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Cómo utilizar internet y las redes sociales como canal de atención al cliente

cómo utilizar las redes sociales en atención al cliente

A estas alturas, todos tenemos clara la importancia de las redes sociales como herramienta de comunicación para poder acceder de manera ágil y rápida a los clientes y potenciales clientes, vamos a definir algunos puntos que ayuden a las marcas dentro de su estrategia de marketing y de su departamento comercial a ir de la mano de los usuarios, estar presentes en sus alegrías y en sus penas y que su atención sea tan personalizada que aunque venga otra marca más guapa, más lista y más barata, nunca, nunca quieran abandonar la nuestra.

  • Convierte a tu marca en un gran oyente. Los usuarios tienen problemas, siempre. Por ello, es fundamental que las marcas les escuchen, les den soluciones y se preocupen por ellos. Aunque tengas un 902 como teléfono de contacto, las marcas deben recordar que detrás del teléfono hay personas y que son éstas las que pagan las nóminas de los trabajadores de la empresa.
  • Sé un buen comunicador. A veces, detrás de las marcas en redes sociales como Twitter o Facebook se encuentran personas que nada tienen que ver con un Community Manager y sus habilidades como comunicador y comercial de los productos y servicios de la empresa deben estar garantizados. Por ello, aprender técnicas de comunicación, cuándo hablar, cuándo escuchar y cómo hacer que la comunicación con el cliente sea fácil y fluída.
  • Ten calma y sé paciente. Ten en cuenta que muchas de las veces en las que el cliente recurre al servicio de atención de una empresa ya sea mediante una llamada telefónica ó mediante un tweet en las redes sociales tiene una queja y con ello su consiguiente enfado. No te decimos que lleves a “rajatabla” la frase “el cliente siempre lleva la razón” pero no ayuda nada que la persona que está tras el teléfono no sea capaz de guardar las formas.
  • Mantén tus promesas. Importante. No puedes ofrecer un Iphone gratis y cuando el cliente lo acepta y se lo envías a su casa querer cobrárselo. No. Así no funciona, tu marca y tu empresa saldrá dañada, tendrás un cliente enfadado que no volverá a confiar en tí, lo que significa ¡qué lo has perdido!
  • honesto y transparente, preocúpate por su satisfacción y su felicidad incluso cuando lo que ellos te transmitan no sea positivo.
  • Hazte una pregunta: ¿Tú cliente está contento con la solución que le has dado? Confirma que tu cliente ha quedado satisfecha con el servicio y la solución que le has dado.
  • Conviértete en un experto. Apréndelo todo sobre el producto ó servicio que quieres vender a tu cliente, tómate el tiempo necesario para conocerlo a fondo y buscar todas las soluciones necesarias para que tu cliente quede satisfecho.
  • No todo son palabras; el lenguaje corporal también es importante incluso cuando estás hablando por teléfono. Sonreír de manera frecuente puede ayudarte a que la experiencia de tu cliente con tu marca mejore.
  • Estate seguro de tí mismo. Si demuestras seguridad las soluciones que facilites a tu cliente serán mucho más creíbles.
  • Acostúmbrate a trabajar bajo presión. Cómo resolver problemas, dirigir la conversación, mantener la compostura pueden ayudarte a encontrar una buena solución ya sea de forma presencial, a través de internet ó vía telefónica.
  • Ponte en el lugar de tu cliente. La empatía en estos casos es fundamental pues el cliente se sentirá apoyado y entendido.
  • Utiliza un lenguaje positivo que te ayude a motivar y persuadir a tu cliente en la venta.
  • Supera las expectativas de tu cliente, vete un paso por delante para conseguir su fidelidad.
  • Aprende de los errores, tómate tu tiempo, estúdialos para no repetirlos.
  • Sé un buen líder y muestra que eres capaz de resolver un problema.
  • Sé amable y compasivo pues tu actitud siempre dispuesta a ayudar a tu cliente te van a facilitar mucho el trabajo y él te lo agradecerá.
  • Conoce tu empresa, a tus compañeros, ayúdales con sus problemas, ellos harán lo mismo por tí.
  • Analiza el problema tan pronto como empieces a hablar con el cliente y habla como un buen profesional ofreciendo soluciones y gestionando bien el tiempo de ambos, hablar con veinte operadores distintos y que el cliente tenga que explicar su problema otras veinte veces no ayudarán nada a que éste sea paciente.
  • Sé un buen negociador, entiende la psicología humana y finalmente cierra el trato.

 Una vez que conseguimos utilizar todas las herramientas on y off line a disposición del servicio al cliente, solo necesitamos que los consumidores se crean la Nueva Ley de Atención al Cliente promovida por el Consejo de Ministros y que realmente todas las empresas sean capaces de cumplirlo. Para saber más sobre esta nueva ley, os dejamos este link, por amig@s, … esto es otra historia.

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