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Llevamos un tiempo trabajando las 25 horas del día ¡ah no! que son 24h… pero para nosotras en MasQueComunicacion.com los días parecen mucho más largos, pues exprimimos tanto las horas que empezamos a pensar que nuestros días son distintos.

Estamos felices. Reina un halo de optimismo a nuestro alrededor que se nos está contagiando porque como decía un amigo… “la vida puede ser maravillosa”. Optimismo, ilusión y la sensación trabajo bien hecho. Nos quedamos con este sentimiento, pues a veces, lidiar y trabajar mano a mano con el cliente es complicado y sobre todo si hablamos de organizaciones e instituciones públicas, acostumbradas a comunicarse a un nivel diferente al que últimamente estamos acostumbrados en internet y el mundo punto cero.

Las organizaciones encuentran en las redes sociales una herramientas de comunicación, sí, pero le tienen miedo, muuuucho miedo. Por eso, y por la experiencia que tenemos en este ámbito, queremos aportaros algunos puntos clave que las organizaciones e instituciones públicas deben tener en cuenta a la hora decidirse por plantear una estrategia de comunicación y marketing online:

  1. Recordar sus principios: Las organizaciones no deben olvidar que deben ofrecer un “Servicio público” también a través de la red. Es su razón de ser, por lo que la comunicación a través de las redes sociales debe ser tan eficaz como lo es presencialmente.
  2. Ser transparentes: Por dos motivos, el primero, es que la transparencia es la norma básica en los medios sociales y la segunda, es evidente, su presencia en las redes sociales tendrá una mejor acogida si se muestran “a corazón abierto”.
  3. Saber a quién representas, cómo y dónde comunicar siguiendo las normas de convivencia. Con esto queremos destacar la importancia de participar en iniciativas ciudadanas como si fueran propias, los usuarios necesitan tu apoyo.
  4. Open Mind, con el fin de que los contenidos que ofrezca tu institución permitan generar riqueza.
  5. No les “vendas la moto”. Los usuarios no quieren escuchar “un mitin político”, quieren que les escuches y les ayudes ¿te parece complicado?, ya conoces la norma, 90% información de valor para el usuario y 10% publicidad ó en tu caso “propaganda”.
  6. Pon los tweets en la tierra. Baja tu tono de comunicación; hazlo más cercano, amable y transparente, gánate la confianza de tus seguidores.
  7. Aporta soluciones a sus problemas e información de valor. Haz que tu web sea útil, que ofrezca información actualizada, que porporcione respuestas inmediatas a los usuarios, que contenga información oficial y extraoficial y que genere conocimientos complementarios.
  8. Conoce a todos tus “clientes”. Aunque seas una institución pública también tienes clientes, asociados…o como quieras llamarlos. No son solamente datos estadísticos, son personas y como ello debes tratarlas. Interésate por su vida, sus problemas, sus penas y alegrías.
  9. Pon en marcha un Protocolo de Actuación en Redes Sociales para que toda la organización pueda aportar su granito de arena. Es fácil que durante tu andadura te encuentres con un “Troll” ó con varios pero, para eso, está el protocolo de actuación para saber cómo debes actuar en un caso de amenaza o de crisis de reputación online
  10. Los bloggers también pueden estar de tu parte. Trátalos como aliados, si tú les haces un favor ellos te lo harán a tí.
  11. Analiza a tus usuarios: Si son fieles y activos conviértelos en prescriptores; si no son tan activos, motívalos para que lo sea; si son detractores, conoce sus necesidades y dales a conocer lo que puedes aportarles.

… continuará…

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3 comentarios
  • Responder Luis Fernández del Campo

    24 octubre 2012, 09:47

    Os felicito por el post, muy bien orientado y cargado de sentido común, algo que a veces no es tan común.
    Las instituciones públicas, cuando están formadas por cargos políticos, tienden a convertirse muchas veces en una correa de transmisión del partido político que las gobierna. Es difícil, pero muy necesario, que sean conscientes de que son “públicas” y que con independencia del color del político de turno, están al servicio del ciudadano, prestando un servicio de calidad y general.
    Otro tema que daría para mucho son los partidos políticos (que también son instituciones públicas, teóricamente sin ánimo de lucro), para lo cual podéis contar con mi ayuda.

    • Responder masquecomunicacion

      25 octubre 2012, 08:38

      Gracias Luis! la verdad es que con nuestra experiencia en este ámbito nos damos cuenta que a veces las organizaciones y las instituciones públicas están perdidas en este mundo, y tiene miedo de dejar las redes y su reputación online en manos de los comentarios de los usuarios, por eso, creemos que es básico algunos puntos clave que comentamos en el post.
      Lo de los partidos políticos es otro tema, que por cierto, estaremos encantadas si nos quieres aportar tu visión del tema en un post. Ya sabes que aquí, siempre eres bienvenido.
      Un abrazo.
      Esther & Elsa

  • Responder Almudena Fernández

    28 octubre 2012, 23:05

    Hola!
    La verdad es que este post es tan acertado!!! Llevo desde sus inicios el community management de la Oficina de promoción turistica de la Comunidad de Madrid, y de verdad que es un trabajo dificil cambiar la mentalidad de que “esto no es para dar un mitin político”. Ha sido difícil “quitar el miedo” y cambiar el tono, inicialmente muy institucionalizado y politizado, y acercarnos al usuario, sin olvidar la institución que se representa y, como decís, el carácter de “servicio” al ciudadano (en nuestro caso turista)
    Sinceramente creo que lo hemos conseguido, hemos formado una comunidad muy participativa, que aporta mucho contenido, y creo que hemos conseguido ser un referente de la información en las redes sociales sobre la oferta turística de Madrid.
    Os invitamos a seguirnos en Twitter @turismomadrid y Facebook/TurismoMadrid
    Un saludo y felicidades por el post!
    Almudena Fernández.

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