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Crisis online: !Houston, Houston tenemos un problema!

cómo funciona una crisis online

(imagen de www.aprenfor.eu)

Es evidente que todo Community Manager ó Responsable de Comunicación online debería tener un “plan B” si en un momento dado el mundo internauta se pone en su contra y se inicia una ecatombe y caída en picado de la marca a la que representa.

Es cierto que, una crisis puede llevar tiempo gestándose y no salir a la luz hasta que salta la chispa: algún cliente descontento, un mal servicio de atención al cliente (caso muy usual con las empresas de telefonía), un empleado descontento (como el caso de Domino’s Pizza), un producto en mal estado, “tomar prestada” una imagen sin permiso del creador ó simplemente, una respuesta desafortunada por parte de la empresa….!y ya se ha montado el lío! En nuestro caso, siempre tenemos el “plan B” un documento de gestión de crisis, redactado y pensado para estas ocasiones.

Pero…¿cómo podemos gestionar una crisis en medios sociales? pues, en primer lugar, tendremos en cuenta que lo fundamental es la monitorización diaria de toooodo lo que se dice en internet sobre nuestra marca. Ésta será la clave de una buena gestión en caso de que la crisis llegue a desencadenarse. Si detectamos un comentario con una leve crítica, estaremos alerta y será importante mantener infomado al Dircom (Director de Comunicación) de la empresa para que estén informados de cualquier conflicto que ésto pueda suponer si el tema se complica y también para comprobar si ese comentario también ha llegado al departamento de comunicación por otros canales ajenos a internet. En este caso, siempre sería el Community Manager, la persona que, por el momento, deberá ser el portavoz de la empresa a través de los medios habituales de comunicación en los social media.

El segundo paso, y teniendo en cuenta que aumente el nivel de gravedad y se convierta en un conflicto real para la marca y que puede llegar a perjudicar su reputación online, será tener preparado un documento, “Protocolo de Actuación en caso de crisis”. Dicho plan debe ser planteado bajo el mando del Dircom o de los responsables de comunicación de la empresa pues, la experiencia y la formación en el ámbito de la comunicación será una gran ventaja para enfrentar el conflicto. En este caso, no sería el Community Manager quién mantenga la comunicación con la comunidad de usuarios sino un representante oficial de la marca. La empresa, también debería contactar con el causante para resolver el tema de la forma más diplomática posible.

Por último, si no se consigue solucionar el conflicto y se llega a generar una crisis en social media la empresa debería considerar la creación de un gabinete de crisis y contar con asesoramiento externo, capaz de valorar los daños producidos a la reputación de la marca y buscar las soluciones de una forma ágil y resolutiva. En este caso, la marca, a través de un comunicado, de su página oficial y portavoces podrán aportar su versión,  y cuyo trabajo en la generación de una positiva reputación online previo, será fundamental para poner a los oyentes de su parte y ganarse su confianza.

En cualquiera de los casos, consideramos que pedir disculpas y ser transparente serán claves (como es casi todos los aspectos de la vida…) para aplacar los ánimos de las personas ofendidas. Además, se debería crear un clima de positividad entorno a la marca generando todo tipo de noticias positivas que puedan conseguir “olvidar lo sucedido”; localizar seguidores fieles de la marca que hablen bien de ella, continuar monitorizando con mayor intensidad para comprobar la repercusión de las soluciones planteadas y como no, actualizar los protocolos de actuación.

A partir de aquí, damos por hecho, que la crisis se irá solventando y “las aguas volverán a su cauce” y si con todo ésto no ha sido suficiente “empezarán a rodar cabezas” 😉

¿Conoces alguna empresa que haya tenido que gestionar una crisis? ¿cómo lo ha hecho? ¿quieres añadir algo a este post? apórtanos tu información y lo completamos!!

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1 comentario
  • Responder Memé Díaz

    10 junio 2012, 17:20

    Hecatombe se escribe con “H”. Es palabra que procede del griego ἑκατόν, hekatón, «cien» y de βοῦς, boũs, «buey». Hace referencia a las fiestas religiosas en donde se celebraban hecatombres.

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