender solo, nosotras le decimos… ¡¡¡espere usted sentado!!! Hoy en día, las empresas juegan en un mercado saturado de buenos y malos productos y servicios, el cliente cuenta con multitud de oferta que prácticamente no se diferencia entre sí. Por eso, es tan importante nuestro trabajo. Marcar una buena estrategia, diferenciar el producto o servicio de los del resto de la competencia es vital para lograr un éxito empresarial… y hablamos de estrategia, no de acciones puntuales. Una buena estrategia será la clave para alcanzar el éxito.

Una de las principales y más importantes tareas a la hora de diseñar una estrategia publicitaria es definir bien los objetivos que ésta quiere perseguir con dicha estrategia. La publicidad/marketing puede tener muchos objetivos, sin embargo es importante centrarse bien a cual de ellos queremos enfocar nuestras fuerzas para dar en el blanco. De nada nos sirve marcarnos objetivos imposibles, innecesarios o numerosos si para alcanzarlos no estamos dispuestos a triplicar, cuadriplicar o multiplicar por el número de objetivos nuestras fuerzas.

Como ya hemos comentado alguna vez, “el que mucho abarca poco aprieta”; por eso hemos decidido escribir hoy sobre este tema. Una estrategia publicitaria puede tener muchos objetivos distintos y dependiendo de nuestras necesidades debemos elegir cual de ellos es el que queremos perseguir y centrarnos en uno. Si este hecho tiene tanta importancia es porque el mensaje que se utilice durante la campaña, los medios que se empleen, el presupuesto que se le destine y la evaluación que se realice, girarán en torno a los objetivos que han sido previamente fijados. Sin este primer paso lo damos mal, podemos asegurar que nada saldrá bien.

El anunciante (junto a nosotras) deberá definir entre uno de los objetivos. Todos sabemos que la comunicación no es una ciencia exacta, y que por ello admite remix de objetivos o planteamientos que se salgan de cualquier norma base, pero por centrarnos de alguna forma, nombraremos los objetivos más comunes que persigue una estrategia de marketing:

  • Dar a conocer la marca, la empresa y sus productos: si partimos de cero éste será nuestro objetivo; una vez alcanzado éste podremos marcarnos otro, pero… si no nos conocen ¿Cómo van a confiar en nosotros?
  • Aumentamos la notoriedad: una vez que ya somos conocidos por unos pocos, puede que nos interese que nos conozcan más, aumentar la notoriedad nos ayudará a aumentar nuestras ventas… cuanta más gente nos conozca más prescriptores tendremos y más gente querrá comprarnos…
  • Mejoramos la reputación corporativa: hay vences que las empresas ya son muy conocidas pero no tienen una reputación demasiado buena, esto es vital… no vale que nos conozcan si no nos tienen como referentes, debemos lograr que nos conozcan por lo bueno, que confíen en nosotros, para lograr clientes prescriptores. Nuestra reputación siempre debe ser intachable, a veces es necesario un replanteamiento para que esto sea así (por ejemplo, ante una crisis de reputación de marca, este será nuestro objetivo)
  • Difundir un mensaje concreto mediante estrategias de comunicación personalizadas, optimizando los recursos para que llegue correctamente al público objetivo. Muchas veces nuestro mensaje es claro, nuestro producto es bueno, pero… algo falla, quizás estamos enfocándolo hacia un público que no nos interesa… Definir bien nuestro público objetivo y adaptar nuestros mensajes a él es tan importante, o más, que los objetivos anteriores… muchas veces necesitaremos acciones concretas dentro de una estrategia publicitaria para lograr nuestro objetivo.

Y todo ello siempre enfocado a un mismo fin, mejorar las ventas; porque no olvidemos que toda campaña publicitaria tiene un fin comercial, y si no lo tiene quizás es que no estamos hablando de una campaña publicitaria y si de una campaña propagandística o social… pero eso, ya es otra historia, mejor dicho… otro post…

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