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Cómo conseguir una estrategia EFICAZ de Email Marketing para tu tienda online

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El Email Marketing es una de las técnicas más utilizadas por parte de las tiendas online en todo el mundo, ya que permite llegar a compradores y potenciales clientes de forma directa (tras haberle solicitado algunos datos de contacto), pero, que en la mayoría de las ocasiones y al tratarse de un envío masivo de emails a listas de clientes sin segmentar, y sin tener en cuenta lo que realmente necesita cada uno de ellos, no resultan tan eficaces como se piensa en un primer momento y mucho menos se consiguen los ingresos que se esperan conseguir.

estrategia email_marketing_tienda_online

En cuanto a los contenidos de estas campañas de Email Marketing de las que te hablamos, suelen ser boletines de noticias relacionadas con el sector del negocio, ofertas, promociones… Sin duda, se trata de una información que puede ser muy relevante, pero… ¿para quién? ¿para todos tus clientes?

Seguramente, no lo sea para muchos de ellos si has pasado por alto sus intereses y necesidades, entonces… ¿es posible crear campañas de Email Marketing más efectivas?

¡Claro que sí! Al hacer Email Marketing a través de listas segmentadas, el contenido se puede enfocar a los intereses e necesidades, de esta forma es más eficaz llegar a los usuarios y que estos se interesen por lo que les envías, y por tanto, que acaben comprando en la tienda online (ecommerce).

Es importante que cambies el enfoque y comiences a realizar campañas basadas en el historial de búsqueda de tus usuarios, centrándote de forma especial, en aquellos potenciales compradores que introducen productos en el carrito de tu tienda online pero que finalmente abandonan y no llegan a terminar el proceso de compra. Está claro que no puedes hacer nada para evitar que abandonen la página en ese momento, pero después, y con ayuda del Email Marketing y de estrategias de remarketing … ¡puedes conseguir que vuelvan y finalmente compren!

Los programas de Email Marketing te permiten diseñar, planificar y programar tus campañas, pero, ¿sabes cómo puedes optimizar el uso de todas las opciones para conseguir que tus campañas funcionen?

La clave, está en aprovechar todos los datos que puedes conseguir de los usuarios a su paso por tu tienda online, así, sabrás qué ofrecerles exactamente en campañas de Email Marketing enfocadas a su comportamiento y aumentar así el número de conversiones y ventas.

Desde que un usuario entra en tu web hasta que finalmente termina comprando alguno de tus productos hay un largo camino (mirar, preguntar, buscar opiniones, comparar con productos de otras tiendas, etc), que muchas veces termina mucho antes de que la compra llegue a efectuarse, cuando esto sucede, es necesario saber la fase exacta en la que el usuario ha abandonado la tienda, así, puedes analizar los datos e intentar que vuelva al proceso de la venta.

estadisticas_ecommerce

Como puedes comprobar en este gráfico, de todos los usuarios que entran en una web con tienda online, tan solo un 20% llegan a los productos (de media), y de ese reducido grupo solo incluyen alguno de los productos en el carro son el 5%, pero, eso no significa que ese 5% que ha mostrado una alta intención de compra termine comprando, desgraciadamente solo lo harán el 1%.

Ante esta situación no hay que echarse las manos a la cabeza, pues si un 20% de los usuarios han estado viendo los productos y un 5% abandonaron el carro de la compra, es hora de que apliques una buena estrategia de Email Marketing enfocada a todos los datos que ellos te facilitaron en el momento exacto en el que decidieron no comprar esos productos, quizás solo necesiten un pequeño aliciente.

Todos los usuarios que abandonan el ecommerce antes de investigar productos, también nos ofrecen información acerca de sus intereses (categorías en las que están interesados), lo que te ayudará a enviarles información interesante que les anime a entrar otra vez en la web.

Algunas claves para tus próximas campañas de Email Marketing:

  • Personaliza la información que envías a tus clientes y potenciales clientes
  • El software que utilices para tus campañas, debe organizar a tus usuarios en las diferentes fases en que se encuentren en el funnel de ventas (momento en el que abandonan la tienda).
  • Incluye recomendaciones de productos según los intereses del usuario

¿Cómo aplicar todas estas claves a cada una de las fases del proceso de venta cuando se produce en abandono en tu tienda?

email_marketing_comportamiento

  1. El usuario entra en tu tienda online y la abandona inmediatamente

A pesar de que han conseguido llegar a tienda online, no han explorado más allá de la página de inicio. Puedes contactar con ellos agradeciéndoles que hayan visitado tu tienda y haciéndoles llegar algunas de tus mejores ofertas. Recomiéndales algunos de tus productos estrella.

  1. El usuario entra en tu tienda y abandona tras explorar alguna de las categorías

Este tipo de usuario muestra interés en una o más categorías de tu tienda, pero no explora los productos. El contenido del email que le envíes deberá estar relacionado con las categorías que exploró, pero en las que no llegó a mirar productos concretos, muéstrale algunos de los más vendidos y anímale a que quiera descubrir más sobre ellos.

  1. El usuario visita los productos, pero no llega a incluirlos en el carro

Esta vez, el usuario ha mostrado interés por algunos productos, pero ha abandonado antes de incluirlos al carro. Envíale un email en el que le muestres exactamente el producto que vio en la tienda y utiliza llamadas a la acción. Además, puedes hacerle recomendaciones de otros productos similares.

  1. El usuario ha incluido productos en el carro, pero lo abandona antes de finalizar la compra.

A estas alturas, si el usuario se encuentra en esta etapa, es que ha mostrado un alto interés en tus productos. Quizás, está indeciso y solo necesita recibir un mensaje con el contenido adecuado que le anime a seguir con el proceso de compra, por lo que trataremos de convencerle. En el contenido del email, muéstrale al usuario todos los productos que incluyó en el carro antes de abandonarlo, anímale a finalizar la compra, incluye información sobre los productos y algunas ofertas especiales relacionadas.

Esperamos que nuestro artículo te haya resultado interesante y muy útil para tu tienda online, si necesitas ayuda para planificar tu estrategia en tus campañas de email marketing, ¡cuenta con nosotras!

En MasQueComunicación somos especialistas en Marketing Digital enfocado a conversión y venta y te ayudamos a conseguir que tus campañas de email marketing sean eficaces, ¡aumentaremos las ventas en tu tienda online! Nuestra sede está Logroño (La Rioja) y en Madrid pero trabajamos a nivel nacional, así que si quieres más información sobre las diferentes áreas de Comunicación y Marketing en las que podemos ayudarte, ¡pregúntanos!

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El email como potente herramienta de Marketing

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La semana pasada estuvimos en una jornada impartida por Francisco Gil, donde se habló y mucho sobre Email Marketing. Y tú…¿haces estrategias de email marketing en tu empresa? Si todavía no te lo has planteado, tal vez, debería hablarlo con un consultor de marketing digital en Logroño, La Rioja, Madrid o Fernando Pó porque te enseñará las ventajas que puede aportarte: es barato, el tiempo de planificación y ejecución es relativamente reducido, el formato del mensaje es flexible, es directo, personalizable, segmentable, no es intrusivo, es proactivo, por lo que conseguimos ir al correo del usuario en lugar de que él nos busque a nosotros, y como casi todo en el marketing online, es medible, lo que te permitirá sacar rápidas conclusiones.

email marketing Logroño

Para empezar aclararemos algunos puntos importantes, clave para que tus campañas:

  • Permission Marketing” que es el deber de pedir permiso para enviar publicidad a los consumidores.

 

  • Es fundamental que las búsquedas sean contextuales y personalizadas.

 

  • Evitar el spam, es decir, evitar enviar información a los usuarios sin su permiso). Para ello  no debemos ocultar nuestra identidad, por lo que debemos realizarlo desde una cuenta de correo en la que se nos

identifique; además, debemos utilizar correos reales, evitando emails del tipo: abc@noreply.

  • Saber si nuestra IP o nuestro dominio están en una lista negra; si están apuntados en un registro que detecta si anteriormente hemos realizado “spam”. Para comprobar si estamos en esta lista negra (black list) lo podemos hacer en www.blacklistalert.org o en www.mxtoolbox.com. En el caso de estarlo, es importante solucionarlo lo antes posible. Solicitar, en función de la lista en la que estemos, que nos eliminen.

 

  • Obtener los datos de los usuarios de manera legal: 
  1. Opt-in: es la opción típica de suscripción a cualquier newsletter.
  2. Doble opt-in: se denomina al correo de confirmación que recibimos una vez suscritos.
  3. Opt-out: es el correo que recibimos al darnos de baja de una newsletter.
  4. Leads: o también llamado oportunidades de ventas. Consiste en elaborar nuestra propia base de datos, sin alquilarla o comprarla a empresas externas.

Los métodos que más se utilizan para realizar estas bases de datos de los usuarios son:

  1. Landing page: consiste en conseguir tus datos a cambio de cupones, descuentos… Cuantos más datos pidamos mejor, más completa será nuestra base y más fácil será segmentar pero tampoco debemos pasarnos en cuanto a datos. Al realizar estos formularios de suscripción es recomendable incluir opt-in además de la información legal.
  2. Captación de modo off-line: puede ser mediante registros físicos en tiendas, en eventos, con pegatinas o empleando QR-codes.

Estos métodos nos ayudarán a conseguir registros eficientes y con mayor conversión, además de poder segmentar y mejorar la imagen de marca. Lo que buscamos es que el usuario esté contento de recibir nuestra newsletter.

  • Antes de comenzar con el email marketing es necesario realizar un plan. Antes de hacer una campaña de email marketing debemos definir el tipo de cliente, conocer el target (edad, sexo, localización, nivel adquisitivo…), el objetivo que queremos conseguir (vender, informar…) definir una estrategia a seguir según los objetivos marcados, definir el tipo de envío, la frecuencia (no forzar un envío por que sí), realizar un envío una vez al mes para que los

clientes no se olviden de nosotros. La hora y día de envío depende de cada uno pero se aconseja que sea a primera o a última hora del día.

  • El siguiente paso es planificar el contenido. Es necesario medir y sacar conclusiones, es aconsejable tener nuestra propia base de datos y añadir a nuestra web un formulario de suscripción. Cuando ya tengamos la base de datos, debemos segmentar y así poder realizar campañas más reducidas enfocadas a grupos más pequeños.

 

  • Al escribir un email debemos tener muy en consideración el asunto, ya que es lo primero que va a ver el cliente. Este debe ser atractivo y personalizado. También debemos tener muy en cuenta el teaser (primera línea del cuerpo del email) ya que si nuestros usuarios lo reciben por Gmail será también lo primero que lean antes de abrir el email. Ahora se ha comenzado a utilizar emojis, elementos que mientras sean positivos se pueden utilizar.

 

  • A continuación debemos elegir el formato del mensaje: newsletter o boletín de noticias, publicidad, cupones, descuentos, saludos corporativos. Independientemente del formato que elijamos debemos seguir en la misma línea que lleve nuestra empresa. Tiene que haber buena combinación entre el texto y la imagen además de ser lo más sencillo posible. Es aconsejable hacer una prueba antes de realizar la campaña. Para realizar la campaña aconsejan realizar la maquetación con Photoshop o similares, nunca con Word. Los textos deben ser interesantes. Algunas herramientas que recomiendan para realizar el email marketing son: Mailchimp, Emailbrain, Mailrelay o Acumbamail. No es aconsejable utilizar Outlook ya que no da ningún tipo de información.

 

  • Realizar test A/B que consiste en realizar dos newsletter diferentes y enviarle una al 50% de nuestros clientes y la otra al otro 50% para así poder comparar la información obtenida y realizar los cambios necesarios para que sea productiva.

 

  • Real Time Marketing que consiste en ofrecer un servicio de geolocalización. El ejemplo más claro es el utilizado por Google, ya que si realizas una búsqueda de cualquier tema, te ofrece lo relacionado a ese tema y que esté cerca de tu posición.

¿Te interesa? ¡contáctanos!

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Toda la vida sin pueblo y te adopta el mejor

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Si eres una chic@ de ciudad y nunca has tenido un pueblito que te acoja en las típicas fiestas de verano, en las cenas de navidad, en la época de matanza ó en la pingada del mayo… podríamos decirte que ¡tú te lo pierdes” o que disfrutes de algunos anunciantes que se han acordado de gente como tú y de los pequeños pueblitos de España para dar rienda suelta a su creatividad ¡empezamos!

aquarius campaña pueblito bueno

  1. Frigo, convierte “Triste” en el pueblo más alegre. 

Seis hombre y seis mujeres son los habitantes de Triste, un pueblo de Huesca, inspiración de la última campaña de la marca Frigo. Ante un nombre tan poco acertado, Triste se convierte en “Alegre” bajo el slogan “Saborea Ilusión”. Lo más extraño de esta campaña es que hemos intentado buscar el spot publicitario para mostrarlo en este post, en su canal de YouTube, en sus perfiles de redes sociales y en su página web y ni rastro ni huella de los “Alegres” (#andeandarán), ¿lanzar una campaña y ni rastro de ella? o nos hemos adelantado, o gestión sospechosa ó ¿tal vez estrategia? 0_o . Eso sí, al menos, nos ha agradado saber que trabajan por el desarrollo sostenible, contra el efecto invernadero y por la felicidad de las personas.

2.   Un pueblito bueno, de Aquarius

Sí como decíamos, eres huérfano de pueblo recordarás la campaña para dejarte adoptar; pueblos que necesitan gente y gente que necesita pueblos, para echar una mano al sector turístico y conseguir que esos pueblitos buenos llenen de vida sus calles, sus bares y sus plazas gracias a amor de los urbanitas.

Para la campaña contaron con el spot publicitario para televisión y las redes sociales como Facebook donde se desarrollo gran parte de la estrategia, para que los internautas pudieran colgar las fotos de su pueblo, promociones de su hotel, restaurante, etc con el fin de darlo a conocer entre los fans de Aquarius (“Quiero ser Pueblo Adoptivo”). Además, contaron con diferentes aplicaciones.

El punto negativo: las aplicaciones de Facebook estaban hechas con flash y no estaban adaptadas para dispositivos móviles como nuestro brazo derecho ¡el Ipad!.

El punto positivo: sortean una casa entre todos los huérfanos de pueblo que hayan participado en su Escuela de Pueblo. Así que el agraciado suponemos que ya está durmiendo como un bendito, su ropa huele a leña de hogar, vuelve a la city cargado de cariño, tomates, buenos recuerdos y ganas de volver a su pueblo. Además, la gran implicación que la marca consiguió de los usuarios y las herramientas de marketing utilizadas para conseguirlo ¡tenían hasta Certificado de Adopción! y muchas otros elementos que han hecho de esta campaña todo un éxito.

Aquarius, pueblito bueno, herramientas de marketing

¿Conoces alguna otra campaña en la que los pueblos sean los protagonistas? ¡cuéntanosla y la añadimos a este post!

Si te ha gustado este artículo ¡te seguiremos contando en los siguientes! pero ¿nos ayudas a difundirlo? 

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Busque, compare y compre en internet más barato: Showrooming

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Hasta ahora lo que todos, o al menos nosotras entendíamos como “showroom” esta vinculado a una muestra de determinada colección de producto, ya fuese con el objetivo de llegar al público final, a proveedores ó a medicos de comunicación, en definitiva al público objetivo de una empresa. Sin embargo, este gran cambio que ha supuesto internet y las nuevas tecnologías también han hecho que los usuarios busquemos nuevas formas de comprar, bajo el reconocido slogan “busque, compare y si encuentra algo mejor cómprelo”.

(http://infinitee.com/)

(http://infinitee.com/)

Esta idea no estaría nada mal, pues es un hábito que todos tenemos antes de realizar una compra; sin embargo, es ahora cuando el comercio tradicional vé dañadas sus ventas y es utilizado como un mero escaparate al que los usuarios acuden una vez que han visto y seleccionado su compra por internet.

Desde este punto de vista el showrooming se plantea cuando el usuario se acerca al comercio tradicional o al centro comercial para ver, tocar y comparar, eso sí, sin comprar. Después vuelve a internet para buscar el mismo producto a un precio más barato. Esta práctica empieza a ser algo habitual pero los comercios cada vez se van convirtiendo más en un mero escaparate incapaz de competir con tiendas virtuales que pueden permitirse precios más bajos y ahorro de costes.

Entonces, ¿qué puede hacer un comercio ante este fenómeno?:

  1. Vender productos exclusivos que no se encuentren en internet. Es verdad que a veces esto es complicado de conseguir pero, la exclusividad es una ventaja competitiva para los comercios y muchos de ellos, pueden encontrar en los productos locales la clave para ofrecer algo diferente y exclusivo.
  2. Realizar campañas de fidelización de sus clientes. Las redes sociales son una buena manera de llegar a los usuarios y también para conseguir fidelizarlos a través de cupones, descuentos, sorteos, premios, etc.
  3. Aportar valor añadido. ¿Qué tal si una tienda de cosmética ofrece a sus clientes clases o sesiones para aprender a maquillarse? un valor añadido y personalizado a para cada cliente que le hará sentirse especial y cuidado, que puede hacer que la decisión de compra incline la balanza a su favor.
  4. Optimizar el surtido de producto para hacerlo lo más diferencial posible.
  5. Engagement. Hacer marca es importante. Tal vez el comercio no consiga ser tan reconocido como Coca Cola pero la atención al cliente, el posicionamiento en su mente y tu presencia transmitiendo unos valores con los que el cliente se sienta identificado pueden conseguir la “simpatía” de clientes potenciales.

Para saber más sobre este fenómeno del “Showrooming” y cómo afecta internet al comercio tradicional, hemos encontrado un libro “El Secreto de los precios” de Ariel Baños.

Desde nuestra experiencia, vemos la incorporación de la venta online al comercio tradicional y las redes sociales dentro de su estrategia de comercialización como parte de la solución, además de la colaboración por parte de los fabricantes para que los comercios tradicionales puedan tener precios más competititvo.  Y tú ¿cómo lo ves?

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Hacer marketing experiencial en el sector turístico

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¿Marketing experiencial? A veces cuando hacemos turismo o visitamos alguna ciudad diferente nos da la sensación de que los hoteles a veces se olvidan de sus clientes. El día a día y las jornadas de trabajo hacen que el sector turístico intente vender en internet experiencias turísticas que no son reales, que solamente están en sus redes sociales.

marketing experiencialSin embargo, en esta ocasión no nos hizo falta irnos muy lejos. La relación entre las marcas y los clientes parece que ya está cambiando. En este caso, queremos contar en MasQueComunicación.com nuestra experiencia enoturística con el Hotel Ciudad de Cenicero y su propuesta de enoturismo “Walking on Wine”, con el que comprobamos que conseguir que tus clientes se vayan con el mejor sabor de boca es posible. Desayuno en el hotel, cestita de picnic preparada, sin mirar lo que había dentro porque era toda una sorpresa, y ¡empieza la experiencia Walking on Wine!. Primera parada: Museo del vino Dinastía Vivanco, una visita obligada si vienes por La Rioja; segunda parada: Briñas, un pueblecito en el que nos llevaron a una bodega familiar, Heredad Baños Bezares, con una guía encantadora que nos hizo descubrir algunos secretos del vino de Rioja; tercera parada (y la mejor) ¡un picnic a pie de viña!, su mesita, su mantel de uvitas adaptado a la ocasión, un solazo de impresión, su vinito de Rioja (como no podía ser de otra manera), su jamoncito, sus sandwich…. ayyyy ¡qué solo recordarlo se nos hace la boca agua! ah! y una guía excepcional. Después de vivir y sentir el vino y el colorido de las viñas en otoño, última visita a Elciego, con la parada en un bar del pueblo en el que el trato fue exquisito.

marketing experiencialEsta velada enoturística finalizó en el hotel Ciudad de Cenicero con una comida en su restaurante, menú ideal y adaptado a todos los gustos. Lo mejor, por la tarde, un taller preparado por el chef del hotel para aprender a sorprender con los pinchos esta próxima Navidad. ¡Sí, sí! increíble pero cierto, hay empresas en los que las relaciones públicas y la relación entre la marca y el cliente va mucho más allá de pagar por pasar una noche en sus habitaciones, hay empresas de las que es fácil enamorarte y conseguir fidelizar con un valor añadido que ellas, y solo ellas pueden conseguir. ¿Por qué funcionó esta experiencia Walking On Wine?

  • Porque son un equipo. Todo el personal de la empresa es consciente de todas las actividades que se llevan a cabo en ella, están comprometidos y son muy responsables lo que hace que den lo mejor de sí cada día. Un equipo motivado, informado y formado es lo mejor que puede tener una empresa.
  • Porque utilizan las relaciones públicas como una herramienta de trabajo diaria. No solo las recepcionistas son capaces de ser amables, todo el personal de la empresa tiene en su cabeza la filosofía “Walking on wine” y la directora se maneja en las relaciones personales como nadie.
  • Las redes sociales una herramienta de comunicación que todo el mundo dentro del hotel conoce. La formación en éste ámbito es fundamental para que una empresa pueda sacarle partido a internet y utilizar las nuevas tecnologías como servicio de atención al cliente, para comunicar un evento, para conocer las necesidades de sus clientes ó para dar a conocer todo lo que la empresa puede ofrecer.
  • Porque la experiencia es real. No es solo una actividad fotografiada para la foto ó para la página web sino que en este caso, el hotel, realmente ofrece mucho valor añadido a sus servicios y el trato a los clientes no podría ser mejor.
  • Porque ofrecen un servicio completo. A veces las empresas te ofrecen un servicio pero necesitas otro complementario para llevarlo a cabo, en este caso, el servicio y el producto es global y no necesitas depender de otros lo que hace que mejore la experiencia empresa-usuario y fundamental, ahorres tiempo a tus clientes para disfrutar de su estancia.
  • Porque utilizan los foros, esos grandes olvidados en muchas empresas. En este caso, foros de viajeros son constantemente seguidos por el personal de la empresa, conociendo así sus puntos débiles, dónde pueden mejorar y qué es lo que más valoran los usuarios. 
  • Porque consiguen hacer una experiencia vinícola para expertos y no expertos “no aburridas” ¡importante! pues en zonas vinícolas a veces, tienen el mundo del vino taaaan interiorizado que consiguen que uno se aburra como una ostra, no sé si porque la mitad de MasQueComunicación.com es más de ciudad que de campo, pero es fundamental que el humor y una experiencia amena sean la clave de la jornada.
  • Porque dan al cliente lo que busca. El marketing experiencial es clave para que el cliente “vaya y lo casque” (como díría un famoso humorista), y el boca a boca sea una de las mejores armas de comunicación. Estamos tan saturados de los mensajes que cualquier experiencia en la que utilicemos los cinco sentidos siempre será bienvenida. Este tipo de experiencias hace que el usuario se impregne de la marca, el marketing da un giro de 180 grados, el cliente ya no elige a la empresa por el coste entre el valor y el beneficio sino que la elige por la vivencia que le proporciona antes, durante y después de su consumo.

  • Porque siguen los cinco pasos principales para crear una experiencia: Percepción – Sentimiento – Pensamiento – Acción – Relación

  • En definitiva, por las palabras clave que nos transmitió esta iniciativa Walking On Wine: Experiencia sensorial, interacción, relación, recuerdos, información, presencia, inmediatez, respuesta, contexto, credibilidad, recompensa y COMUNIDAD. 

¿quieres poner en tu empresa una una iniciativa de marketing experiencial? ¡nosotras te animamos a ello! y si nos necesitas ¡llámanos! 😉
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Organizaciones Públicas en las Redes Sociales: Open Minded

Publicado en por masquecomunicacion en Blog, Community Manager, La Rioja, Marketing, Marketing on line, Marketing Social, Mas que Comunicación, Posicionamiento Web. SEO, Redes Sociales, Reputación corporativa, Reputación online, Social Media 3 comentarios

Llevamos un tiempo trabajando las 25 horas del día ¡ah no! que son 24h… pero para nosotras en MasQueComunicacion.com los días parecen mucho más largos, pues exprimimos tanto las horas que empezamos a pensar que nuestros días son distintos.

Estamos felices. Reina un halo de optimismo a nuestro alrededor que se nos está contagiando porque como decía un amigo… “la vida puede ser maravillosa”. Optimismo, ilusión y la sensación trabajo bien hecho. Nos quedamos con este sentimiento, pues a veces, lidiar y trabajar mano a mano con el cliente es complicado y sobre todo si hablamos de organizaciones e instituciones públicas, acostumbradas a comunicarse a un nivel diferente al que últimamente estamos acostumbrados en internet y el mundo punto cero.

Las organizaciones encuentran en las redes sociales una herramientas de comunicación, sí, pero le tienen miedo, muuuucho miedo. Por eso, y por la experiencia que tenemos en este ámbito, queremos aportaros algunos puntos clave que las organizaciones e instituciones públicas deben tener en cuenta a la hora decidirse por plantear una estrategia de comunicación y marketing online:

  1. Recordar sus principios: Las organizaciones no deben olvidar que deben ofrecer un “Servicio público” también a través de la red. Es su razón de ser, por lo que la comunicación a través de las redes sociales debe ser tan eficaz como lo es presencialmente.
  2. Ser transparentes: Por dos motivos, el primero, es que la transparencia es la norma básica en los medios sociales y la segunda, es evidente, su presencia en las redes sociales tendrá una mejor acogida si se muestran “a corazón abierto”.
  3. Saber a quién representas, cómo y dónde comunicar siguiendo las normas de convivencia. Con esto queremos destacar la importancia de participar en iniciativas ciudadanas como si fueran propias, los usuarios necesitan tu apoyo.
  4. Open Mind, con el fin de que los contenidos que ofrezca tu institución permitan generar riqueza.
  5. No les “vendas la moto”. Los usuarios no quieren escuchar “un mitin político”, quieren que les escuches y les ayudes ¿te parece complicado?, ya conoces la norma, 90% información de valor para el usuario y 10% publicidad ó en tu caso “propaganda”.
  6. Pon los tweets en la tierra. Baja tu tono de comunicación; hazlo más cercano, amable y transparente, gánate la confianza de tus seguidores.
  7. Aporta soluciones a sus problemas e información de valor. Haz que tu web sea útil, que ofrezca información actualizada, que porporcione respuestas inmediatas a los usuarios, que contenga información oficial y extraoficial y que genere conocimientos complementarios.
  8. Conoce a todos tus “clientes”. Aunque seas una institución pública también tienes clientes, asociados…o como quieras llamarlos. No son solamente datos estadísticos, son personas y como ello debes tratarlas. Interésate por su vida, sus problemas, sus penas y alegrías.
  9. Pon en marcha un Protocolo de Actuación en Redes Sociales para que toda la organización pueda aportar su granito de arena. Es fácil que durante tu andadura te encuentres con un “Troll” ó con varios pero, para eso, está el protocolo de actuación para saber cómo debes actuar en un caso de amenaza o de crisis de reputación online
  10. Los bloggers también pueden estar de tu parte. Trátalos como aliados, si tú les haces un favor ellos te lo harán a tí.
  11. Analiza a tus usuarios: Si son fieles y activos conviértelos en prescriptores; si no son tan activos, motívalos para que lo sea; si son detractores, conoce sus necesidades y dales a conocer lo que puedes aportarles.

… continuará…

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No me cuentes cómo se hace, ¡quiero vivir la experiencia! Wine Experiences

Publicado en por masquecomunicacion en Branding, Creatividad, diseño, Marketing, Marketing on line, Mas que Comunicación, Pymes, Reputación corporativa 5 comentarios

La semana pasada, mientras seguíamos a nuestros habituales en Twitter, llamó nuestra atención, un evento que se estaba moviendo en torno al mundo del vino. Puesto que alguno de nuestros clientes pertenece a este sector, nos interesamos por seguir el rastro del International Wine Tourisme Conference & Workshop (Italia) bajo la etiqueta #IwineTC en la red social de los 140 caracteres.

(ilustración de Raquel Aguilar. http://lacasadeloscolorines.wordpress.com)

Desde nuestra humilde experiencia con el mundo bodeguero, percibimos cierta necesidad de las bodegas por llegar y comunicarse con el usuario final de sus vinos, no solo con el usuario habitual, fiel, entendedor y amante del vino; sino también con aquel usuario ocasional que no sabe nada sobre la cultura del vino y, que tal y como nos la vienen contando, no les interesará jamás. ¿Tan importante es conocer todo el proceso de elaboración del vino para poder consumirlo? Nadie sabe cómo se elabora la Coca Cola pero se consume en todo el mundo. ¿Cómo van a llegar a sus clientes potenciales, un público jóven, si el mensaje, las herramientas y los canales de comunicación no son los más adecuados para ello? ¿Por qué no hay problema en consumir ron con Coca Cola ó cerveza con limón pero sí que lo hay si pedimos calimotxo (vino con coca cola)? . Tal y como están los tiempos, lo importante, es vender vino, solo, con compañía, con la botella boca arriba ó metido en una caja, pero, a fin de cuentas, vender es lo que queremos conseguir y para ello, las bodegas tendrán que adaptarse a los consumidores.

A lo que íbamos… 😉 … decidimos seguir #IwineTc y quedarnos con algunas ideas que pueden ayudar a que las estrategias de vento y de comunicación en torno al enoturismo sean más efectivas:

  • Pesca donde estén los peces
  • Hay que ser más creativo en las propuestas para jóvenes
  • No hay que impresionar al cliente, hay que seducirlo.
  • A los jóvenes lo que les gusta es la autenticidad, el servicio rápido, la honestidad, un buen precio, el contacto personal y que le aporte un valor añadido.
  • A los jóvenes no les gusta la publicidad convencional, la mentira, el intento obvio de venta y el spam.
  • Si tu público objetivo está en las redes sociales ¡vete a buscarlo!
  • La clave está en convertir a los clientes en amigos.
  • Las asociaciones son sectarias, y debería haber más asociaciones de bodegueros, restauradores y hoteleros combinadas.
  • Las bodegas deben trasladar la cocina tradicional a la cata para conseguir una experiencia completa.
  • Las bodegas se empeñas en poner vídeos que solo hablan de ellos ¿Por qué no dan más información de valor al usuario?
  • Para saber qué es una buena experiencia enoturística, hay que preguntarle al usuario.
  • Las buenas experiencias tienen más éxito en turismo que los buenos vinos.
  • La mayoría de los turistas no están interesados en estudiar sobre vino, solo quieren pasarlo bien.
  • ¿Son los destinos enoturísticos solo para “winelovers”?
  • Las bodegas tienen que incrementar su compromiso con los destinos, son embajadores de su tierra.
  • Las bodegas no deben ser solo una tienda, deben ser lugares donde vivir emociones.
  • Importancia de tener presencia en internet: 2 de cada 3 turistas consiguen la información navegando por la red.
  • Muy pocas bodegas ofrecen catas de productos gourmet, visitas a los viñedos, clases… desaprovechando oportunidades de diferenciación.
  • Hay muy poca oferta adaptada al turista.
  • Los eventos alrededor del vino y la gastronomía son un elemento importante de marketing y son la excusa perfecta para que el turista repita su visita.
  • Las bodegas deben registrar los datos de los visitantes y no almacenarlos en una base de datos, sino utilizarlos y hacer marketing.
  • La señalización, datos GPS y formas de llegar a las bodegas es una de las asignaturas pendientes.
  • Las debilidades principales son los horarios, la falta de información de tours, tener que pedir cita previa, bajo nivel de inglés, visitas muy largas, falta de eventos y de sonrisas.
  • Si el turista busca experiencias ¿por qué solo se ofrece información y no sugerencias?
  • Falta de colaboración entre bodegas

Éstos son los puntos con los que nos quedamos para reflexionar y mejorar en los planteamientos de marketing y comunicación en torno al mundo del vino, que es lo que a nosotras nos atañe. También queremos dar las gracias a twitteros como @puytri que nos facilitaron estar en #IwineTc a través de mensajes de 140 caracteres, y por último, hoy también queremos felicitar a Logroño (La Rioja) por convertirse en Capital Gastronómica, sin duda, una buena noticia y un fantástico reconocimiento del buen hacer de los hosteleros y restauradores riojanos y todo un homenaje a los pinchos de la calle Laurel.

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Buscando inspiración en La Comunidad

Publicado en por masquecomunicacion en Branding, Marketing, Marketing on line, Mas que Comunicación, Pymes, web 2.0 3 comentarios

No podemos resistirnos a escribir algo para www.masquecomunicacion.com que más que un blog, empieza a ser “como un hijo”. Dándole vueltas al tema sobre el que podríamos escribir nuestras impresiones hemos decidido buscar la inspiración en “La Comunidad” … ooooommmmm

(www.juansobejano.com)

Pero…¿qué es hacer Comunidad en redes sociales?

según  Wikipedia “Una comunidad es un grupo o conjunto de individuos, seres humanos, o animales que comparten elementos en común, tales como un idioma, constumbres, valores, tareas, edad, etc”.

El mundo de los Social Media tiene esta idea “por bandera”: haz comunidad, haz networking con tus amigos, followers, usuarios, lectores, consumidores, clientes. Consigue que un elemento en común te una tanto a ellos que sientas la cercanía y el vínculo emocional en cada momento.

Desde nuestro punto de vista, lo de “hacer Comunidad” lo equiparamos a “la comunidad de vecinos de una vivienda”:

 

¿Qué tenemos todos los “vecinos” en común? primero tenemos que ver cual es el elemento que nos une y por el cual estamos tan apasionados que no nos importa dejar otras cosas de lado para centrarnos en ello.

 

¿Cuál es el objetivo? evidentemente, cada comunidad tiene unos objetivos concretos, pero siempre serán aquellos que beneficien al grupo. Será fundamental reunirse ó crear grupos para hablar, conversar y comunicarse sobre la manera de conseguirlos.

 

– Como en toda comunidad de vecinos, las comunidades en las redes sociales y en internet también deben regirse por unas normas que todos los miembros deben cumplir, y si no es así, este usuario será expulsado. ¿No ha pasado en tu comunidad de vecinos que alguno se ha saltado la norma de “No fumar en el ascensor” y el presidente ha tenido que darle un pequeño toque de atención? pues eso! si quiere formar parte de nuestro vecindario tendrá que adaptarse a él.

 

Comunicación: Toda comunidad de vecinos que se precie, tiene una comunicación constante con sus usuarios. En nuestro caso, newsletters y mailings son la manera de mantener a nuestro grupo informado de todas las acciones que se vayan poniendo en marcha; aunque hay que tener en cuenta, que no se deberá abusar de ella porque entonces pasará desapercibida y no tendrá ningún efecto. Sin prisa pero sin pausa.

 

Conversar y compartir: Puntos claves en tu comunidad de usuarios. Tanto el moderador (reflejado en la figura del Presidente de la comunidad de vecinos) como los usuarios tendrán una misión: compartir contenido de valor y participar en las acciones que se propongan. Al principio los usuarios son tímidos y la participación es baja pero luego “uno se viene arriba” y ya no hay quien lo pare. Recuerda que el poder de una comunidad está en el usuario.

Después de ver estos puntos claves a la hora de hacer comunidad, hemos querido buscar aquellas marcas que están consiguiendo “Crear Comunidad” en las redes sociales y proponemos algunos casos reales:

  • 1. Gallina Blanca: Una marca que ha sido pionera en la creación de comunidad en internet. Desde su página web corporativa www.gallinablanca.es, hasta su blog y sus perfiles en diferentes redes sociales como FacebookTwitter , ó Youtube están enfocados hacia el usuario con contenidos sobre recetas de cocina, ingredientes, ideas, trucos, etc. Incluso, han creado una aplicación gratuita para Iphone llamada “Mami” que hace de “Madre virtual” (nos la acabamos de descargar y os contaremos nuestra experiencia con ella ;-)) . Objetivo principal: servicio al usuario.
  • 2. Heineken: Ha creado su comunidad online enfocada a un público profesional a partir de la web www.heinekenprofesional.com dirigida a empresarios del sector de la hostelería, la restauración y el catering.
  • Por otro lado, esta conocida marca de cervezas también ha unificado su presencia en 170 países en una sola comunidad en Facebook con el objetivo de llegar a 1.000.000 de seguidores activos en dicha red social. Su objetivo principal: la fidelización.
  • 3. PlayStation: Cada vez es más real la unión entre videojuegos y redes sociales por lo que PlayStation no ha querido quedarse al margen y ha creado una comunidad calificada por ellos mismos como “pionera social de juegos en 3D”. Aquí, los usuarios pueden crear sus avatares, interactuar, comunicarse y compartir experiencias de juego.

No hay que olvidar que la motivación de estos usuarios es compartir y crear experiencias interactivas con los usuarios así como aportarles contenido de valor para mantener su vinculación a la comunidad por lo que, es importante, una planificación cuidada y un seguimiento constante.

¿Conoces algún otro caso interesante de Comunidades online? ¡Cuéntanoslo!

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Crisis online: !Houston, Houston tenemos un problema!

Publicado en por masquecomunicacion en Branding, Community Manager, Mas que Comunicación, Social Media, web 2.0 1 comentario
cómo funciona una crisis online

(imagen de www.aprenfor.eu)

Es evidente que todo Community Manager ó Responsable de Comunicación online debería tener un “plan B” si en un momento dado el mundo internauta se pone en su contra y se inicia una ecatombe y caída en picado de la marca a la que representa.

Es cierto que, una crisis puede llevar tiempo gestándose y no salir a la luz hasta que salta la chispa: algún cliente descontento, un mal servicio de atención al cliente (caso muy usual con las empresas de telefonía), un empleado descontento (como el caso de Domino’s Pizza), un producto en mal estado, “tomar prestada” una imagen sin permiso del creador ó simplemente, una respuesta desafortunada por parte de la empresa….!y ya se ha montado el lío! En nuestro caso, siempre tenemos el “plan B” un documento de gestión de crisis, redactado y pensado para estas ocasiones.

Pero…¿cómo podemos gestionar una crisis en medios sociales? pues, en primer lugar, tendremos en cuenta que lo fundamental es la monitorización diaria de toooodo lo que se dice en internet sobre nuestra marca. Ésta será la clave de una buena gestión en caso de que la crisis llegue a desencadenarse. Si detectamos un comentario con una leve crítica, estaremos alerta y será importante mantener infomado al Dircom (Director de Comunicación) de la empresa para que estén informados de cualquier conflicto que ésto pueda suponer si el tema se complica y también para comprobar si ese comentario también ha llegado al departamento de comunicación por otros canales ajenos a internet. En este caso, siempre sería el Community Manager, la persona que, por el momento, deberá ser el portavoz de la empresa a través de los medios habituales de comunicación en los social media.

El segundo paso, y teniendo en cuenta que aumente el nivel de gravedad y se convierta en un conflicto real para la marca y que puede llegar a perjudicar su reputación online, será tener preparado un documento, “Protocolo de Actuación en caso de crisis”. Dicho plan debe ser planteado bajo el mando del Dircom o de los responsables de comunicación de la empresa pues, la experiencia y la formación en el ámbito de la comunicación será una gran ventaja para enfrentar el conflicto. En este caso, no sería el Community Manager quién mantenga la comunicación con la comunidad de usuarios sino un representante oficial de la marca. La empresa, también debería contactar con el causante para resolver el tema de la forma más diplomática posible.

Por último, si no se consigue solucionar el conflicto y se llega a generar una crisis en social media la empresa debería considerar la creación de un gabinete de crisis y contar con asesoramiento externo, capaz de valorar los daños producidos a la reputación de la marca y buscar las soluciones de una forma ágil y resolutiva. En este caso, la marca, a través de un comunicado, de su página oficial y portavoces podrán aportar su versión,  y cuyo trabajo en la generación de una positiva reputación online previo, será fundamental para poner a los oyentes de su parte y ganarse su confianza.

En cualquiera de los casos, consideramos que pedir disculpas y ser transparente serán claves (como es casi todos los aspectos de la vida…) para aplacar los ánimos de las personas ofendidas. Además, se debería crear un clima de positividad entorno a la marca generando todo tipo de noticias positivas que puedan conseguir “olvidar lo sucedido”; localizar seguidores fieles de la marca que hablen bien de ella, continuar monitorizando con mayor intensidad para comprobar la repercusión de las soluciones planteadas y como no, actualizar los protocolos de actuación.

A partir de aquí, damos por hecho, que la crisis se irá solventando y “las aguas volverán a su cauce” y si con todo ésto no ha sido suficiente “empezarán a rodar cabezas” 😉

¿Conoces alguna empresa que haya tenido que gestionar una crisis? ¿cómo lo ha hecho? ¿quieres añadir algo a este post? apórtanos tu información y lo completamos!!

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Storytelling, el poder de la imaginación

Publicado en por masquecomunicacion en Branding, Marketing on line, Mas que Comunicación, Storytelling, web 2.0 44 comentarios

Parece que con esto de los Social Media y las nuevas herramientas de marketing en Internet quieren volvernos locos con estas palabras tan raras… y ahora ¿de qué nos están hablando cuándo se refieren al Storytelling?

Nos quedamos con la definición de Christian Salmon que lo define como “La máquina de fabricar historias y formatear las mentes”. Según esta idea podemos considerar el Storytelling una de las herramientas más importantes para captar usuarios, pues el “arte de contar historias” es la clave para que el usuario comparta un vínculo emocional con las marcas.

El planteamiento del Storytelling no es persuadir hablando de las características y virtudes de un producto para captar usuarios, como se planteaba en la publicidad hace unos años, sino que el objetivo es conectar con la parte emocional del usuario.

El resultado: conseguir la lealtad con las marcas y con las personas que hay detrás de cada una de ellas, dicho de otra forma, lograr un vínculo emocional basado en:

–        Crear experiencias interactivas

–        Generar contenido relavante y útil

–        Cumplir con los objetivos de comunicación planteados

–        Planificar y seguir los resultados

Para realizar un Storytelling es fundamental tener una estructura y en esta ocasión nos gustaría mencionar la de Werner Fuchs, experto en neu­ro­mar­ket­ing:

Tema pri­mor­dial:  vida y muerte, lle­gada y par­tida, amor y odio, bien y mal, seguri­dad y miedo, ver­dad y men­tira, fuerza y debil­i­dad, leal­tad y engaño, sabiduría y necedad, esper­anza y deses­peración.

La fuerza de la huella
: las his­to­rias pueden apelar a even­tos de nues­tras vidas que nos mar­caron, hay suce­sos de la niñez, ado­les­cen­cia y juven­tud que son parte del patrón común del crec­imiento.

Los pun­tos de anclaje
: El relato debe encon­trarse vin­cu­lado a alguno de los grandes com­pen­dios de his­to­rias, como la Bib­lia, los cuen­tos o los refranes, donde podemos evo­car otras his­to­rias o legit­im­i­dades sociales que sean recono­ci­das por la audi­en­cia a la que va dirigida.

Estruc­tura: Se debe mantener un comienzo, desarrollo y punto álgido y fin.

Héroe
: Las per­sonas que son la audi­en­cia nece­si­tan proyec­tarse en el héroe. El héroe de esa forma da sen­tido para la audi­en­cia.

Adver­sario
: todo héroe, debe tener un villano, sino, ni es héroe ni es nada.

Escud­ero: las his­to­rias de héroes soli­tar­ios ya no seducen a la audi­en­cia, actual­mente un héroe acom­paña­dos de otros que com­ple­menten las acciones del héroe y que tam­bién muestren con­trastes en estilo y carác­ter, son mucho más acep­ta­dos y per­miten iden­ti­fi­carse de difer­entes man­eras con el lid­er­azgo del héroe pero con más de un estilo y per­son­al­i­dad.

Aplaza­miento
:  La emo­ción a pro­ducir en la audi­en­cia es clave para definir cuando hacer o no un freno.

Adornos
: la his­to­ria para ser real hacia la audi­en­cia requiere mostrar y mostrar algunos detalles, así aumenta la aut­en­ti­ci­dad, dan cer­tidum­bre al esce­nario. Rev­ela detalles que per­miten enten­der mejor el relato.

Fin: El relato requiere tener un fin total­mente conec­tado con el prin­ci­pio de la his­to­ria, pero debe per­mi­tir que la audi­en­cia se iden­ti­fique y se sienta, pero además les per­mite recrear su propia his­to­ria.

Por último, y buscando algunos buenos ejemplos de Storytelling nos quedamos con estos dos spots, el primero de Aerolíneas Argentinas y el segundo de Martin Luther King, esperamos que os parezcan interesantes!

 

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El contraataque de la tercera edad, en Facebook

Publicado en por masquecomunicacion en Creatividad, Innovación, Marketing on line, Mas que Comunicación, Redes Sociales, Social Media, web 2.0 1 comentario

La tercera edad contraataca y cómo hace unos días os enseñamos el vídeo de la última campaña viral de Sony Ericsson “El que vale, vale y el que no pa’ Facebook” hoy… como era de esperar hemos encontrado el vídeo de los usuarios de Facebook, así que, de nuevo, esperamos que empecéis el lunes con una sonrisa 😉  y agradecemos a Águeda, una bloguera de 80 años su fantástica aportación a la blogosfera.

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