Más allá de un vuelo: estrategia digital de Iberia

Estrategia digital Iberia

Como ya os hemos ido avisando en nuestras redes sociales también llega la vuelta al cole en MasQueComunicación  y además de tener compañeras nuevas (que os presentaremos a su debido tiempo) volvemos con ganas de aprender y de enseñar mucho más sobre marketing digital tanto en Logroño como a través de internet.

Hoy, toca volver a hablar de estrategia digital de grandes empresas, pues, ¿qué mejor manera de aprender sobre ello que ver lo que hacen los demás? Hablamos de Iberia. Volando voy, volando vuelvo… y una empresa que ha sabido crear en internet un aliado para vender y atender a sus clientes. Su objetivo: acercarse al cliente, fidelizarlo y aumentar las ventas.

Algunos datos: Iberia tienes más de 20 canales (redes sociales) actualizadas diariamente para dar soporte a más de 1.700.000 fans y atender 1000 consultas diarias a través de internet, tienen su propia metodología y aplicaciones desarrolladas para atender a sus clientes basadas en las relaciones humanas. Para IBERIA la COMUNICACIÓN EN TIEMPO REAL es vital.

Iberia es una compañía aérea que hace unos años no pensaba que gracias a las redes sociales la empresa iba a sufrir un cambio tan grande, pues hoy se ha convertido en uno de los activos de la compañía que redunda de forma positiva en la experiencia de cliente y sobre todo en sus ventas. Los usuarios y seguidores se han convertido en los mejores betatesters, los mejores auditores de calidad… etc lo que supone la clave para que la compañía evolucione.

En el caso del sector aéreo, la presencia en las redes sociales surge de la demanda de los usuarios, un 47% de sus clientes son usuarios activos en ellas.

Sus canales en redes sociales cumplen diferentes funciones:

  • Son herramientas de branding
  • Son herramientas de comunicación (ej. a través de su periódico)
  • Son herramientas de gestión de la reputación on line de la empresa
  • Son herramientas de atención al cliente (ej. a través de Twitter)
  • Son herramientas de servicio de información de incidencias de vuelo
  • Son herramientas de lanzamiento de ofertas (ej. a través de promociones de ofertas para fans en Facebook)
  • Son herramientas de seguimiento y monitoring de la opinión de los clientes sobre la compañía
  • Son herramientas para fomentar en engagement con los seguidores (clave para hacer que la empresa evolucione).
  • Son herramientas para favorecer la venta directa a través de su página web

iberia redes sociales

Su perspectiva es de 360 grados, todo gira alrededor del cliente. Por ello, su estrategia se basa en estar presente en el ciclo de vida del viajero y cliente conectado a través de los medios sociales. Iberia plantea el: «Iberia Customer Journey«; Primero te venden un sueño (tus vacaciones ideales, tu destino de verano,…), después están presentes en la planificación (con quién, a dónde, cuándo…), durante y después del viaje siempre ayudando al cliente a través de las redes sociales. De todas ellas, Twitter es una de las herramientas más importantes para Iberia pues es la que más enfocada está a la atención al cliente aunque todas, en su conjunto, completan su experiencia social: el usuario busca, compara, compra, vive la experiencia y la recomienda (para ello han incluido funcionalidades en la web que permite al usuario saber si sus amigos han estado en un destino o vuelo concreto y su opinión al respecto).

Iberia, también han buscado su presencia a través de vídeos realizados por los propios viajeros; o acciones que ellos han llamado «#IberiaFligthsStatus» en el que te envía un tweet cuando tu vuelo ha llegado a su destino; la posibilidad de poder elegir con quién quieres ir sentado o el estado de ánimo del usuario durante el vuelo (Ej. quieres ir a Londres y quieres ir hablando durante todo el viaje para practicar el idioma, Iberia te facilita el lugar del avión en el que puedas vivir esa experiencia deseada)  el futuro avanza hacia la posibilidad de que los usuarios elijan su asiento en función de su perfil social.; facilitar tablets en los vuelos para que los usuarios puedan compartir sus experiencias.

Otra de las acciones de marketing planteadas por la compañía son los Iberia Social Flights:

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Desde el punto de vista de branding (marca) las redes sociales son los canales elegidos para lanzar sus spots, campañas y promociones que les ayudan a mantener el engagement. Asimismo, han llegado a acuerdos con bloggers y otras webs en las que se encuentra su público objetivo como por ejemplo la web: Españoles en Nueva York, posibles clientes a los que llegar a través de estas páginas de terceros.

Iberia también ha dado cierto protagonismo a los concursos en las redes sociales, un ejemplo de ello es el #IberiaMayors:

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Todas estas acciones y muchas otras son las que han hecho que la estrategia digital de Iberia sea un éxito pues la satisfacción de la atención en redes sociales es muy alta y la gestión de las expectativas positivas gracias a una buena coordinación entre los departamentos de la empresa. Su objetivo es convertirse en líderes de servicio atención al cliente y experiencias sociales en el sector aéreo. Para ello:

  • Enseñan a sus clientes cómo utilizar el nuevo servicio de atención a través de las redes sociales
  • A través de las redes sociales dan «alma y corazón» a la empresa y a los productos
  • Autoservicio para que el cliente no tenga que esperar
  • Trabajan en tiempo real y poder atender al cliente 24/7/365 a través de su «Social Central Command» y de un equipo de community managers totalmente entrenado solo para ello.
  • Mantener una alta participación de la comunidad (P2P)
  • Tienen un equipo multilingüe y experto en redes sociales, apoyados por empresas de comunicación externas (como la nuestra ;-))
  • Interactúan con influencers no solo de las redes sociales sino también de la aviación y la fotografía que les aporta un gran valor ayudándoles a amplificar la marca.
  • Promueven el Social Commerce
  • Trabajan por tener a los clientes satisfechos resolviendo hasta el final cada queja y consulta que les llega.

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